جوميا : 2.5% نسبة الشكاوى التى نستقبلها شهريا
يعقوب : رفع غرامة الغش بالتجارة الالكترونية إلى مليون جنيه في القانون الجديد لحماية المستهلك
“جوميا سرقوك بكام” هكذا أطلق رواد موقع التواصل الاجتماعي تويتر حملة شرسة ضد شركة جوميا للتجارة الالكترونية, بعدما أكد أحد عملاء الشركة شراء تكييف غير مطابق للمواصفات, ما ادي إلي إشتعال حالة من الغضب عبر تويتر .
وأطلق متابعون تعليقات غاضبة على تويتر فيما اكد هشام صفوت الرئيس التنفيذي لجوميا عدم صحة الاقاويل المتداولة بخصوص طرح جوميا لمنتجات غير مطابقة للمواصفات , مؤكدآ أن جوميا لديها 120 موظفا لخدمة العملاء, وتصل نسبة الشكاوى التى تستقبلها الشركة 2.5% من اجمالى 850 ألف عميل شهريا .
قال هشام صفوت ، الرئيس التنفيذي لشركة جوميا إن الشركة قامت بحل المشكلة التي واجهها احد العملاء, ودشن علي اساسها هاشتاج يهاجم جوميا.
أضاف أن المشكلة لم تكن خاصة بشركة جوميا, وانما خاصة بتوكيل المنتج , حيث أن جوميا تتداخل في الجزء الخاص بعملية البيع.
أوضح أن جوميا حاولت التواصل مع جميع العملاء الذين يواجهون مشكلات فى المنتجات , وكان بالفعل هناك مشكلات حقيقة, وبالمقابل اطلق بعض العملاء تعليقات ومشاكل غير حقيقية للمساس بسمعة الشركة فقط , مبينا أن الشركة سعت لحل جميع مشاكل العملاء عن طريق منحهم كوبونات مخفضة او استرجاع المنتجات.
وأكد صفوت أن الشركة تخدم حوالي 850 الف عميل شهريآ, وأن نسبة التعليقات الشرسة التي واجهتها الشركة لا تقارن بعدد عملاء جوميا الفعليين.
بين أن عدد الشكاوي التي تستقبلها جوميا لا تتخطي 2.5% من اجمالى عدد العملاء شهريآ, وتحاول جوميا تغطيه أكبر عدد ممكن من شكاوي العملاء, سواء عن طريق الهاتف , او السوشيال ميديا من خلال 120 موظف لخدمة العملاء,كما أن نسبة كبيرة من الشكاوي تتمثل في الأجهزة التي تعاني من عيوب الصناعة,كما تقوم جوميا بقياس أداء خدمة العملاء إسبوعيآ.
وعن عدم تطابق مواصفات المنتج مع مواصفات الاعلان أكد صفوت أن جوميا تخصص فريق عمل كامل لكتابة ومراجعة مواصفات المنتج بالتفصيل, حتي يتسني وصول المعلومة للعميل بشكل واضح .
أشار صفوت الى أن بعض العملاء ليس لديهم خبرة في كيفية التعامل مع خدمات ما بعد البيع عبر الانترنت , وأن جوميا تمتلك مقرآ خاصآ بها بالتجمع الخامس يلجأ إليه المستخدم في حالة عدم التواصل مع الشركة تليفونيا او عبر السوشيال ميديا وهذا نادرآ مايحدث.
وكان قد دشن عدد من عملاء شركة جوميا المتخصصة في التجارة الالكترونية هاشتاج عبر موقع التواصل الاجتماعي “تويتر” بعنوان “جوميا سرقوك بكام” وعلق قائلآ “ذلو أهلى بتاع شهر بكلمهم يوميا عشان يرجعو ìtemsمقاسها غلط لحد ما خلصت أصلا ومرجعتش غير لما كلمت #جوميا_سرقوك_بكام”، وتوالت الردود التي هاجمت شركة جوميا من جانب رواد “تويتر” .
من جانبه قال عاطف يعقوب ، رئيس جهاز حماية المستهلك ان القانون الحالي لحماية المستهلك يتعامل مع الشكاوي الواردة اليه من شركات التجارة الالكتروينة كشكاوي عادية .
اضاف أن الجهاز يقوم بالبحث عن الموقع المعلن وهل هو خارج مصر أم من الداخل فاذا كان من الداخل يتم تتبع الموقع ومعرفة الوسيلة التي تم ارسال السلع المعلن عنها الي المستهلك .
أشار إلى أن هناك 3 طرق لإستلام السلع المعلن عنها في التجارة الالكترونية من خلال احد شركات الشحن أو مقابلة العميل أو المستهلك لمندوب الشركة في احد الاماكن العامة او توصيل السلعة إلى منزل العميل والمستهلك مباشرة .
بين أن طريقة التوصيل من خلال شركة الشحن الوسيلة الافضل للجهاز لانه يمكن من خلال البيانات المسجلة لدي شركة الشحن الوصول الي الشركة المعلنة بينما باقي الطرق يتعذرعلي الجهاز حل مشاكلها .
أضاف يعقوب أن العقوبة فى القانون الحالي لجرائم التجارة الالكترونية غرامة تتراوح من 5000 إلى 100 الف جنيه , وتصل الي الحبس في حالة وجود غش تجاري و تقليد علامة تجارية .
بينما قام الجهاز بتعديل العقوبة الخاصة بشكاوي التجارة الالكترونية في القانون الجديد الذي أعده الجهاز حاليا إلى غرامة تصل الى مليون جنيه كما سيتيح القانون الجديد للمستهلك رد السلعه خلال 3 أيام في حالة مخالفتها للمواصفات المعلن عنها كما سيسمح أيضا بمعاينة السلعة قبل شرائها والحبس في حالة الاضرار بصحة المستهلك .
أوضح يعقوب أن عدد الشكاوى الخاصة بالتجارة الالكترونية الواردة الي الجهاز خلال العام الماضي بلغت 28.800 شكوي تم حل 80% منها , لافتا الي ان الجهاز يعمل حاليا بالتسيق مع دول افريقيا التنسيق علي انشاء شبكة انذار لرصد السلع وتوحدي حقوق المستهلك بكل الدول .
