على الرغم من كمية البيانات الاستهلاكية الهائلة المتاحة لمساعدة المسوقين فى فهم وبناء علاقات قوية مع العملاء، لكن الطرفين لا يسيران بشكل متساوٍ، فما يعتقده المسوقون أنه سيسعد العملاء، غالبا ما يخيب آمالهم.
يوضح التقرير الذى نشرته احدى المؤسسات المتخصصة فى أبحاث التسويق أن الفجوة فى التسويق الرقمى اتسعت بين المسوقين والعملاء على الرغم من توافر بيانات استهلاكية عن العملاء لدى المسوقين، وتؤكد الدراسة أن هناك نحو %37 من المسوقين يعترفون بأنهم لا يمتلكون المهارات المطلوبه لفهم وتحليل البيانات الهائلة المتوفرة عن العملاء.
ويُعتبر الإيميل هو أكثر القنوات تأثيراً على قرارات شراء المستهلك وفقاً للدراسة، فهناك نحو %16 من المشترين لا يهتمون بالشبكات الاجتماعية والمدونات قبل إجراء عملية الشراء أو بعدها، بالمقارنة يهتم %37 من المستهلكين بمتابعة البريد الالكترونى الخاص بهم قبل إجراء عملية الشراء وتزيد هذه النسبة لتصل إلى %52 عقب إجراء عملية الشراء، رغم ذلك فالكثير من المسوقين لا يهتمون بدعم هذه القنوات الإعلانية.
يشير التقرير إلى ان %68 من المسوقين لا يهتمون بفهم أفضل الممارسات التى يقوم بها المستهلكون عبر الايميلات فى أولوياتهم، كما ينظر الكثير من المشترين إلى اضافة الطابع الشخصى على الايميلات باعتباره أمراً سطحياً، ويرى نحو %63 من المشترين أن الانتشار الكثير للطابع الشخصى للايميلات جعلها تفقد قيمتها، بينما يعتبر %70 من المشترين أن طبع الايميلات بالطابع الشخصى هو أمر غير مهم، على العكس من ذلك يرى الكثير من المسوقين أن طبع الايميلات بالطابع الشخصى تتصدر قائمة اولوياتهم .
الخصوصية تتصدر قائمة اولويات المشترى حيث يشير التقرير إلى ان %49 من المشترين قلقين من انتهاك خصوصيتهم، فيما يمنح %33 من المشترين أهمية قصوى لخصوصية معلوماتهم، ومع ذلك فيقلل المسوقون من أهمية الخصوصية لدى المستهلكين حيث يعتقد %23 من المسوقين فقط ان العملاء يهتمون بخصوصية معلوماتهم، ما يشير إلى وجود فجوة بين المسوقين والعملاء. تنصح الدراسة بضرورة جمع البيانات الدقيقة عن العملاء وربطها بأفضل الممارسات الخاصة بهم وسيكون هذه كفيلاً بكسر هذه الفجوة بين المسوقين والمشترين، ويعترف %83 من متخصصى التسويق بأن المهارات المطلوب توافرها فى المسوق قد تغييرت، بينما يرى %37 من المسوقين بأنهم لا يمتلكون المهارات المطلوبة لفهم وتحليل البيانات الهائلة المتوفرة عن العملاء.
