تنويع الخيارات والخصوصية وسرعة الخدمة أولوية الشركات الناجحة
50% من العملاء ينسحبون إذا لم يحصلوا على استجابة فورية
توقعات العملاء آخذة فى الارتفاع بسرعة البرق.. والشركات تستجيب بسرعة السلحفاة فالانتظار لفترة أطول لتلبية توقعات العملاء الجديدة قد يهز سمعة الشركة.
يمكننا أن نشكر أو نلوم التكنولوجيا لمعظم هذه التوقعات الجديدة من العملاء فكمية المعلومات التى تتوفر لهم بسرعة الضوء تزيد من حجم التوقعات للجميع تقريبا.
ويقول تقرير لمجلة كاتستورم اكسبيرينس انسيت الأمريكية إن صناع القرار فى مجال خدمة العملاء يرغبون فى تلبية تلك التوقعات فنحو 95% منهم يقول إن توفير تجربة جيدة للعملاء هى الأولوية للاستراتيجية العليا لإدارتهم نقلا عن بحث لمؤسسة فورستر للأبحاث، بينما ثلاثة أرباع هؤلاء يريدون استخدام تجربة العملاء كميزة تنافسية.
لكن من يملك الوسائل لتحسين الخبرة فى طرق تلبية توقعات العملاء يحتاج موازنة، ويقول 37% من القادة إن لديهم ميزانية مخصصة لمبادرات تحسين تجربة العملاء.
وفيما يلى أحدث توقعات العملاء والشركات التى يتم الوفاء بها:
توقع رقم 1: مزيد من الميزات الشخصية
فرغم نشاط التجارة الإلكترونية حيث يكون العميل غالبا مجهول فإنه يتوقع الحصول على ميزة خاصة به، وهو ما يتحقق من خلال تنمية التفاعلات التجارية الشخصية لتحدى طبيعة شخصية العميل وتقديم ما يناسبها من خدمة.
ويغضب المستخدم سريعا فنصف المستهلكين يلغون قائمة البحث فى الموقع إذا لم يتمكنوا من العثور على إجابة سريعة عن أسئلتهم ما يتطلب توفير موظف للدردشة للإجابة فورا. كما يجب توفير الرقم المجانى وعرضه بشكل بارز على جميع صفحات الإنترنت بحيث يمكن للعملاء العثور عليه بسهولة.
ولتقديم تجربة شخصية مميزة يجب دراسة المناقشات مع العميل وتحليل شخصيته خصوصا إذا كان تعامله متكررا لتوفير التجرب المميزة له فى عصر العميل المجهول خلف شاشات الهاتف الذكى والحاسوب.
توقع رقم 2: خيارات أكثر
والآن بعد أن كنت تفكر فى كيف يمكنك جعل الخدمة أكثر خصوصية يجب كذلك إضافة جزء آخر لتلك القائمة الخاصة بالخدمات.
فالزبائن يريدون الخدمة الذاتية، والصوتية، والرقمية ووسائل التواصل الاجتماعى للتفاعل مع الشركة وجمهورها فيما يعد الهاتف الأداة الأكثر تفضيلا. ومع ذلك، فى السنوات الثلاث الماضية، ازداد استخدام القنوات الأخرى:
فالخدمة الذاتية عبر شبكة الإنترنت تستحوذ على 18% من معدلات طلب الخدمة
والتواصل مع المجتمعات المحلية عبر الإنترنت 39%، والدردشة 43%.
ويمكن للمسئولين تتبع تفاعلات العميل عبر القنوات المختلفة لتكوين فكرة عن أفكاره وتجهيز استجابة اسرع وبشكل أفضل فى كل حالة مماثلة.
توقع رقم 3: الاتصال المستمر
يجب الحفاظ على الاتصال الدائم مع العميل ففى أحيان كثيرة لا يرى الإعلانات والأنشطة الترويجية، وهذا يمكن أن يقلل من تكاليف الدعاية ويعزز رضاء العملاء وينعكس كل ذلك على الإيرادات.
ويجب أن تشبه هذه الاتصالات المصافحة بحيث يصحبها أسئلة تطمئن على رضاء العميل وتبحث فى توقعاته المستقبلية إذا أرادت الشركة إشراك العملاء فى وضع الاستراتيجيات فيجب أن يسمع الزبون ما يريد سماعه منك وعندما يريد أن يسمعه وعبر وسيلة الاتصال المفضلة لديه. فهناك عميل يفضل البريد الإلكترونى وآخر يفضل الدردشة من أجل العروض، بينما إجراءات الصيانة يجب أن تتم بالنسبة له عبر رقم الهاتف المجانى.
توقع رقم 4: الاستماع عن كثب، والاستجابة بسرعة
الاستماع للعميل: والخبر الجيد أن العملاء لا يجدون الاستبيانات وطلبات أخرى لردود الفعل مزعجة لانهم يعلمون ان ذلك لخدمتهم.
الاستجابة: تحتاج الشركات للاستجابة لردود الفعل والسماح للعملاء بمعرفة ما تم القيام به لجعل تجربتهم أفضل استنادا إلى تلك البيانات.
توقع رقم 5: أعط موظفى التعامل المباشر صلاحيات اكبر
تضاءل تسامح العملاء مع التاخير فالزبائن يعتقدون أنه ينبغى أن يحصلوا على ما يريدونه فور طلبه وهو ما يحتاج من مسئولى المبيعات فى الخط الامامى أن تكون لديهم سلطات اتخاذ قرارات فورية لتلبية طلبات المستهلكين وإرضائهم.
