العروض الترويجية وحدها لا تكفى للفوز بقلوب الزبائن

إخلاص الشركات المتنافسة طريق تطوير علاقة إنسانية إيجابية
%25 من المستخدمين ينفقون أكثر بسبب تذكر المتجر لاسمهم

يعرف الجميع، أن الزبائن يريدون خدمة شخصية لهم وهذا من السهل الآن تحقيقه فى تجارة التجزئة عبر برامج الولاء البارعة مثل نقاط التسوق والتخفيضات والعروض المختلفة، ولكن لكى يتم بذلك بشكل فعال للعملاء، يجب أن تكون ملائمة لطبيعة البشر (أنسنة الخدمة).
يحتاج أيضاً العملاء فى هذه الأيام نفس الشىء من شركات العلامة التجارية من جهة تطوير علاقات الإنسان وهو لن يتحقق بدون الإخلاص من قبل الإدارة تجاههم.
أى متجر تجزئة حتى فى الزمن القديم يمكنه التعرف على ما اذا كان عملاؤه يحبونه أو يكرهونه، لكن القليل منهم من يستطيع معرفة كيفية استخدام هذه الحقيقة على نحو فعال لتعزيز نشاطه.
وتختلف دوافع الطبقة المتوسطة متأثرة بعدة عوامل بحسب دراسة لمركز سيرفاى سامبل للأبحاث الدولية “SSI” نشرتها مدونة اكسس ديفلوبمينت.
وتوصلت الدراسة التى شملت أكثر من ألف مستهلك حول العالم الى أن 53% يمكن تشجيعهم على إنفاق المزيد إذا وفر لهم المتجر التوصيل المجانى فى اليوم الذى يختارونه، بينما قال: 27% منهم إذا حصلوا على عروض مميزة عبر الهاتف الذكى، لكن 25% قالوا إن مجرد تذكر البائع لاسمهم أو التعرف عليهم سيشجعهم على مزيد من المشتريات وهو ما يعبر عن اهمية العلاقات الانسانية من جانب المتجر تجاه الزبون.
يعرف تجار التجزئة أن المستهلكون أصبحوا بالفعل مثل النحل، يطوفون بين المواقع لقطف الرحيق فبلمسة واحدة يمكنهم حالاً المقارنة بين الأسعار فى عدة متاجر فإذا لم يحصلوا على الخدمات أو المنتجات التى يحتاجونها فى المتجر المفضل لديهم وبسعر يدفعونه بارتياح فإنهم لن يتورعوا عن الذهاب الى أى مكان وهذا يعنى أنه يجب على تجار التجزئة بذل المزيد من الجهد لتعميق علاقتهم الخاصة بعملائهم لتفادى شرودهم إلى مسارات المنافسين.
وتؤثر بشدة رغبة العميل فى الحصول على تجربة خاصة مميزة سبباً فى كسب ولاءه لاسيما بين سلع التجزئة عالية الجودة بحسب تفسيرات فيش باكينجهام المدير العام لوكالة بحوث كسب ولاء العملاء ICLP.
وتعمل بعض العلامات التجارية التى كانت تركز سابقاً على تخفيضات الأسعار للحفاظ على العملاء العائدين على أفكار أكثر حكمة من خلال توفير تجارب منطقية مريحة للعملاء تقنعهم بالعودة إلى المتجر.
وتقدم المواقع الكبرى خدمات مثل خبير الموضة الخاص أو غرفة التسوق الشخصية، والتى كانت حصرية فى المتاجر الفاخرة، لكن تلجأ لها العلامات التجارية مثل “Topshop” فمجرد إبداء العميل استعداده لدفع مبلغ متوسط يمكنه الحصول على تصميمات مقترحة ونصائح خاصة به تناسب ظروفه لاختيار سلعة أو خدمة ما، وهى محاولة لبث شعور لدى المستهلك ان له معاملة خاصة داخل المتجر ليس عن طريق مكافأة أو تخفيض سعر، ولكن عن طريق توفير خيارات أكثر شخصية له وصولاً لمرحلة العلاقات الإنسانية مع الزبون (أنسنة الخدمة).
وبالنسبة لـ”Topshop” فانهم لا يتوقعون ان ينفق العميل مزيداً من الأموال، ولكنهم يطمعون فى ان يزيد ارتباط المستهلك بالمتجر لتنساب علاقة من الحب مع العلامة التجارية عبر عدد لا يحصى من منصات وسائل التواصل الاجتماعي.
وبالإضافة إلى ذلك إنه يسهم فى إضافة قيمة إلى حياة العملاء بطريقة تعكس مدى فهم الشركة لرغباتهم، مما يزيد ولاءهم للمتجر وهو ما يضمن عودتهم مراراً وتكراراً.
وعبر الإنترنت فإن عنصر العلاقات الإنسانية مهم بعد ان اكتسب الزبون خبرة تعامل يومى عبر الإنترنت توفر له بدائل من حيث جودة الخدمة وفارق الأسعار وخيارات التوصيل المتعددة.
ومن المهم تنويع الممارسات الخاصة بسهولة التواصل بين العميل والمتجر بتوفير تجربة إيجابية للتسوق عبر الإنترنت عن طريق الابتكارات مثل المرايا الرقمية واستخدام رموز أسهل وتطبيقات لتسريع طابور الانتظار والقدرة على حفظ قوائم رغبات الشراء مباشرة إلى هواتفهم ليعودوا إليها فى وقت لاحق عن الوصول لمقر المتجر أو عبر الإنترنت عند اتخاذ قرار الشراء.
وأثبتت التجربة، أن إخلاص الشركات يولد عملاء مخلصين والعملاء المخلصون هم الأقل حساسية بالنسبة للسعر لأنهم يريدون قيمة، ولكن القيمة التى تأتى من تجربة أفضل وأكثر خصوصية، وهذا الشىء هم مستعدون له لدفع أكثر قليلاً لأجله.