أصدر الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات غرامات ضد شركات المحمول بمبلغ 2.3 مليون جنيه خلال عام 2023، وذلك لمخالفة معايير الاستجابة لشكاوى المستخدمين.
وأعلن الجهاز عن تقرير منظومة متابعة شكاوى مستخدمى خدمات الاتصالات عن عام 2023، والذى يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمى خدمات الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت الثابت وأجهزة التليفون المحمول، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومى لتنظيم الاتصالات.
ويتلقى الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات شكاوى مستخدمى خدمات الاتصالات تجاه مقدمى خدماتهم، عن طريق مركز الاتصال 155، بالإضافة إلى وسائل اتصال إلكترونية قام الجهاز بإضافتها لتيسير التواصل مع المستخدمين وإتاحة قنوات غير تقليدية لتلقى الشكاوى، مما أسفر عن تلقى 322 ألف شكوى خلال عام 2023.
وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى خلال العام الماضى 90%، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 2.6 يوم.
وتم تصعيد 322 ألف شكوى للجهاز القومى لتنظيم الاتصالات من قِبل المستخدمين تجاه مقدمى خدماتهم، تشمل: 126521 شكوى من خدمات الهاتف المحمول بنسبة 39%، و100654 شكوى من خدمات الإنترنت الثابت بنسبة 32%، و91396 شكوى من خدمات الهاتف الثابت بنسبة 28%، و3462 شكوى لأجهزة المحمول بنسبة 1%.
وتم تلقى 81% من الشكاوى من خلال مركز الاتصال 155، و8% من خلال واتس آب، و7% من خلال موقع الجهاز، و4% من خلال تطبيق MyNTRA.
وتم تلقى 44% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و27% من الدلتا، و18% من الصعيد، و8% من الإسكندرية، و3% من القناة.
وبلغ إجمالى عدد الشكاوى التى تم تصعيدها من قِبل مالكى أجهزة المحمول تجاه الوكلاء 3462 شكوى خلال عام 2023، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى 100%، وبلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 1.5 يوم.
وجاءت أهم شكاوى مالكى أجهزة المحمول: 49% تكرار العيب بعد إصلاح الجهاز، 26% تظلم من الفحص الفنى للوكيل، 25% رفض الاستبدال، وجاء متوسط وقت حل الشكوى لكل وكيل كالآتى: صافى 0.58 يوم، رؤية 0.76 يوم، سكاى 1.18 يوم، راية للتوزيع 2.17 يوم، I2 2.22 يوم.
فى حين بلغ معدل شكاوى الهاتف المحمول 119 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.35 يوم.
وبلغ معدل شكاوى الإنترنت الثابت 926 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 1.94 يوم.
وقال الجهاز إنه تم رد 4.3 مليون جنيه للمستخدمين من شركاتهم بعد ثبوت أحقية شكواهم من قبل الجهاز خلال عام 2023، وكانت النسبة الأكبر للمبالغ التى تم ردها لشكاوى محافظ الهاتف المحمول بنسبة 77%.
