“تنظيم الاتصالات” يلزم الشركات بإجراءات جديدة لإنهاء ظاهرة حجز الخط بدون علم العميل

“الجهاز” يرد 2 مليون جنيه للمستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم بها..ويتلقى 117 ألف شكوى خلال النصف الأول من2021

ألزم الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات الشركات مقدمي خدمات الإنترنت الثابت بتحديث منظومة إجراءات الاشتراك وإلغاء خدمة الإنترنت الثابت، بحيث لا تتعدى مدة تنفيذ الطلب فترة أسبوع بحد أقصى، ويأتي ذلك نتيجة لمتابعة ورصد الجهاز لشكاوى العملاء الخاصة بحجز الخط بدون علم العميل، وكذلك شكاوى طول الفترة الزمنية اللازمة لإلغاء الحجز، على أن يتم تفعيل العمل بالمنظومة الجديدة بداية من أكتوبر 2021.

جاء ذلك خلال التقرير النصف سنوي الأول لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات الذي أصدره الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات (عن الفترة من يناير إلى يونيو 2021)، والذي يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت الثابت، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.

وقال الجهاز إنه تلقى 117.298 شكوى خلال النصف الأول، وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى في النصف الأول من العام 92%، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى يومين. وتشمل الشكاوى 19.686 شكوى هاتف ثابت بنسبة 17%، و35.923 شكوى هاتف محمول بنسبة 31%، و61.689 شكوى انترنت ثابت بنسبة 52%.

كما تم تلقي 86% من الشكاوى من خلال مركز الاتصال و9% من خلال موقع الجهاز، و4% من خلال تطبيق الدردشة الفورية (الواتس آب)، و1% من خلال البريد الإلكتروني.

وجاء 52% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و23% من الدلتا، و11% من الإسكندرية، و11% من الصعيد، و3% من القناة.

فيما يتعلق بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت فقد بلغ معدل شكاوى الهاتف الثابت 206 شكاوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 85%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 3.4 يوم، وجاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت 67% أعطال التليفون، وبنسبة 13% تأخر توصيل الخدمة، وبنسبة 8% جودة الخدمة، وبنسبة 3% خدمة العملاء، وبنسبة 2% فواتير ورصيد. وجاء توزيع الشكاوى وفقًا للمناطق الجغرافية 62% القاهرة الكبرى، و18% الدلتا، و10% الصعيد، و8% الإسكندرية، و2% القناة.

أما شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه مقدمي خدماتهم فقد بلغ معدل شكاوى الهاتف المحمول 35 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 92% ، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 1.4 يوم.

وبلغ معدل شكاوى الإنترنت الثابت 676 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 2.1 يوم.

وفي شركة فودافون بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 1274 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 96%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.32 يوم، جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الإنترنت الثابت تجاه شركة فودافون بنسبة 41% عدم القدرة على إلغاء الاشتراك، ونسبة 27% حجز الخط بدون معرفة العميل، ونسبة 14% جودة الخدمة، ونسبة 7% فواتير/رصيد، ونسبة 7% خدمة عملاء.

وفيما يتعلق بشركة أورانج، بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة أورانج 3424 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى يوم واحد، جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الإنترنت الثابت تجاه شركة أورانج بنسبة 41% عدم القدرة على إلغاء الاشتراك، ونسبة 33% حجز الخط بدون معرفة العميل، وبنسبة 14% جودة الخدمة، ونسبة 7% فواتير/رصيد، ونسبة 1% خدمة عملاء.

وفيما يخص شركة اتصالات بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه الشركة 2413 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 96%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 3.7 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الإنترنت الثابت تجاه شركة اتصالات بنسبة 51% عدم القدرة على الغاء الاشتراك، ونسبة 34% حجز الخط بدون معرفة العميل، وبنسبة 7% جودة الخدمة، ونسبة 4% فواتير/رصيد، ونسبة 1% خدمة عملاء.

وفى شركة وي بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه الشركة 284 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 2.7 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الإنترنت الثابت تجاه شركة وي بنسبة 51% من جودة الخدمة، وبنسبة 23% فواتير/رصيد، وبنسبة 11% حجز الخط بدون معرفة العميل، وبنسبة 4% عدم القدرة على إلغاء الاشتراك، وبنسبة 4% خدمة العملاء.

كما تم رد مبلغ 2 مليون جنيه إلى المستخدمين بعد أن تحقق الجهاز من شكواهم تجاه مقدمي الخدمة، خلال الفترة من يناير إلى آخر يونيو 2021، حيث جاء توزيع نسبة المبالغ التي تم ردها وفقًا لنوع الشكوى 68% مكالمات محمول (فاتورة/رصيد)، وبنسبة 19% مطالبات غير صحيحة، وبنسبة 9% اشتراك بخدمات دون رغبة المستخدم، وبنسبة 4% للتجوال. وجاءت نسبة المبالغ التي تم ردها وفقًا للمشغلين بنسبة 65% لشركة أورانج و23% لشركة فودافون و10% لشركة اتصالات و2% لشركة وي.