طرح فندق نوفوتيل خدمة دولية “YOU – مهمتنا هي إرضاء عملائنا” .
وبحلول نهاية العام ،سيتم تطبيق هذا البرنامج عن رضاء النزلاء في جميع أنحاء شبكة نوفوتيل في 400 فندقا في 60 بلدا . ويستند البرنامج على نظام فريد من نوعه يشمل الموارد البشرية و فرق تعمل من خلال تقديم تدريبات خاصة للموظفين ، وأجهزة تقييم رضا العملاء و حتى تعويض النزلاء إذا لم يتم حل المشكلة .
YOU هو برنامج مصمم ليكون استجابة قوية لإحتياجات العملاء الذين يطالبون دوما بالمزيد . وشعار YOU مستوحى من قبل “برنامج هل أنت راضي أم مدعو ” وهو برنامج كان يذاع في فرنسا في عام 2007. ويهدف إلى زيادة مستويات رضاء النزلاء وإشراك جميع الموظفين في تحسين الخدمة المقدمة للنزلاء. وهو برنامج مصمم لتمييز العلامة التجارية عن المنافسين وتعزيز ولاء العملاء .
ويتميز برنامج YOU بمشاركة الموظفين ، وبالتالي منحهم مزيدا من الاستقلالية والمسؤوليات في علاقاتهم مع الضيوف، وتتم الخدمة من خلال خط ساخن عالمي ” 888 ” حتى يتسنى لجميع النزلاء الإبلاغ عن أي مشكلة تحدث أثناء إقامتهم في نوفوتيل،وإذا لم يتم حل المشكلة سريعا ،تقدم الخدمة مجانا.
كما ينفرد هذا البرنامج أيضاً بأن موظفو نوفوتيل في قلب البرنامج، حيث يتلقى مدراء العموم وموظفو نوفوتيل تدريبا قبل البدء في تنفيذ البرنامج .ويتم عمل كل شيء لضمان حصول النزلاء على استجابة وحلول سريعة عند تقدمهم بأي شكوى. كل موظف في فندق نوفوتيل ، أيا إن كانت وظيفته داخل الفندق ، يجب أن يكون قادرا على أخذ زمام المبادرة و الاستجابة فورا لمساعدة النزلاء الغير راضين دون إعادة توجيههم إلى شخص آخر.
وقال السيد بنديكت دي سيبون، مدير الموارد البشرية في فندق نوفوتيل وسويت نوفوتيل “اذا تقدم أحد النزلاء بشكوى ما، يجب على الفريق بذل كل ما في وسعه لتوفير حلا مرضيا في أسرع وقت ممكن . من أجل القيام بذلك ، نقوم بنشر الوعي و توفير التدريب لجميع الفرق . فإن تمكين الموظفين يعزز بشكل ملحوظ مستوى تحفيزهم ومشاركتهم في التعامل مع العملاء . كما انها وسيلة لزيادة مهاراتهم وتسهيل التقدم في حياتهم المهنية في الفندق “.
الجدير بالذكر إن نشر برنامج YOU سوف يكتمل بحلول نهاية عام 2013 في كل فنادق نوفوتيل وعددها 400 فندقا. في النصف الأول من العام سيعرض البرنامج في أوروبا و أمريكا الشمالية والجنوبية . بين شهري سبتمبر وديسمبر عام 2013، سيتم تنفيذه في فرنسا وأفريقيا و الشرق الأوسط و آسيا والمحيط الهادئ . كما سيتم عرض برنامج YOU من خلال شبكة سويت نوفوتيل في عام 2014 .
