لاتزال المخاوف المتعلقة بالاستغناء عن موظفى المبيعات لصالح البرامج الآلية أو أجهزة الذكاء الاصطناعى متواجدة ما يعنى أن خروجهم من نطاق العمل أمراً شائعاً لكن الأفضل الاستفادة به كجزء من فريق المبيعات وليس كبديل للتنقل فى رحلة العملاء المتزايدة التعقيد.
وتولى رئيس الوزراء السابق ديفيد كاميرون وظيفة فى “إنفينيتى”، واحدة من أكبر شركات الذكاء الاصطناعى فى العالم، والتى تتخصص باستخدام الذكاء الاصطناعى فى المبيعات.
ويقول كاميرون بصفته رئيساً للمجلس الاستشارى للشركة إنه سيساعد فى دعم عملها لتغيير نمط مستقبل خدمة العملاء والاتصالات الشخصية.
ويشير تقرير لصحيفة “تايمز” البريطانية إلى أن الأمر يشبه المد والجزر، يمكنك تجاهله لكنه سيستمر فى القدوم وعلى الشركة ركوب الموجة أو الانجراف بعيداً.
فى حين أن كاميرون ربما لم يتوقع أن مستقبل المملكة المتحدة سيكون خارج الاتحاد الأوروبى فلا شك أن دعم استخدام الذكاء الاصطناعى فى المبيعات هو رهان أفضل بالنسبة له.
ويعتقد بريندان دايكس مدير تسويق المنتجات ومورد تكنولوجيا الاتصالات فى مركز “جينسايس” أن الذكاء الاصطناعى والتعلم الآلى هما التطور القادم للثورة الرقمية، وسيساعد استخدام تطبيقات الذكاء الاصطناعى فى كل مرحلة من مراحل دورة المبيعات.
وفى تحليل حديث برعاية المركز ثبت أن حوالى 90% من الشركات بجميع أنحاء العالم تستخدم الذكاء الاصطناعى لتحسين رحلة العملاء وأبلغ أكثر من 90% منهم عن قدرته على تقديم حل أسرع للشكاوى بفضله وأكثر من 80% منهم يقولون إنه تم تحسين معالجة حجم المكالمات.
ويتم الآن التعامل ما بين 25-50 % من الاستفسارات بالكامل من خلال القنوات الآلية، ويقول 70% من المشاركين فى الاستطلاع أن الإيرادات قد زادت.
ومزايا استخدام الذكاء الاصطناعى فى المبيعات واضحة فى كل مرحلة من مراحل رحلة العميل بحسب ديكس خاصة فى الاستفادة من الذكاء الاصطناعى فى نقطة الانخراط الأولى مع عميل محتمل أو عميل سابق فلها تأثير هائل على قدرة الشركة على تحويل العملاء المحتملين والبيع وخفض التكاليف وغيرها.
وفى المقام الأول يتعامل المستهلكون مع العلامة التجارية غالباً على موقعها الإلكترونى وباستخدام الذكاء الاصطناعى والتعلم الآلى يمكن للشركات توفير تجربة أكثر تخصيصاً للفرد منذ اللحظة الأولى التى يشارك فيها العميل، بالإضافة إلى تمكينهم من إعطاء الشخص المناسب العرض المناسب فى الوقت المناسب بالطريقة الصحيحة.
وأصبحت رحلة العملاء معقدة بشكل متزايد فى عالم متعدد المنصات، لدرجة أن “جوجل” وصفتها فى تقرير صدر العام الماضى بأنها أشبه بمؤامرة حتى يتعلق الأمر بقرار شراء سترة جديدة.
ويتزايد عدد تفاعلات العملاء طوال الوقت ووصلت النسبة لأكثر من 3 أضعاف بين عامى 2014 و2017 ، وفقاً لمنصة تحليلات العملاء “كيتويل” وأصبح النموذج التقليدى للشراء أقل أهمية حيث اتخذ العملاء العديد من المسارات المختلفة للشراء وهذا بالطبع يجعل تخطيط وإدارة رحلة العميل أكثر تعقيداً وأكثر أهمية وفقًا لإلونا هانسن، كبيرة المحللين فى شركة “جارتنير” المتخصصة فى تقنيات الأعمال التجارية للتعامل المباشر والتى أكدت أن أتمتة بعض العمليات على الأقل تقدم مزايا واضحة.
وعلى سبيل المثال، يمكن لتطبيقات الذكاء الاصطناعى أتمتة المهام المستهلكة للوقت المتمثلة فى بدء اتصال مع عميل متوقع للمبيعات ثم تأهيل العملاء المتوقعين ومتابعتهم والمحافظة عليهم.
كما يمكن لهذه التقنيات تحليل اللغة الطبيعية لفهم أسئلة العملاء، والتعامل مع الآلاف من المحادثات فى وقت واحد وبلغات متعددة. وتأتى الميزة النسبية هنا، نظراً لأن تقنيات الذكاء الاصطناعى مرتبطة بجميع الأنظمة ذات الصلة ولذلك تحقق نتائج أسرع من الموارد البشرية التقليدية.
ويمثل هاجس فقدان الوظيفة مصدر قلق لكثير من رجال المبيعات الذين يخشون أن يتم استبدالهم بتطبقات الذكاء الاصطناعى، وفى الواقع يمكن أن يكون الأمر على العكس بل ويدعم تمكين هائل لدور مندوب المبيعات حيث يسمح لمهنيى المبيعات بتركيز وقتهم وجهودهم التى يحتاجون إليها بشدة فى أمور أكثر صعوبة بحسب هانسن.
ووفقاً لشركة “جارتنر” فإن التقنيات الأساسية الثلاثة لتطبيقات الذكاء الاصطناعى هى دعم الحلول وزيادتها، ودور الوكلاء والمساعدين الظاهرى وأتمتة العمليات التنفيذية.
وأضافت أنه يجب على المنظمات أن تفهم أن الذكاء الاصطناعى يزيد نجاح موظفى المبيعات لكن لا يحل محلهم.
وباستخدام التقنيات الحالية، يمكن أتمتة 40% من عمل المبيعات الإدارى، مما قد يرتفع إلى 47% مع تحسين معالجة اللغة الطبيعية فى محادثة العملاء.
