أظهر تقرير الاستقرار المالى الصادر عن البنك المركزى للربع الأول من العام الجارى، تحسن أداء البنوك فى سرعة معالجة الشكاوى والاستجابة لتلبية طلبات العملاء.
وبحسب بيانات البنك المركزى ارتفعت نسبة الشكاوى التى يتم حلها فى مدة لا تزيد على 15 يوما إلى 95% من إجمالى الشكاوى مقابل 93% فى الربع الأول من العام الماضى.
لكن بلغ إجمالى الشكاوى المرفوعة للبنك المركزى خلال الربع الأول من العام الجارى 8.17 ألف شكوى، بزيادة 28% خلال الفترة نفسها من العام الماضى.
وتم إتاحة قناة جديدة لتقديم شكاوى العملاء للبنك المركزى من خلال الموقع الإلكترونى الذى تم إطلاقه، مما أدى إلى تخفيف الضغط على فروع البنك المركزى لتلقى الشكاوى.
وتمثل نسبة الشكاوى التى لم تُحل وتم اللجوء إلى البنك المركزى بخصوصها 1.4% من جملة الشكاوى لعام 2023، و1.3% لعام 2022.
وتحتل البطاقات البنكية النسبة الأكبر من الشكاوى، وتمثل 65.05% من إجمالى شكاوى البنوك، بزيادة 31% عن عام 2022. وتتركز الشكاوى بشكل خاص حول بطاقات المعاشات وتغيير نظام تشغيل البطاقات لأحد البنوك، بالإضافة إلى المصاريف والعمولات المرتبطة بها، وتأخير تنفيذ طلبات البطاقات.
تحتل كل من محافظتى القاهرة والجيزة المرتبة الأولى والثانية من حيث نسبة عدد الشكاوى المقبولة إلى إجمالى عدد الشكاوى، حيث سجلتا 30.03% و12.38% على التوالى خلال عام 2023.
اقرأ أيضا: ماذا ينتظر القطاع المصرفى من القيادات الجديدة فى البنوك؟
وطبقًا للفئات العمرية تحتل شكاوى الأفراد فى الفئة العمرية بين 31 إلى 40 عاما النسبة الأكبر من إجمالى الشكاوى، خلال عام 2023،
وجاءت الخدمات الإلكترونية والرقمية فى المركز الثانى، وذلك بسبب زيادة استخدام المنتجات البنكية الإلكترونية والرقمية، وهو ما يتماشى مع توجهات القطاع المصرفى نحو التحول الرقمى.
وأشار التقرير إلى تعاون البنك المركزى مع البنوك بخصوص الالتزام بتعليمات حماية حقوق العملاء، واتخاذ مجموعة من التدابير التصحيحية مع بعض البنوك فيما يخص تعديل إجراءات العمل الداخلية لضمان تطبيق مبادئ حماية حقوق العملاء.
وقال البنك المركزى أنه عمل على زيادة قدرة وكفاءة وحدة حماية حقوق العملاء من حيث فاعلية الهيكل التنظيمى للوحدة وكفاية عدد الموظفين داخلها، وذلك فى 5 بنوك، وتيسير إجراءات التشغيل والعمل مع البنوك لتطوير مستوى العمليات، فى 8 بنوك.
وذكر التقرير أن الخطط المستقبلية، تشمل استحداث تكنولوجيا مبتكرة لتطوير وتحديث التقارير الخاصة بحماية حقوق العملاء، والعمل على ميكنة التقارير واستخدام تكنولوجيا مبتكرة لتحليل البيانات، سواء الواردة من البنوك أو الشكاوى المرفوعة لقنوات البنك المركزى، لإضافة بيانات أكثر تفصيلًا وبالتالى أكثر دقة عند تحليلها وعرضها، بما يمكن من اتخاذ الإجراءات المناسبة لضمان حماية حقوق العملاء.
ويعمل “المركزى” على إصدار أدلة إرشادية للبنوك لتفسير وإضافة شرح مفصل لمبادئ حماية حقوق العملاء، ما يؤثر إيجابيًا فى التعامل مع العملاء لضمان حفظ حقوقهم، والتأكد من وعى البنك بواجباته تجاه العملاء.
