رصد العوامل المؤثرة على العميل لبناء خدمات متكاملة لكسب ولائه
توفر بحوث سلوك المستهلك العنصر الأساسى الذى يدفع استراتيجيات الجودة ويضمن نتائج الأعمال، فالمنظمات التى لديها فهم دقيق لجمهورها المستهدف تمتلك ميزة تنافسية عن تلك التى لا تفعل ذلك بغض النظر عما إذا كان تحليل السلوك يرتبط بعلاقة شركة بمستهلكين أو شركة بشركة أخرى أو علاقة الشركة بالحكومة.
وتعتبر شركة أبل واحدة من العلامات التجارية الأكثر نجاحا فى توظيف تحليل سلوك المستهلك فى التسوق باعتباره عنصرا حاسما لنجاحها.
ونجحت أبل فى إدراك مفاهيم سلوك المستهلك بمستوى عالٍ يتضمن إطارا لاكتساب المعرفة به جيدا مما يسمح لها أولا بتنفيذ بحوث المستهلك قبل مرحلة التحليل، ويتطلب ذلك امتلاك إطار للدراسة يتألف من سبل التأثير والإدراك عند المستهلك وسلوك المستهلك وبيئة المستهلك.
وتمكن هذه العناصر المديرين من التعرف على العوامل المؤثرة على المستهلك وإداركه للرسائل الاعلانية ومفاهيمها ورصد سلوكه فى اطار البيئة الاستهلاكية المحيطة به التى تسهل الوصول الى الجمهور المستهدف.
فعلى سبيل المثال، عدلت شركة ابل الوان التفاحة وهو الشعار الخاص بها مستخدمة لون الكروم (لون واحد) فأصبح الشعار الجديد الذى احتفظ بالشكل وغير اللون فقط سببا فى خلق استجابة عاطفية من المستهلكين.
فى دراسة أجريت عام 2008 من قبل جامعة ديوك، أفادت بأن شعار شركة آبل أحادى اللون جعل الأفراد أكثر إبداعا وتحفيزا للدماغ. وأبدعت أبل فى الاستفادة من أصول العلامة التجارية الخاصة بها مثل الشعار ورسائلها عبر جميع قنوات الاتصال والمنتجات.
واهم ما يميز أبل أن بحوثها رصدت العمليات العقلية لدى المستهلك تجاهها، ومنها الفهم والتقييم والتخطيط، واتخاذ القرار والتفكير، والمعرفة والإدراك والمعانى، والمعتقدات.
واثبتت التجربة أن المشاعر، والحالة المزاجية، والتقييمات، والعواطف تؤثر على العمليات المعرفية لدى المستهلك وتشكل فى النهاية قرار شراء المنتج.
استخدمت أبل أجهزتها وبرامجها فى جمع بيانات عن سلوك المستهلك بشكل مفصل بالاضافة الى بيئة المستهلك، التى تعبر عنها السمات الاجتماعية والمادية والسلوك الاجتماعى للأفراد.
ووفق تطورات سلوك المستهلك فى العقد الأخير بنت متاجر أبل استراتيجية تحقيق تجربة متكاملة للعميل ليجد فى متاجرها المعدات مثل الحاسوب والأقراص، والهواتف الذكية، ومشغلات الموسيقى والساعات، التى تتضمن قدرات تشغيل الفيديو والموسيقى والتصوير والتطبيقات والبرمجيات.
وسعت إلى تعزيز الخدمات المتكاملة عن طريق المنتجات والخدمات التكميلية، مثل توفير تعليم استخدام الأجهزة بأسلوب شخص لشخص وكذلك إصلاح المنتج، وورش عمل توفر تجربة مميزة للعملاء.
