أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريره الدوري لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عن النصف الأول من عام 2025، متضمنًا رصدًا وتحليلًا لمؤشرات الشكاوى المتعلقة بخدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت والهاتف الثابت، إلى جانب شكاوى أجهزة الهاتف المحمول، مع توضيح نسب الاستجابة ومدة حل الشكاوى بعد تصعيدها للجهاز.
وأشار الجهاز في تقريره إلى أنه تم رد 681 ألف جنيه للمستخدمين بعد ثبوت أحقية شكاواهم، وكانت النسبة الأكبر من المبالغ المرتجعة متعلقة بشكاوى محافظ الهاتف المحمول بنسبة 76%.
وبحسب التقرير، بلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى 97%، فيما سجّل متوسط زمن الاستجابة نحو 1.1 يوم فقط، في مؤشر يعكس سرعة التعامل مع مطالب المستخدمين.
كما كشف التقرير عن تلقي الجهاز نحو 123.8 ألف شكوى من المستخدمين ضد مقدمي الخدمات، توزعت بين: 59.5 ألف شكوى خاصة بخدمات الهاتف المحمول بنسبة 48%، و34.2 ألف شكوى متعلقة بالإنترنت الثابت بنسبة 28%، و27.7 ألف شكوى خاصة بالهاتف الثابت بنسبة 22%، إضافة إلى 2308 شكاوى خاصة بأجهزة المحمول بنسبة 2%.
اقرأ أيضا: “تنظيم الاتصالات” يصدر إجراءات جديدة بشأن المكالمات الترويجية الإزعاجية
وفيما يتعلق بشكاوى مستخدمي الهاتف المحمول تجاه مقدمي الخدمات، أظهر التقرير أن المعدل بلغ 51 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بمتوسط زمن استجابة سريع لا يتجاوز 0.24 يوم.
أما في خدمات الإنترنت الثابت فقد ارتفع المعدل إلى 282 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة بلغت 98%، ومتوسط زمن حل قدره 1.24 يوم.
أما شكاوى مستخدمي أجهزة المحمول ضد الوكلاء، فقد بلغت 2308 شكاوى خلال النصف الأول من العام، بنسبة استجابة وصلت إلى 100%.
وأوضح التقرير أن أبرز أسباب هذه الشكاوى تمثلت في: تكرار العيب بعد الإصلاح (57%)، ورفض الاستبدال (27%)، إضافة إلى الاعتراض على نتائج الفحص الفني (16%).
كما رصد التقرير متوسط زمن الحل لدى أبرز الوكلاء، حيث سجّلت شركة «رؤية» 4.9 يوم، و«سكاي» 5.3 يوم، و«صافي» 5.6 يوم، بينما بلغت لدى «راية للتوزيع» 6.8 يوم.
