البنوك عدة اجراءات لقياس مدى رضا العملاء عن أداءها على مستوى التعامل مع الجمهور فى عمليات السحب والايداع والاقراض والاستعلام عن الرصيد.
وتعد معدلات القياس لرضا العملاء من ضمن العوامل المهمة التى تدخل ضمن منظومة تحقيق الأرباح وتسعى البنوك لتطوير منتجاتها المصرفية للحفاظ على قاعدة عملائها وجذب عملاء جدد بتطبيق اجراءات جديدة.
تعد خدمات «الكول سنتر» و«الانترنت بانكنج» و«الحملات الإعلانية» والتقارير الدورية من أبرز أدوات قياس رضا العملاء التى تنتهجها إدارات ضمان الجودة بالبنوك وهى الإدارات التى تضمن تقديم الخدمة للعميل بطريقة جيدة وآمنة وتعمل على حل الشكاوى التى تتلقاها من قبل عملائها.
قال باسل حجازى مدير عام البحوث وتطوير المنتجات ببنك التعمير والاسكان إن البنوك تتنافس فيما بينها لوضع اجراءات تقيس بها مدى رضا العميل لدى البنك التابع له من أجل الحفاظ عليهم ومحاولة تفادى الوقوع فى أى مشكلات تخل بقاعدة العملاء العريضة لدى البنك، مشيرا إلى أن البنوك ترصد رضا عملائها عن طريق تعداد المكالمات التى تأتى عبر الكول سنتر وذلك بحصرها وسماع متطلبات كل عميل.
أشار إلى أنه يتم تحديد وقت المكالمة وقيمة الوقت الذى استغرقته ويتم رفع تقارير دورية بذلك لإدارة قطاع التجزئة المصرفية بالبنك لقياس هذه العملية.
قال إن هذه التقارير تشمل تحليلات أفقية ورأسية للقياس تتضمن عدد العملاء وعمل تحليل ومقارنة للمنتجات بين بعضها والبعض الآخر وتحديد عوامل الاقبال على منتج دون آخر، مشيرا إلى أن معظم فروع البنوك تعطى العميل استمارة بعد انتهاء خدمته لاستطلاع رأيه حول جودة الخدمة التى تم تقديمها من قبل البنك والتعرف على كيفية معرفته بالبنك.
أضاف أن البنوك الآن تسعى لتغيير اتجاهاتها للقياس وقامت بالتعاقد مع الشركات الكبيرة المتخصصة فى قياس اتجاهات الرأى العام التى تبادر بالاتصال بالعملاء والتعرف منهم على أداء البنك ونوعية خدماته وحجم أدائه بين البنوك الأخرى التى يشملهم استطلاع الرأى وذلك بعد تراجع معدلات النمو فى البنوك جراء تأثير أحداث الثورة.
واعتبر مجدى عبدالغفار مدير قطاع التجزئة المصرفية بأحد البنوك الخاصة أن رضا العملاء من العوامل المهمة التى تدخل ضمن نطاق تحقيق الربحية بالبنك وهى من الأسباب التى تعتمد عليها البنوك فى تقوية قاعدة عملائها وتحقيق عنصر التنافسية بين البنوك الأخرى، واصفا رضا العملاء بأنه المفتاح السحرى لضمان جودة أداء البنك.
قال إن بعض البنوك بدأت فى تدشين ادارات ضمان الجودة وهى إدارة مستقلة مفوضة بالاتصال المباشر مع الرئيس التنفيذى للبنك وتغيير الاجراءات الروتينية التى تعوق عدم رضا العملاء بما لايخالف لوائح البنك وهذه الإدارة تنشئ إدارة خاصة تسمى ادارة تلقى الشكاوى حيث يتم حل معظم الشكاوى خلال 48 ساعة.
أشار إلى أن عدم تدريب موظفى الكول سنتر من أهم المعوقات التى تحول بين العملاء ورضاهم وبطء «السيستم» الذى يؤخر العميل نتيجة عدم التدريب ويمتد القياس إلى مدى أداء الخدمات الالكترونية للبنك ومدى تفاعلهم معها، لافتا إلى أن هناك بنوكاً تتجاهل رضا العملاء وتعتبر التفكير فيه أمراً ليس له أهمية خاصة البنوك الكبرى التى تمتلئ فروعها بالزحام لأنها تضمن أن لها قاعدة عملاء كبيرة وهو أول خطأ تقع فيه هذه البنوك لأنها مهددة بتأثر هذه القاعدة وهروب العملاء إلى بنك آخر يضمن لهم تقديم الخدمة بوسائل سريعة بخلاف البنوك الصغيرة التى تسعى للتواجد وتهتم بعملائها.
قال محمد نور الدين مسئول بإدارة خدمة العملاء ببنك قناة السويس إن قياس رضا العملاء يتبلور فى صندوق تلقى الشكاوى والاقتراحات الموجودة بصالات الفروع حيث يتم النظر فى الشكاوى وحلها كما يتم عمل اتصال مباشر بين العميل وإدارة الفرع للنظر فى مستوى الخدمة المقدمة.
أوضح أنه يتم عمل استمارة استقصاء لقياس مستوى الرضا المتحقق للعملاء عبارة عن أسئلة بها كثير من التقييمات ويتم رفع كل هذه الاجراءات إلى إدارة التفتيش والرقابة الداخلية بالبنك التى تحدد مستوى الخدمة وتحاول تطويره للمحافظة على عملائها، وتقوم هذه الإدارة بالتفتيش المفاجئ على فروع البنك والتحدث إلى العملاء بصفة شخصية للوقوف على مستوى الخدمات التى تقدمها الفروع.
كتبت – ايات البطاوي
