أحلام الزبائن أوامر.. خدمة العملاء تقرأ المستقبل

تحليل بيانات المستهلك ضرورة لتكوين استراتيجية التسويق
صفحات التواصل الاجتماعى تخلق ثورة فى سلوك المتسوقين

يواجه تجار التجزئة والعلامات التجارية الشهيرة ضغوطاً غير مسبوقة لتقديم خدمة عملاء فائقة تلائم خصائص زبائنها فى عالم البارعين فى أمور التكنولوجيا على نحو متزايد حيث يتوقع المستهلكون دائما ما هو أفضل.
فشركات الموضة الآن يمكنها التواصل من خلال تطبيق يسمح عبر نقر الهاتف ان يحدد المستهلك الزى المناسب له ويصل له فى غضون 24 ساعة مثل تطبيق «Blippar» كما يمكن القيام بجولة فى مطابخ «IKEA» مجانا فى المنزل وعمليا باستخدام سماعة الألعاب، وفى فنادق راديسون بلو يمكن للضيوف كتابة نص على تطبيق «chatbot» لتقديم طلبات خاصة بالغرفة.
ويوضح هندريك كلينسميد المؤسس المشارك لشركة فيزا يوروب كولاب، أن الجميع يرى الآن العاصفة الكاملة التى تقوم على قفزة هائلة من انتشار التكنولوجيا، ووفرت هذه التكنولوجيا خيارات هائلة لتجارب العملاء مع الخدمات والسلع.
ويقود المتسوقون المتمرسون فى عالم الإنترنت بشكل خاص التغيير فى وقت أصبح جيل الألفية قائد هذا التغيير للذين ولدوا بعد عام 1980 أو لأشخاص لديهم نمو فى الثقافة الاقتصادية على العكس من الآباء، ومن المتوقع وفقاً لتقرير مجلة رياكاونتشير البريطانية أن يمثل هذا الجيل أكبر مجموعة من المنفقين بحلول عام 2020 فعلى سبيل المثال ينفق الشباب حالياً على قضاء أيام العطلات والمطاعم أكثر من إنفاقه على الأحذية أو الملابس.
وأثبتت الدراسات الحديثة أن التكنولوجيا تعيد تشكيل السلوك أيضا حيث دفعت مقدمى السلع والخدمات لمزيد من الشفافية بخصوص الأسعار بداية من أسعار الرحلات الجوية إلى الأثاث والمواد الغذائية، ولذلك فالعلامة التجارية يهمها أن تبيع شيئاً فريداً إذا لم يكن السعر هو الفارق والنجاح يحدد فقط تجربة المستهلك.
وبحسب نك وايت، المدير الرقمى لمجموعة توماس كوك للخطوط الجوية أن الهاتف الذكى أحدث ثورة فأكثر من 80% فى المملكة المتحدة يمتلكونه.
أى شخص يحتاج لجذب المستهلكين يجب أن يقدم شيئاً أصيلاً لا يمكن أن يجدوه فى مكان آخر أو من الصعب استنساخه.
فبالنسبة لتجربة مجموعة توماس كوك فإنها وفرت فى رحلات المطار مكاناً لتواجد الأطفال يضم وسائل ترفيه لهم بينما الآباء فى طابور إنهاء الإجراءات.
وبحسب كلينسميند فإن الفكرة تقوم على توفير شىء مريح ومميز ينجح فى الجمع بين الخدمات الجديدة والإجراءات التقليدية يواجه حقيقة أن توقعات العملاء دائما تفوق الواقع فالجميع يريد تجربة فريدة وثرية.
ويجلس العملاء حالياً على شبكة الإنترنت ويتصفحون وسائل التواصل الاجتماعى، على الهاتف المحمول وصفحات الدردشة أو ما يسمى قناة التسوق لكل شىء وهذا يعنى أنهم يتمتعون الآن بخبرة جيدة من خلال قناة واحدة مع شركة مما يثير لديهم تساؤل لماذا لا تتواجد هذه المميزات فى شركة أخرى قد تكون المفضلة لديهم.
ولم تعد تقتصر خبرات العملاء على التجارب المحلية بل بات لديهم ثقافة تسوق عالمية نتيجة التعرض عبر الإنترنت لتجارب دول أخرى.
ويشير إد بريد صاحب كيتكات نوهير إلى أن المستهلكين لديهم نفس التوقعات من جميع العلامات التجارية عبر جميع القنوات، لذلك هناك الكثير من الضغط، وخصوصاً على الشركات الكبيرة.
ويتحتم على العلامات التجارية الكبرى حالياً أن تقدم للعملاء تجربة تسوق فريدة من خلال التطبيقات التى تعتمد على بيانات العميل الشخصية وخبراته السابقة وليس مجرد إرسال بريد إلكترونى تذكيرى يحمل اسم الشركة وقائمة منتجات.
فمعظم شركات الطيران لا تزال تقول: «مرحبا نك أو مرحبا بكم على متن الطائرة» فمازالت شركات كثيرة تعانى من الفشل فى الوصول الى التجارب الشخصية للعملاء وبناء نقاط تواصل على أساسها وهذا يحتاج الى نظام تحليل بيانات الزبائن، وعلى سبيل المثال، تستخدم شركة جون لويس تكنولوجيا الجغرافيا لإرسال أوامر جاهزة عندما يمكن تحديد مكان وجود الزبون فى مكان قريب.
يتلاشى حاليا زمن مطاردة المستهلك ويرتكز العمل حاليا على التواصل معه من خلال التكنولوجيا الحديثة فواحدة من أكبر التحديات التى ستجعل من التسوق للزبون رحلة شخصية مميزة هو الاستباق فى تقديم ما يريد قبل أن يطلبه من خلال تحليل سلوكه السابق.