ضوابط تنظيم نشاط خدمة العملاء بشركات “الاتصالات” و”الانترنت”

إصدار تقارير ربع سنوية لقياس اداء خدمة العملاء بالشركات 

الجهاز القومى يدرس توقيع غرامات على الاقل مستوى فى خدمة العملاء

يعد الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات ضوابط لتنظيم نشاط خدمة العملاء بشركات الاتصالات والانترنت .
ووفقا للضوابط التى توصل اليها الجهاز القومى سيتم قياس اداء خدمة العملاء بكافة شركات الاتصالات والانترنت فى مصر بصفة ربع سنوية , وسيتم نشرها خلال مرحلة لاحقة من اصدار تقارير قياس الاداء.
وعلمت “البورصة ” ان الضوابط تتضمن عدة معايير يجب توافرها , وحدد الجهاز القومى حدا ادنى لتوافر كل معيار بكل شركة من مشغلى خدمات المحمول والانترنت .
وتضم المعايير سرعة الرد على العميل وتحديد مدة كل مكالمة لخدمة العملاء لحصرها وتصنيف المكالمات التى تم الاستجابة لها والتى فشلت الشركة فى الحصول على رضاء العميل عنها .
ويعد المعيار الثانى التجاوب مع العميل من خلال انهاء وحل المشكلة , وحدد الجهاز مدد زمنية كحد اقصى لايجاد حل للمشكلات , وصنف المشكلات ما بين خاصة بالاشتراكات او الدعم الفنى او الرسوم او بطء الخدمة او قطعها وسيكون لكل مشكلة مدة زمنية منفصلة لحلها.
ويضم المعيار الثالث تقديم شكاوى ضد خدمة العملاء باحدى الشركات امام الجهاز القومى للاتصالات لعدم حل المشكلة وتدخل الجهاز القومى فى حلها .
كما حدد الجهاز مواصفات لوظيفة خدمة العملاء وسيخطر بها شركات المحمول والانترنت للالتزام بها بالاضافة الى عدد معين كحد ادنى بكل شركة .
وحدد اتاحة كل شركة عدد معين من ارقام خدمة العملاء لتخفيف الضغط , وسيصدر الجهاز القومى تقارير كل 3 اشهر تضم قياس اداء خدمة العملاء بكل الشركات .
واعلن وزير الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات خالد نجم مطلع يونيو الجارى ضرورة تنظيم خدمة العملاء بالشركات بعد تدهورها الفترة الاخيرة واستياء العملاء منها .
ويدرس الجهاز القومى توقيع غرامات على الشركات الاقل فى مستوى خدمة العملاء فى ضوء اساءة استخدامها , فيما قرر ان تخصص كل شركة جزء من استثمارتها السنوية فى تنمية وتطوير نشاط خدمة العملاء بها .
وقرر الجهاز عقد تدورات تدريبية متخصصة فى مجال خدمة العملاء ستكون بالاشتراك مع شركات المحمول والانترنت .
يصل عدد عملاء المحمول فى مصر الى 96 مليون مشترك يتوزع على الشركات الثلاث “موبينيل وفودافون واتصالات” واعلنت بعض الشركات مؤخرا زيادة اعداد موظفيها فى خدمة العملاء .
وواجهت خدمة العملاء بشركات الانترنت استياءا من شريحة عريضة من المشتركين بسبب قطع خدمات الانترنت الفترة الاخيرة لاحلال واستبدال الكابلات النحاسية بكابلات للالياف الضوئية “الفايبر” , والذى ادى الى اعتذار وزير الاتصالات للمشتركين من اداء خدمة العملاء ببعض شركات الانترنت .
ويصل عدد المنازل المشتركة فى خدمات الانترنت الثابت الى 3.2 مليون مسكن يتوزع على شركات الانترنت الاربعة الرئيسية “تى اى داتا ولينك واتصالات انترنت وفودافون داتا ونور للانترنت” .