أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريرًا عن منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات لعام 2024، والذي يستعرض أبرز المؤشرات المتعلقة بشكاوى خدمات الهاتف المحمول، الهاتف الثابت، الإنترنت الثابت، وأجهزة الهاتف المحمول، بالإضافة إلى معدلات الاستجابة ومدة حل المشكلات بعد تصعيدها للجهاز.
وتلقى الجهاز 299.7 ألف شكوى خلال العام، حيث بلغت نسبة استجابة مقدمي الخدمة 94%، بمتوسط زمن استجابة 1.5 يوم، وجاء توزيع الشكاوى كالتالي: 130 ألف شكوى من خدمات الهاتف المحمول (44% من إجمالي الشكاوى).
و 87.5 ألف شكوى من خدمات الإنترنت الثابت (29%)، و78.1 ألف شكوى من الهاتف الثابت (26%)، بالإضافة إلى 4134 شكوى من أجهزة الهاتف المحمول (1%).
وعن أبرز مصادر تلقي الشكاوى أوضح التقرير أن 80% من خلال الخط الساخن (155)، و8% عبر الموقع الإلكتروني للجهاز، و6% عبر واتساب، و5% من خلال تطبيق My NTRA،و1% عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
أما توزيع الشكاوى جغرافيًا فشكلت القاهرة الكبرى 36%، والدلتا 31%، والصعيد 23%، والإسكندرية 7%، ومدن القناة 3%.
وفيما يتعلق بشكاوى أجهزة الهاتف المحمول تم تسجيل 4134 شكوى ضد وكلاء الهواتف المحمولة، بنسبة استجابة 100%، ومتوسط زمن حل الشكوى 2.9 يوم، وتنوعت الأسباب بين: 58% تكرار العيوب بعد الإصلاح، و22% تظلم من الفحص الفني، و20% رفض استبدال الجهاز.
اقرأ أيضا: “تنظيم الاتصالات”: مكالمات الواى فاى تستهدف المناطق السكنية كمرحلة أولى
في حين بلغ معدل الشكاوى 115 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وجاء متوسط زمن الاستجابة 0.2 يوم ، بالنسبة لفودافون: 113 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بمعدل استجابة 97%، ومتوسط حل الشكوى 0.07 يوم.
وأورنج 169 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 95%، ومتوسط الحل 0.43 يوم، واتصالات: 73 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 95%، ومتوسط الحل 0.14 يوم، أما وي: 72 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 96%، ومتوسط الحل 0.57 يوم.
أما شكاوى الإنترنت الثابت فقد بلغ معدل الشكاوى 752 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بمتوسط زمن استجابة 1.7 يوم، وسجلت أورنج أعلى معدل شكاوى بـ 2279 شكوى لكل 100 ألف مشترك، واستجابة 99%.
واتصالات 1400 شكوى لكل 100 ألف مشترك، واستجابة 98%، وفودافون: 982 شكوى لكل 100 ألف مشترك، واستجابة 98%، ووي: 618 شكوى لكل 100 ألف مشترك، واستجابة 96%.
في حين بلغ معدل شكاوى الهاتف الثابت 591 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 87% ومتوسط زمن حل 3.6 يوم. وكانت أغلب المشكلات تتعلق بـ الأعطال وتأخر التوصيل.
واتخذ الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عدة إجراءات لمعالجة المشكلات وتعزيز حقوق المستخدمين، أبرزها: إطلاق خدمة الاتصال عبر Wi-Fi Calling لتحسين جودة المكالمات داخل المباني المغلقة.
وضبط استخدام خطوط المحمول للمكالمات الترويجية بعد تلقي أكثر من 37 ألف شكوى من المكالمات المزعجة، وتوقيع شركات المحمول على اتفاقيات لتحسين جودة الخدمة.
واسترداد 3.2 مليون جنيه للمستخدمين بعد ثبوت صحة شكاواهم، وكانت النسبة الأكبر لشركة أورنج بـ 64% من إجمالي المبالغ المستردة.
