7 أخطاء تشوه سمعة العلامات التجارية لدى المستهلكين
يقول تشارلز أورتون جونس، فى مقال نشرته مجلة رياكاونتشر البريطانية، إن هناك طريقة سهلة لبدء محادثة مع عملاء مخضرمين فقط نطلب منهم الحديث حول مشكلة رهيبة تعرضوا لها وعنده سندخل فى صندوق زاخر بكنز من التفاعلات الهائلة.
وينقل المقال عن سيث جودين خبير فى مجال تجارب المستهلكين 7 أشياء تتسبب فى التجارب السيئة للعملاء.
01. ليس عمليا: حيث يحتاج قرارا يسهم فى تحسين فورى لخدمة العملاء وجود مسئول بمستوى معين لا يتعامل مباشرة معهم، فمثلا دورات المياه للرجال تحتاج صندوق قمامة أكبر فى المتحف الأمريكى للتاريخ الطبيعى، حيث تتناثر على الأرض، والحل هو شراء الحجم الأكبر، لكن الشخص المسئول عن جمع المناشف الورقية لا يملك القرار، بينما الشخص الذى يشترى صناديق المتحف لا يلتقط القمامة، ولا يدرى حاجة المستخدمين لذلك.
02. القفزات الأنانية: فإرسال بريد الكترونى عشوائى (spam) غير مرغوب فيه يضر بسمعة الشركة لكن أنانية الموظف فى تحقيق أكبر عدد من الوصول لتحقيق نجاح شخصى تدفعه لذلك على حساب مؤسسته على المدى الطويل.
03. تغيرات العالم: يجب تحديث الموقع الإلكترونى باستمرار لمواكبة التغيرات العالمية السريعة من حولنا.
04. لم أكن أعرف الجهل يمكن أن يكون هو الجانى فمجرد إضافة عنصر ما لا يفضله المستخدم بسبب عدم إدارك ذلك يتسبب فى ضرر كبير لسمعة العلامة التجارية.
05. أنا لست سمكة: فعندما يصمم شخص ما حوض سمك بمستوى مياه غير مناسب يبتسم، ويقول لك أنا لست سمكة، وبالمثل هناك مصممون يتخيلون أفكارا تعجبهم هم فى حين يجب أن يفكروا بعقل المستخدمين ويضعون الخطط والتصميم من وجهة نظر عملائهم.
06. التناقضات: حيث يرتبك المستخدم، ويقوم باختيار خطأ، فمثلا تقدم له قلما أزرق، بينما حبره أسود فيشعر بأنه تعرض لخدعة.
07. فشل الغرض من التصميم: فبعض التجارب الفاشلة تم تصميمها عمدا، لكنها تناساب فئة، بينما لا تعجب أخرى فيجب الأخذ فى الاعتبار اختلاف الأذواق وتنويع الخيارات.
ويقول إيان وود، الشريك الرئيسى فى الاستشارات الإبداعية يبينكوت إن الحذر من فعل الشىء الخاطئ يؤدى إلى خدمات أفضل، ويجب أن تعمل الشركات على تسوية عناصر التنافر بين الخبرات المختلفة للعملاء.
ويعتبر الفقر فى جمع البيانات هو السبب الشائع لتقديم خدمات لا يرغب فيها العميل أو لا ترضيه بحسب راى بيتر ليناس، العضو المنتدب الدولى فى علاقات العملاء ومتخصص فى وضع برامج إدارة الدعاية، ويترجم ذلك ضعف تدفق العملاء.
