أكد الاتحاد المصرى لشركات للتأمين أهمية سعى الشركات للبحث عن فرص مبتكرة لخدمة العملاء، وتلبية احتياجاتهم، وتعزيز تجاربهم الإيجابية فى التعامل مع سوق التأمين.
وأضاف الاتحاد، فى نشرته الدورية التى يبثها للمتعاملين بالقطاع عبر موقعه الإلكترونى، أن نجاح الشركات فى تلبية احتياجات العملاء وتعزيز تجاربهم الإيجابية يعد مكسباً للطرفين، العملاء وشركة التأمين.
وتناول الاتحاد فى نشرته التى أصدرها تحت عنوان «كيفية تحسين تجربة العملاء فى صناعة التأمين» مفهوم تجربة العميل، والتى تعبر عن مجموع التجارب التى يمتلكها العميل مع شركة ما، فهى نتاج التفاعل بين الشركة والعميل خلال فترة علاقتهما داعياً إلى الاستثمار فى تحسين تجارب العملاء باعتبارها إحدى أهم الأدوات الفعالة فى تحقيق رضا العملاء؛ حيثُ تقدم العديد من الشركات منتجات متشابهة الجودة والشكل.
ووفقاً للاتحاد، فالفارق الحاسم بين شركة وأخرى يتمثل فى التجربة التى يعيشها العميل مع منتجات الشركة؛ حيث أصبحت خدمة العملاء وتجربة العملاء عاملاً تنافسياً مهماً فى صناعة التأمين.
وأشار الاتحاد إلى أن تجربة العميل الجيدة تعنى أن تجربته كانت تتوافق مع توقعاته، لذا تسعى الشركات إلى إدارة تجارب العملاء من خلال تصميم التعاملات معهم بهدف تلبية وتخطى توقعاتهم لتجنى من ذلك زيادة مستوى رضا وولاء العملاء.
وأوضحت النشرة الفرق بين تجربة العملاء وخدمة العملاء؛ حيث تعتمد خدمة العميل بشكل كبير على الجانب العقلانى الوظيفى فى علاقة العميل مع الجهة المقدمة للخدمة أو المنتج، فهى تلبى احتياجاته وتعتنى بحل مشاكله وشكاواه، فيما تهتم تجربة العميل بكلا الجانبين العقلانى والعاطفى الذى يركز على شعور العميل وانطباعاته فى كل نقطة يتفاعل فيها العميل مع الجهة المقدمة للخدمة أو المنتج.
فى سياق متصل، نوه الاتحاد بأن هناك اتجاهات حديثة لتحسين تجربة عملاء التأمين يمكن للشركات الاستفادة بها ومنها تجربة عملاء التأمين من خلال أسلوب التسويق الشامل، وتقديم خدمات إدارة المخاطر وتحديث نماذج التأمين واستخدام تطبيقات تتفق مع أسلوب حياة العملاء.
على جانب آخر، أوضح الاتحاد أن من بين أهم التحديات التى تقف عائقاً أمام تحسين تجربة عملاء التأمين فهم العميل بشكل أفضل وكسب ولائه، فضلاً عن تطوير عملية مبيعات متعددة القنوات.
وفيما يتعلق بكيفية تحسين تجربة عملاء التأمين أفاد بأهمية بأن تكون تجربة العميل بسيطة وغير معقدة مع إضافة الطابع الشخصى على تجربة العميل والتواصل مع العملاء عبر قنوات التواصل المختلفة، إلى جانب التحلى بالكفاءة والشفافية فى إدارة المطالبات والاستثمار فى تطوير مهارات الموظفين وتقديم أفضل التجارب وأكثرها سلاسة عبر التقنيات والتطبيقات والاتصالات وخدمة العملاء.
وشدد الاتحاد على أنه يجب وضع العملاء فى مقدمة اهتمامات الشركات من خلال التواصل بشكل استباقى خلال مرحلة التعرف على العميل وجمع معلومات عنه، والتركيز على تخصيص التفاعلات مع العملاء جنبا إلى جنب استخدام أسلوب التسويق متعدد القنوات وإنشاء مزيج من الاتصال الشخصى والأدوات الرقمية لرفع مستوى الدعم وإدارة المطالبات.
