العصف الذهنى يستفيد من جميع نقاط القوة للشركة
%100 زيادة كفاءة فريق خدمة العملاء المبتكرين
يقود منهج التفكير فى التصميم باختصار تطور دور مندوبى المبيعات، حيث يلعبون دور المصمم للأزياء فى وضع استراتيجية العمل.
ويقول ديفيد كيستر، المؤسس المشارك لأكاديمية مفكرى التصميم فى لندن، إن 150 عاماً مرت على تعليم التصميم، حيث ترسل العشرات من الشركات مندوبى مبيعاتهم لتعلم ذلك الفن، وفى سطر واحد فإن استخدام أدوات وطرق المصممين يستفيد منها غير المصممين بما فيهم رجال المبيعات وهناك 5 مكونات للتفكير التصميمى:
أولاً: فهم عواطف العملاء، وهذا يتطلب البحث عن المستخدمين النهائيين لمعرفة ما يريدون حقاً ولماذا وكيف يفكرون ويحتاج المصممون إلى إجراء أبحاث لمشاعرهم وبالنسبة إلى مندوبى المبيعات، قد يتطلب الأمر إدخال عقلية جديدة لاكتشاف الأسباب الأوسع التى تحرك رغبات العميل.
ثانياً: معرفة المشكلة، فيجب على فريق المبيعات الآن تركيز جميع المعلومات المعروفة حول هدف أو عنصر واحد، وهذا يتطلب درجة من الإبداع للتعامل مع ما تريد الشركة تحقيقه وفى نفس الوقت وضع أهداف مبيعات واقعية.
ثالثاً: صندوق الافكار، فى المرحلة الحرة يمكن تشكيل مجموعة من الأفكار والتى يتم مناقشتها بعد ذلك، ويجب على الفرق أن تراجع الأفكار وتدمجها معاً وغالباً ما تستخدم الفرق أدوات توليد الأفكار، مثل التحدى المتمثل فى التوصل إلى “أفكار جنونية ” لكسر الجليد قبل تهذيبها وفقاً لأرض الواقع.
رابعاً: النموذج المبدئى، فيمكن وضع جوهر التفكير التصميمى فى شكل نموذج مبدئى فالإنتاج المستمر للأفكار يتبعه نشره ونقاشه وصقله.
خامساً: اختبار الحلول، فيجب بناء الحلول ونشرها، ثم تحسينها مع الاستفادة من الملاحظات وهو مبدأ أساسى فى التفكير التصميمى أن النماذج الأولية تتفوق على النظرية المجردة عندما يتعلق الأمر بعملية التطوير.
ويقول كريستيان شلايندر، المدير العام لشركة “هيومين” وهى وكالة تصميم إن عملية الخطوات الخمس ليست جامدة كما أنها قابلة للتطوير دائماً وهذا جزء من السحر فليس هناك إطار عمل لعملية تجرى بأسلوب خطوة بخطوة بل يحتاج فريق العمل إلى النظر إليه على أنه مراحل يمكن أن تعمل على التوازى وتتكرر حسب الحاجة وليس دائماً فى تسلسل هرمى مخطط له مسبقاً.
وبالنسبة لفرق المبيعات، فإن السبب الرئيسى للنظر فى التفكير التصميمى هو منعهم من التفكير كبائعين للمنتجات وبدلاً من ذلك، يقومون بخلق حلول لاحتياجات عملائهم بطريقة إبداعية. وغالباً ما يصبح رجل المبيعات أشبه بمدير للمنتجات ويطالب بإجراء تغييرات عليها ويقترح نماذج أعمال لتناسب عملائه.
يعتقد بيترو ميشيلى، أستاذ أداء الأعمال والابتكار فى كلية “وورويك للأعمال” أن التفكير التصميمى لديه الكثير لتقدمه للشركات التى ترغب فى تحسين تجربة العملاء.
واشار إلى أنه يبدأ بالتحقيق فى المشكلات بدلاً من البحث الفورى عن الحلول دون دراسة مناسبة، وهذا يعنى أنه يمكن التحقيق فى الافتراضات والمفاهيم المسبقة ونتيجة لذلك يتم إعادة صياغة المشكلات.
فمثلاً، يمكن للخطوط الجوية استخدام التفكير التصميمى لتحسين تجارب الركاب من خلال النظر فى التجربة الكلية بدلاً من مجرد التصميمات الداخلية للطائرة منعزلة عن باقى اجراءات السفر.
وفى المستشفيات حيث وجد أن تقديم معلومات أوضح للمرضى يقلل بشكل كبير من قلقهم بدلاً من التركيز فقط على أسلوب تفاعلات الأطباء معهم.
ومن المرجح أن يتمتع مندوبو المبيعات بالقوة والحرية التى يوفرها التفكير التصميمى لأنه يعتمد على إبداعاتهم بطرق ربما لم يسبق لهم تجربتها.
ويقول جريج تايلور، كبير موظفى “إلموود” وهى وكالة متخصصة فى تجربة العلامات التجارية أن دراسة حديثة نشرتها مجلة “هارفارد بيزنس ريفيو” أظهرت أن موظفى مركز الاتصال مسموح لهم بالمرونة والتجربة لتلبية احتياجات العملاء بدلاً من الالتزام بـ”النص عن ظهر قلب”، وفى غضون 4 أشهر، حققوا أهدافاً مرتين أسرع من فريق التحكم الذى استخدم النهج التقليدى.
وتوجد قائمة رائعة من الفوائد إذا تحول الموظف من رجل مبيعات إلى رجل إبداعات لأنه ببساطة سيكون أكثر سعادة.
ويتمتع الشخص المبدع بعقلية حل المشكلات والقدرة على الاستمرار فى الابتكار وكسب تعاطف مع العملاء وكل ذلك يصب فى نتائج مبيعات أفضل.
