«ثروت»: عزوف البنوك عن صفحات التواصل الاجتماعى يفقدها شريحة عملاء واسعة من الشباب
على الرغم من الاهتمام الواسع بمواقع التواصل الاجتماعى واعتماد غالبية القطاعات عليها فى الترويج لمنتجاتها وخدماتها، فإن القطاع المالى وخاصة البنوك ما زالت متحفظة فى الاعتماد على مواقع التواصل الاجتماعى كوسيلة ترويج فعالة فى الوصول لأكبر عدد من العملاء وإتاحة البيانات والمعلومات الخاصة بالمنتجات المصرفية عبر «فيسبوك».
ويعد عنصر التأمين ووجود فريق كامل خاص بالتعامل من خلال صفحات التواصل الاجتماعى احد الاسباب وراء عزوف البنوك عن الاعتماد على الحملات الاعلانية عبر «فيس بوك» وتطوير صفحاتهم الرسمية للوصول لأكبر شريحة من العملاء.
وقال يحيى ثروت، العضو المنتدب بشركة لينك إيجيبت، إن القطاع المالى بأكمله وخاصة البنوك تفتقد إحدى اهم قنوات التواصل مع العملاء وهى مواقع التواصل الاجتماعى مثل «فيسبوك وتويتر» مكتفين بالإعلانات السنوية وتحميلها على اليوتيوب.
أضاف ان تجاهل البنوك لقنوات التواصل الاجتماعى يرجع لعدة اسباب أهمها افتقادها لثقافة التواصل مع العملاء إلكترونياً وهواجس التأمين، معتقدين ان التعامل مع العملاء من خلال فيسبوك او تويتر والرد على استفساراتهم يمنح فرصة للهاكرز للاطلاع على معلومات وبيانات العملاء وهو مفهوم خاطئ لأبعد الحدود.
وأشار الى ان تفاعل البنوك وتواصلها مع العملاء عبر صفحات التواصل الاجتماعى ومواقعهم الإلكترونية يتطلب فريق عمل بكل بنك أو إدارة متخصصة قادرة على توفير البيانات والمعلومات اللازمة للرد على استفسارات العملاء أو استخدامها فى التسويق للخدمات والمنتجات المالية والمصرفية بالبنك.
وقال ثروت إن إعلانات التليفزيون غير كافية وتوقيتها محدود لكن التواصل من خلال شبكات التواصل الإلكترونى المتمثلة فى صفحات «فيس بوك» و«تويتر» يضمن تواصلاً مستمراً مع العملاء، خاصة أن ملايين من العملاء حالياً تبحث عن معلوماتها من خلال هذه الصفحات، موضحاً أن تجاهل التواصل الالكترونى مع العملاء غير مقصور فقط على عدم وجود صفحات تواصل اجتماعى ولكن يمتد للاعتماد على مواقع الكترونية قديمة ولا يتم تحديثها بشكل مستمر، بالاضافة الى انها لا تقدم محتوى متكاملاً عن البنك أو الشركة المالية.
ويرى ثروت انه فعلياً البنوك لا تهتم بشريحة واسعة من العملاء وهم الشباب، موضحاً ان اغلب هذه الشريحة هم المهتمون بصفحات التواصل الاجتماعى ويعتبرون تصفحها جزءاً من انشطتهم اليومية.
مع ارتفاع عامل المنافسة بين البنوك المختلفة ورغبة كل بنك فى الحصول على أكبر عدد من العملاء فى مصر وحول العالم تتسارع البنوك لتقديم أفضل الخدمات المختلفة وخصوصاً مع التقدم التكنولوجى المتاح والذى عبر فواصل الحدود والزمان.
ومن جانبها، قالت مسئولة التواصل والعلاقات بأحد البنوك الخاصة ان صفحات التواصل الاجتماعى ليست دائماً قناة مناسبة للتواصل مع العملاء، خاصة فى حال الشكاوى او الاستفسار عن معلومة شخصية، خاصة أن البنك عليه التأكد من هوية المتصل به قبل اعطائه اى تعليمات وبيانات، وهو ما تواجه البنوك صعوبة للتأكد من هوية الشخص، وأنها بيانات ليس مسروقة أو مستخدمة بغرض الاحتيال.
واضافت ان هناك صفحات للتواصل الاجتماعى ولكن مقصورة على التعريف بالمنتجات والخدمات التى يتيحها البنك، مشيرة إلى أن الاهتمام حالياً بالمواقع الإلكترونية التابعة للبنوك خاصة أنها مصممة وفقاً لأنظمة معينة، ولها مفردات تأمين مختلفة عن غيرها من المواقع.
وأظهر مسح أجراه بنوك وتمويل على صفحات البنوك على فيسبوك تصدر بنك الاهلى قطر الوطنى قائمة البنوك الأكثر متابعة من قبل المستخدمين ووصل عدد المتابعين للصفحة 3،947،811 متابع مقابل 3،800،506 متابع لبنك مصر ثم جاء بنك الإسكندرية بعدد 3،749،294 متابع وحاز بنك إتش إس بى سى على 2،585،634 متابع كما حصل البنك العربى الافريقى الدولى على عدد 1،347،343 متابع وحصد بنك الإمارات دبى الوطنى على 1،089،278 متابع، فهذه البنوك تصدر عدد متابعيهم بالملايين كما أن صفحاتهم موثقة من قبل إدارة موقع فيسبوك بالعلامة الزرقاء.
على جانب آخر، تدعم بعض البنوك خدمات الرسائل النصية للتواصل مع عملائها للاستفسار عن المنتجات والخدمات والأوعية البنكية المختلفة وتقوم الرد بشكل سريع جداً على رسائل العملاء منهم البنك الأهلى المصرى وبنك بلوم والبنك العربى والبنك التجارى الدولى وبنك الإسكان والتعمير والبنك العربى الافريقى الدولى وبنك قناة السويس.
