منذ حوالي عقد من الزمان، نشر عالما الاقتصاد كارل بينيديكت فري ومايكل أوزبون ، ورقة بحثية لاقت رواجاً كبيراً، كان مفادها أن 47% من الوظائف في أمريكا معرضة لخطر الأتمتة.
تبع ذلك طوفان من الأبحاث، مما يشير إلى أن العمال الأكثر فقراً والأقل تعليماً هم الأكثر عرضة للثورة المقبلة، وازدادت هذه المخاوف مع قفزات قدرات الذكاء الاصطناعي إلى الأمام، كما توقع الملياردير إيلون ماسك أن “تأتي نقطة لا حاجة فيها إلى وظيفة”.
ومع ذلك، أصبح الاقتصاديون أكثر تفاؤلاً، إذ وجدت الدراسات الحديثة أن عددًا أقل من العمال يتعرضون للأتمتة مما يفترض فراي وأوزبورن.
في 2019، أظهر مايكل ويب، من جامعة ستانفورد آنذاك، أن براءات اختراع الذكاء الاصطناعي تستهدف الوظائف الماهرة أكثر من تلك الخاصة بالبرمجيات والروبوتات.
ويبدو أن الذكاء الاصطناعي الجديد أفضل في الترميز والإبداع من أي شيء آخر في العالم المادي، مما يشير إلى أن الوظائف منخفضة المهارات قد تكون بمنأي عن تأثيره، حسب ما نقلته مجلة “ذا إيكونوميست” البريطانية.
في مارس، نشر شاكد نوي و ويتني زهانج من معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا، تجربة تظهر أن “تشات جي بي تي” عزز إنتاجية العمال ذوي القدرات المنخفضة أكثر من العمال ذوي القدرات الأعلى.
ورغم أن الذكاء الاصطناعي مازال في مهده، إلا أن بعض الصناعات قد تبنه بحماس.
بالنظر عن قرب على ثلاثة من هذه الصناعات– الترجمة وخدمة العملاء والمبيعات– فستجد أنه يقود التفاؤل بين الاقتصاديين .. لكنه لن يخلو من صعوبات.
في الترجمة، والتي قد تكون الصناعة الأولى التي اعتمدت على النمذجة اللغوية بشكل كبير، أصبح الموظفون مجرد محررين، يقومون بالتعديل على النسخ الأولية المعدة بواسطة الذكاء الاصطناعي، وهو ما يسهل الطريق على القادمين الجدد إلى هذا المجال.
أما في خدمة العملاء، فقد أسهم الذكاء الاصطناعي في تحسين أداء الموظفين منحدري الأداء.
لكن في المبيعات، يستخدم الموظفون المميزون التكنولوجيا لإيجاد العملاء المحتملين وأخذ الملاحظات، ليبتعدوا بذلك عن نظرائهم في المنافسة.
لكن هل سيعزز الذكاء الاصطناعي من أداء المتميزين على حساب أصحاب الاداء المتعثر، تماماً كما كان الانترنت في السابق؟ أم أنه سيكون “معادلاً كبيرًا”، اذ يرفع دخل الأسوأ لكن ليس دخل المسافرين المرتفعين؟.
قد تتوقف الإجابة على نوع العمل الذي نتحدث عنه.
إذا كانت الآلات قادرة على فعل ما يفعله البشر بثمن بخس، فسيلجأ أصحاب العمل إلى أجهزة الكمبيوتر.
لكن مع انخفاض الأسعار، قد يرتفع الطلب الإجمالي على الخدمة، وربما بما يكفي لتعويض الاستخدام المتزايد للآلات، إذ لا يوجد قانون لتحديد الأثر الذي سيهيمن.
حتى الآن في أمريكا، زاد عدد المترجمين، ومع ذلك انخفضت أجورهم الحقيقية بشكل طفيف، ربما لأن المهنة تتطلب الآن مهارة أقل.
توفر خدمة العملاء تحديات أكثر صعوبة للذكاء الاصطناعي، و تحاول الشركات أتمتة ذلك لأعوام.
وحتى الآن أزعجوا العملاء في الغالب، فمن لا يحاول التلاعب بروبوت الدردشة من أجل التحدث إلى إنسان حقيقي؟
انخفض مؤشر رضا العملاء الأمريكي منذ عام 2018، ويبدو أن العمال سئموا أيضًا.
كما سجل معدل دوران الموظفين في “مراكز تقديم خدمة العملاء” الأمريكية مستوى قياسيًا بلغ 38% العام الماضي.
لكن قد يكون هناك ما يدعو للتعزية، إذ أصبحت القوى العاملة أكثر ترحيبًا بالمهارات المتدنية.
درس إريك برينجولفسون من جامعة ستانفورد، وكذلك دانييل لي وليندسي ريموند من ميت، نشر أداة مساعدة تعتمد على الذكاء الاصطناعي لأكثر من 5000 موظف خدمة عملاء في بداية العام الجاري.
وقدمت هذه الأداة اقتراحات لحظية للموظفين، ما أدى إلى رفع إنتاجية الموظفين الأقل مهارة بنسبة 35%، بينما لم يشهد أكثرهم مهارة تغييرًا يذكر.
سيصبح من المعقول افتراض أن التأثير على مندوبي المبيعات سيكون مشابهًا إلى حد ما للتأثير على موظفي خدمة العملاء.. لكن هذا ليس هو الحال.
يشير مارك بيرنشتاين من “بالتو”، وهي شركة تنشئ برامج الذكاء الاصطناعي لكل من فرق المبيعات ومراكز الاتصال، إلى أن “الأسلوب”، أي الكاريزما والقدرة على تطوير علاقة، مهم في المبيعات أكثر بكثير مما هي عليه في خدمة العملاء، فالشيء المهم هو الحصول على الإجابة الصحيحة بسرعة.
ربما يسهم الذكاء الاصطناعي في صناعة نجوم مبيعات.
فعلى سبيل المثال سكايلر رينث الذي عمل في الصناعة منذ ثماني سنوات وهو يعمل الآن لصالح الشركة الناشئة “نووكس” التي تعمل على أتمتة المبيعات، إذ يحلل البرنامج مكالماته، ويحدد التكتيكات التي تعمل بشكل أفضل، كما أنه يساعده في الاتصال بالعديد من الأشخاص في وقت واحد.
يعتقد رينث أن الأدوات التي تقدمها “نوووكس” تجعله أكثر إنتاجية بثلاث مرات مقارنة بما كان الوضع عليه من قبل.
ماذا يعني هذا بالنسبة لأسواق العمل؟
يتم منح مندوبي المبيعات مكافآت بناءً على عدد العملاء الذين يجلبونهم فوق” العتبة “. فعندما تنمو الإنتاجية عبر الشركة، يميل الرؤساء إلى رفع الحد الأدنى.
نظرًا لعدم قدرة الجميع على الوفاء بها، يتم طرد أصحاب الأداء المنخفض من القوى العاملة، نظرًا لأن الطلب على المنتجات لا ينمو بالتوازي مع أداء المبيعات، كما سيكون ضروريًا لتبرير الاحتفاظ بها، والنتيجة هي تقلص مجموعة مندوبي المبيعات ذوي الإنتاجية العالية.
على الأقل، نظرًا لارتفاع معدل الدوران في الصناعة، فإن التحول إلى هذه الحالة قد يعني توظيف عدد أقل من الأشخاص، وليس عمليات إطلاق نار جماعية.
إذا أصبح الذكاء الاصطناعى في النهاية متفوقاً على الإنسان، كما يعتقد العديد ممن حضروا القمة البريطانية الأخيرة، فإن كل الرهانات متوقفة.
حتى لو تقدمت تقنيات الذكاء الاصطناعي بطريقة أبطأ، فإن أسواق العمل ستشهد تغييرًا عميقًا.
وجدت دراسة أجراها “زيانج هوي” و”أورين ريشيف”من جامعة واشنطن في سانت لويس، و”لوفينج زهو” من جامعة نيويورك، نُشرت في أغسطس، أن أرباح الكتابة والتدقيق والتحرير النسخي على موقع ” أب وورك”، وهي منصة للعمل الحر، انخفضت بنسبة 5% بعد إطلاق “تشات جي بي تي” في نوفمبر الماضي، مقارنة بالأدوار الأقل.
كما وجدت دراسة استقصائية أجريت على 400 مدير مركز اتصال من قبل “بالتو” أن استخدام بعض أدوات الذكاء الاصطناعي نما على الأقل من 59% في أبريل إلى 90% بحلول أكتوبر.
ويعتقد بيرنشتاين أنه رغم كون “الذكاء الاصطناعي غير قادر حاليا على استبدال الإنسان (في مراكز الاتصال) فإن ذلك قد يحدث في غضون عشرة أعوام وربما خمسة”.
يعد الجانب الآخر من الاضطرابات التي احدثها الذكاء الاصطناعي هو أنه وفر وظائف جديدة في أماكن أخرى.
تشير النماذج المقدمة في عام 2019 من قبل دارون أسيموغلو، من معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا، وباسكال ريستريبو، من جامعة بوسطن، إلى أن تأثير الأتمتة يكون أسوأ بالنسبة للموظفين عندما تكون مكاسب الإنتاجية صغيرة، فمثل هذه الأتمتة “الزائدة عن الحد” تخلق القليل من الثروة الفائضة لزيادة الطلب على الموظفين في أجزاء أخرى من الاقتصاد.
يشير تحقيقنا في الصناعات السابقة على تبني الذكاء الاصطناعي، إلى أن التكنولوجيا الجديدة لديها فرصة لتؤدي إلى كفاءة أكبر بكثير.
لاتزال الصورة عن عدم المساواة أكثر غموضًا، ومن الأفضل أن تكون نجمًا أفضل من أن تكون منحدر الأداء، حتى لو كان الهدف أن تبقى آمنًا فقط.