استحداث ضوابط لتقديم الشكاوى إلى الهيئة بعد استيفاء البيانات وعدم التسوية داخل الشركة
تشكيل لجنة بالهيئة للفصل في شكاوى المتعاملين خلال 30 يومًا بقرارات نهائية
أصدر مجلس إدارة الهيئة العامة للرقابة المالية برئاسة الدكتور محمد فريد القرار رقم (77) لسنة 2025، الذي ينظم التعامل مع شكاوى المتعاملين بالشركات والجهات العاملة في قطاع التأمين والمهن والأنشطة المرتبطة به.
ويضع القرار ضوابط شاملة لحماية وفحص الشكاوى في خطوة استراتيجية جديدة تستهدف حماية حقوق المتعاملين ورفع مستويات الشفافية والحوكمة داخل سوق التأمين، بما يعزز ثقة العملاء، ويدعم الشمول التأميني والمالي والاستثماري، ويرتقي بجودة الخدمات المقدَّمة.
وتُطبَّق أحكام القرار على جميع شركات التأمين، بما في ذلك شركات التأمين التكافلي والطبي ومتناهي الصغر، وشركات إدارة برامج التأمين الطبي، فضلًا عن صناديق التأمين الحكومية والخاصة، والشركات والمهن المرتبطة بالنشاط التأميني مثل شركات الخبرة الاكتوارية، والاستشارات التأمينية، وتقييم الأخطار، والمعاينة وتقدير الأضرار، والوساطة في التأمين أو إعادة التأمين.
ألزم القرار جميع الشركات والجهات العاملة في القطاع بتطبيق أعلى معايير الإفصاح والشفافية في تعاملها مع العملاء، من خلال عرض المعلومات الخاصة بالمنتجات والخدمات التأمينية بلغة واضحة ومبسطة، مع تجنب استخدام المصطلحات الفنية المعقدة إلا عند الضرورة، وتقديم شرح وافٍ لها أثناء التفاوض أو قبل التعاقد لضمان إدراك العملاء لكافة تفاصيل المنتج التأميني.
كما نص القرار على أن تكون طلبات ووثائق التأمين مكتوبة بصياغة دقيقة وغير مضللة، بخط واضح يسهل قراءته، وأن تتضمن جميع الأحكام المنظمة للعلاقة التعاقدية بين شركة التأمين والمؤمن له أو المستفيد، بما في ذلك قيمة مبلغ التأمين ونسبة التحمل (إن وجدت) وإجراءات المطالبة عند تحقق الخطر المؤمن ضده.
وألزم القرار الشركات بتزويد العملاء بجميع الشروط والأحكام الجوهرية للمنتج محل التعاقد، متضمنة اسم الشركة وشكلها القانوني ونوع الوثيقة والتغطيات والاستثناءات ونظام سداد الأقساط ومواعيدها وأحكام التأخير في السداد.
كما يجب إعداد كتيبات أو ملخصات أو مقاطع فيديو توضيحية تشرح المنتجات والخدمات التأمينية بلغة مبسطة تناسب مختلف المستويات الثقافية والتعليمية، مع الالتزام بعدم تضمين أي إعلانات مضللة أو معلومات غير دقيقة.
ألزم القرار الشركات والجهات العاملة بقطاع التأمين بتشكيل إدارة داخلية أو تحديد مسئول مختص لدراسة الشكاوى المقدمة من المتعاملين، بهدف تفعيل الرقابة الذاتية والتعامل مع الشكاوى بجدية وموضوعية فور ورودها، قبل تصعيدها إلى الهيئة.
وكذلك الإفصاح بخط واضح وفي موضع بارز في جميع العقود والمراسلات والإعلانات والمطبوعات الموجهة للعملاء عن خضوع الشركة لإشراف ورقابة الهيئة، مع بيان رقم الترخيص والسجل التجاري ووسائل التواصل مع الإدارة المختصة بالشكاوى داخل الشركة، بما في ذلك رقم الهاتف المخصص لتلقي الشكاوى، وإحاطة العملاء كتابيًا بحقهم في التوجه إلى الهيئة حال عدم قبولهم التسوية المقترحة من الشركة.
كما نص القرار على أهمية التحقق من وجود مصلحة تأمينية حقيقية للمستفيد، خصوصًا في الوثائق ذات القيم الكبيرة، وتضمين الوثيقة نصوصًا واضحة بشأن شروط الإلغاء أو التصفية أو سقوط الحق في مبلغ التأمين، مع إتاحة إمكانية اللجوء إلى المركز المصري للتحكيم الاختياري وتسوية المنازعات المالية غير المصرفية لفض أي نزاعات تنشأ بين أطراف العقد.
وألزم القرار الشركات بتسليم العملاء جميع مستندات وثائق التأمين فور إبرامها دون تأخير، كما شملت الضوابط ضمان العدالة والمساواة بين العملاء وحماية خصوصية بياناتهم وتنظيم إدارة حساباتهم، من خلال استيفاء وتحديث بيانات العملاء دوريًا، وتمكينهم من الحصول على كشوف حساب دورية والاعتراض عليها، وإخطارهم بمواعيد تجديد الوثائق وبالأرباح أو الفوائض السنوية المستحقة.
ونص القرار على إلزام الشركات بعدم الخصم من أرصدة الوثائق الاستثمارية في حال توقف السداد إلا بعد إخطار العميل وتخييره بالموافقة على أحد البدائل المقررة، وكذلك على عدم جواز إلغاء أو تصفية أي وثيقة تأمين سارية إلا بناءً على طلب من المؤمن له أو وفقًا لشروط الوثيقة، مع توضيح أسباب الإلغاء، ويجوز للشركة الإلغاء في حال تخلف المؤمن له عن السداد، مع أحقية المؤمن له في استرداد جزء نسبي من الأقساط عن المدة غير المنقضية.
وفيما يخص خدمات ما بعد البيع، ألزمت الضوابط شركات التأمين بضمان جودة واستمرارية خدمة العملاء، وإخطارهم في الوقت المناسب بأي تعديلات تطرأ على الوثائق أو البيانات الأساسية للشركة أو فروعها أو ممثليها، على أن تكون الإخطارات واضحة ودقيقة، مع بيان الأثر المتوقع على حقوق حملة الوثائق، ولا يجوز إجراء أي تعديل دون موافقة كتابية مسبقة من المؤمن له أو حامل الوثيقة وبعد اعتمادها من الهيئة.
كما ألزم القرار جميع الشركات والجهات بوضع لائحة داخلية مكتوبة ومعلنة تتضمن الإجراءات التفصيلية الواجب اتباعها للتعامل مع الشكاوى، مع توفير وسائل اتصال متعددة ومعلنة والإفصاح عنها في كافة المراسلات والمطبوعات لجميع المتعاملين.
ونص القرار كذلك على إلزام الشركات بإمساك سجل خاص للشكاوى يتضمن جميع البيانات الخاصة بكل شكوى، مثل تاريخ تقديمها وملخص الواقعة والإجراءات المتخذة والقرارات المتخذة بشأنها، بما يمكّن الهيئة من متابعة وتقييم كفاءة نظم معالجة الشكاوى.
وألزم القرار الجهات العاملة بقطاع التأمين بإعداد تقارير دورية عن الشكاوى تُرفع إلى الهيئة، ربع سنويًا لشركات التأمين، ونصف سنويًا لشركات المهن والأنشطة المرتبطة وصناديق التأمين، وتتضمن التقارير عدد الشكاوى وتصنيفها ومسبباتها وبيانات الشاكين ومضمون الشكوى ونتائج الفصل فيها، وتحليل الشكاوى المتكررة والإجراءات التصحيحية المتخذة ومدى فعاليتها في الحد من تكرار الشكاوى.
كما وضع القرار شروطًا واضحة لتقديم الشكوى إلى الهيئة، أهمها استيفاء جميع البيانات الخاصة بالشكوى المقدمة إلى الشركة أو الجهة المعنية، وإثبات عدم تسوية النزاع أو الشكوى، مع استيفاء النموذج المخصص لذلك واستيفاء كافة البيانات الجوهرية الخاصة بالشاكي، لضمان سرعة الفصل في المنازعات.
وتضمن القرار تشكيل لجنة متخصصة داخل الهيئة برئاسة نائب رئيس الهيئة وعضوية عدد من الخبراء، تختص بالنظر والفصل في المنازعات التأمينية المتعلقة بحماية المتعاملين، على أن تصدر قراراتها خلال 30 يومًا من استيفاء المستندات المطلوبة، وتكون قراراتها نهائية، وفقًا لأحكام قانون التأمين الموحد، بما يضمن سرعة وحسم تسوية النزاعات.
