شركات الإنتاج تطور برمجيات بحسب الطلب للمؤسسات الصغيرة والمتوسطة
عدل مقدمو برمجيات إدارة العلاقات مع العملاء «CRM» عروضهم لتناسب الشركات صغيرة ومتوسطة الحجم، وأصبحوا يوفرون النظم والبرامج حسب الطلب، بحيث تتكامل مع تكنولوجيات أخرى لفهم ما تريده الشركات من علاقاتها بزبائنها.
وفى الماضي، كان الاعتقاد السائد بأن هذه البرمجيات لا تستخدمها سوى الشركات الكبيرة، وانتشرت القصص المرعبة بشأن ارتفاع تكلفتها، وشدة استهلاكها للوقت، وتعقيداتها، ومع ذلك، وعلى مدار السنوات القليلة الماضية، وبفضل مقدمى البرامج حسب الطلب مثل «سالزفورس دوت كوم»، و«نيت سوت»، تحسنت الصورة المشوهة لبرامج إدارة العلاقات مع العملاء، وبالتالي، فتحت الشركات الكبيرة والمتوسطة وحتى الصغيرة أذرعها للنسخة الجديدة الأقل تكلفة، والأسهل فى الاستخدام من هذه البرمجيات.
وأظهرت دراسة أجرتها جمعية خدمات ودعم المهنيين «SSPA»، أنه كان متوقعاً أن تنفق الشركات الصغيرة والمتوسطة العام الماضى ما يصل إلى 884 مليون دولار على برامج «CRM»، ومراكز الاتصالات، وتكنولوجيات الخدمات الإلكترونية.
ويزداد توافر أنواع برامج إدارة علاقات العملاء للشركات الصغيرة والمتوسطة، خاصة النماذج المصممة خصيصاً عند الطلب.
وقال برايان دوناجي، نائب مدير استراتيجية المنتجات فى شركة «سمارت أونلاين إنك»، والتى تصمم البرامج حسب الطلب، لمجلة «إنك دوت كوم»، إن كل شركة تحتاج لنظام إدارة العلاقات مع الزبائن أو العملاء، لأن الاعتماد على أوراق الملاحظات اللاصقة، وجداول البيانات، وأشباههما لا يكون دائما مفيداً فى كفاءة العمل.
وأضاف «دوناجى»، هنا يأتى دور برامج «CRM»؛ لأنها تمثل طريقة أفضل فى الإدارة، حيث يكون كل شيء أكثر تنظيماً، وبالتالى يتم استخدام القليل من الجهد للقيام بالكثير من العمل.
ويوضح «دوناجى»، أن برامج إدارة علاقات الزبائن ذات الكفاءة تقدم نظرة أكثر تنظيماً وشمولية لعملاء الشركة، والعملاء المحتملين، وتفاعلات الموظفين معهم.
وبغض النظر عن نوع برنامج إدارة علاقات العملاء الذى تختاره شركتك، فجميع تلك البرامج تقدم نفس الفوائد، وتسمح لشركتك بالقيام بالآتي: معرفة العملاء الذين يدرون أعلى الأرباح: من خلال تحليل سلوكيات الشراء وبيانات العملاء الأخرى، يمكن لك أن تكتسب فهماً أفضل لمن هم أفضل عملائك، كما يمكنك التفرقة بين العملاء الذين يقدمون لك أعلى صافى أرباح، ومن يجلبون لك أعلى إيراد، وبالتالى يمكن استخدام تلك المعلومات لتقديم خدمة مميزة لأفضل العملاء.
تحليل أنماط الشراء: يساعدك مجدداً الفهم الأعمق لأنماط الشراء عند العملاء على تحديد العملاء الأهم المحتملين، وبالتالى يمكنك الاستفادة القصوى من فرص المبيعات لهم.- تحقيق أقصى ربح ممكن من كل عميل: تساعدك البيانات التى تجمعها برامج «CRM» على تقليل تكلفة البيع لعملاء بعينهم، كما تعينك على زيادة أرباحك من التفاعلات مع العملاء. وتذكر المجلة فى تقريرها أن هناك مجموعة من الخصائص التى يجب أن يتضمنها برنامج إدارة العلاقات مع العملاء.- واجهة برمجة التطبيقات «API»: يسمح هذا التطبيق لبرنامج إدارة علاقة العملاء بالاتصال مع انظمة أخرى، وبالتالى لا تحتاج إلى إدخال المعلومات والبيانات عدة مرات.- معلومات جهات الاتصال المتعددة: ينبغى أن يكون مستخدمو البرنامج قادرين على ترتيب المعلومات والوصول إليها من خلال اسم الشخص، أو شركته، لأن هذا يسمح لك برؤية جميع التفاعلات والمعاملات مع هذا الشخص والعديد من الموظفين لديك.- لوحات: ينبغى أن يقدم النظام نظرة موجزة لفرص المبيعات الجارية عبر قاعدة عملاء الشركة ومَن مِن الموظفين يعمل عليها، وهذا يساعدك على ألا تغفل فرص المبيعات الواعدة.- تفويض المهام: ينبغى أن يكون الموظفون قادرين على استخدام البرنامج لتفويض المهام إلكترونياً إلى زملائهم.- الدخول إلى المعلومات: ينبغى أن يكون الموظفون قادرين على الوصول والدخول إلى المعلومات من أى مكان، فعلى سبيل المثال إذا تحدث أحدهم مع عميل عبر الهاتف، ينبغى أن يستطيع إدخال محتوى المكالمة تحت اسم الشخص، وبمجرد أن تكون فى النظام ينبغى الوصول إليها من خلال اسم الشخص أو اسم شركته.
وهناك نظام آخر يستخدم مع نظام إدارة علاقات العملاء وهو نظام إدارة خبرات العملاء «CEM»، ويقول إد تومسون، محلل فى شركة «جارتنر» للأبحاث، إن برنامج الـ «CRM» يستخدم فى إدارة سجلات الزبائن والاحتفاظ بها، أما أدوات برنامج «CEM» فتستخدم فى تحسين التفاعلات مع العملاء.
وتوضح باتريشا سيبولد، صاحبة شركة «باتريشا سيبولد» للاستشارات، أن هذين النوعين من الحلول البرمجية يمثلان قطعتين من نفس الأحجية وينبغى استخدامهما مع بعضهما البعض.
ويتعلق برنامج إدارة خبرة العملاء بأربعة أشياء، تحسين رضاء العميل، وزيادة الولاء، وتحسين الإقبال على منتجات الشركة، والارتقاء إلى المستوى الذى تعد به العلامة التجارية، ويقوم هذا البرنامج بجمع بيانات العملاء لتحسين عمليات الشركة، كما يقيس رد فعل العملاء تجاه الشركة، ومن بين أكثر أدواته أهمية هو أداة الاستطلاعات التى تستخدم استطلاعات الرأى لمعرفة كيف ينظر العملاء إلى الشركة.
