95% نسبة نجاح عمليات نقل الأرقام بعد تطبيق المنظومة الجديدة
أصدر جهاز تنظيم الاتصالات التقرير ربع السنوى الرابع لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمى خدمات الاتصالات عن الفترة من أكتوبر إلى ديسمبر 2020.
وقال الجهاز، إنه تلقى 54.563 شكوى من عملاء شركات الاتصالات، خلال الربع الرابع، مقارنة بـ51٫318 شكوى تم تلقيها خلال الربع الثالث بزيادة قدرها 6%.
وشملت الشكاوى التى تلقاها جهاز تنظيم الاتصالات فى الربع الأخير من 2020 نحو 15٫798 شكوى هاتف محمول، و25٫548 شكوى إنترنت ثابت، و11٫939 شكوى هاتف ثابت، و1٫278 شكوى أجهزة محمول.
وقام الجهاز بالتحقيق فى شكاوى المستخدمين المالية تجاه شركاتهم بعد تصعيدها للجهاز وبعد ثبوت أحقية شكاواهم تم رد مبلغ 970 ألف جنيه للمستخدمين، 55% منها تتعلق بشكاوى مكالمات المحمول (رصيد او فاتورة)، و7% تتعلق بشكاوى الإنترنت المحمول، و6% تتعلق بشكاوى إشراك المستخدم فى خدمات دون رغبته، و3% تتعلق بشكاوى التجوال، و29% مطالبات غير صحيحة.
وقد رُدت المبالغ بنسبة 49% من شركة فودافون، و42% من شركة أورنج، و6% من شركة اتصالات، و3% من شركة وى.
وفيما يتعلق بشكاوى أجهزة المحمول وخدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت فقد بلغ إجمالى الشكاوى التى تم تصعيدها للجهاز القومى لتنظيم الاتصالات من مالكى أجهزة المحمولة تجاه الوكلاء 1٫278 شكوى خلال الربع الرابع لعام 2020، وبلغت نسبة حل الشكاوى 85%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 4٫5 يوم.
أما ما يخص شكاوى مستخدمى خدمات الإنترنت الثابت تجاه مقدمى خدماتهم فقد بلغ معدل شكاوى الإنترنت الثابت 314 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97٫1%، كما بلغ متوسط وقت حل الشكوى 2٫65 يوم.
وفيما يتعلق بشركة فودافون فقد بلغ معدل الشكاوى التى تم تلقيها تجاه الشركة 746 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99٫8%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 0٫6 يوم.
جاءت أهم شكاوى مستخدمى خدمات الإنترنت الثابت تجاه شركة فودافون بنسبة 79% عدم إمكانية الاشتراك فى الإنترنت، ونسبة 11% جودة الخدمة، ونسبة 7% خدمة عملاء غير مرضية، ونسبة 3% فواتير/ رصيد.
أما شركة أورنج فقد بلغ معدل الشكاوى التى تم تلقيها تجاه الشركة 974 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97٫3%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 1٫7 يوم.
وجاءت أهم شكاوى مستخدمى خدمات الإنترنت الثابت تجاه شركة أورنج بنسبة 68% عدم إمكانية الاشتراك فى الإنترنت، ونسبة 23% جودة الخدمة، ونسبة 5% فواتير/ رصيد، ونسبة 1% خدمة عملاء غير مرضية.
وبلغ معدل الشكاوى التى تم تلقيها تجاه شركة اتصالات 1081 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99٫8%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 2٫4 يوم.
وجاءت أهم شكاوى مستخدمى خدمات الإنترنت الثابت بنسبة 90% عدم إمكانية الاشتراك فى الانترنت، ونسبة 6% جودة الخدمة، ونسبة 3% فواتير/ رصيد، ونسبة 1% خدمة عملاء غير مرضية.
وبلغ معدل الشكاوى التى تم تلقيها تجاه شركة وى 142 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 93٫1%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 4٫8 يوم.
وجاءت أهم شكاوى مستخدمى خدمات الانترنت الثابت بنسبة 83% من جودة الخدمة، 11% عدم امكانية الاشتراك فى الانترنت، ونسبة 5% فواتير/ رصيد، ونسبة 1% عدم وضوح العروض التسويقية.
وتلقى الجهاز 78% من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (155)، و14% من خلال موقع الجهاز، و6% من خلال تطبيق الدردشة الفورية (الواتس اب)، و2% من خلال صفحات الجهاز على منصات التواصل الاجتماعي.
وقال الجهاز فى تقريره إن مؤشرات حل شكاوى المستخدمين تحسنت خلال الربع الرابع، حيث ارتفعت نسبة حل شكاوى المستخدمين بعد التصعيد للجهاز لتبلغ 96%، كما بلغ وقت حل الشكوى 2٫18 يوم.
كما ارتفعت معدلات نجاح عملية نقل الأرقام بنسبة 95% فى الربع الرابع من عام 2020 مقارنة بنسبة 86% فى الربع السابق، حيث تم نقل 110 آلاف رقم بنجاح من مشغل الى اخر فى الربع الرابع 2020، مقارنة بعدد 54 ألف رقم فى الربع الثالث 2020.
وأطلق الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات خدمة الكود المختصر المجانـى (*155#) للحد من ظاهرة اشراك المستخدمين فى خدمات بدون علمهم أو رغبتهم، وتوفر الخدمة الجديدة الاستعلام عن أو إلغاء خدمات القيمة المضافة لدى الأربعة مشغلين (الخدمات الترفيهية)، كالمسابقات الترويجية أو الخدمات الإخبارية والرياضية أو الألعاب الإلكترونية وغيرها. وبلغ العدد الإجمالى لمرات استخدام الكود منذ اطلاق الخدمة فى اول يناير 904٫925 استعلام/ الغاء.
