نظراً إلى أن الشركات العالمية تفخر وتشيد بما تحققه من أرباح، فإن عليها بذل جهود كبيرة لكسب ثقة العملاء في كل مكان في العالم.
لأن كسب ثقة ودعم العملاء هو أمر جوهريّ بالنسبة لنجاح المؤسسة ومستقبلها.
عندما تقوم بالتسوق لشراء مواد تموينية، أو عندما تبحث عن سيارة جديدة أو تقرر شحن طرد أو حجز رحلة طيران، فإن أمامك الكثير جدا من الأسماء والعلامات التجارية لتختار من بينها، وقرارك لاختيار شركة بحد ذاتها يعتمد على سمعة الشركة أكثر مما يعتمد على الخدمات التي تقدمها.
أجرت مؤسسة (ريبيوتيشن- Reputation Institute) العالمية الواقعة في نيويورك دراسة في هذا الشأن ووجدت أن هنالك علاقة وثيقة ما بين سمعة الشركة واستعداد المستهلكين لشراء خدماتها أو نصح معارفهم بالتعامل معها.
بالنسبة للمؤسسات التي تتمتع بسمعة حسنة، فإن 55% من عملائها يؤكدون استعدادهم لاختيارها وشراء خدماتها، و50% يؤكدون أنهم سينصحون معارفهم بالتعامل معها أيضا. أما بالنسبة للشركات التي لا تتمتع بسمعة حسنة، فإن النسبة تنخفض إلى 31% من العملاء ممن هم على استعداد بأن يشتروا خدماتها وفقط 28% ينصحون معارفهم بها.
يقول كاسبر أولف نيلسون، أحد الشركاء التنفيذيين لمؤسسة (ريبيوتيشن) إننا نعيش حاليا في عالم تحكمه السمعة والشهرة، مضيفا أن السمعة هي العامل الأساسي في المنافسة بين الشركات لتحقيق أعلى قدر من المبيعات. ويؤكد نيلسون أن استثمار الشركة في سمعتها لا بد وأن يثمر بشكل كبير.
نظرا إلى أن الشركات العالمية تفخر وتشيد بما تحققه من أرباح، فإن عليها بذل جهود كبيرة لكسب ثقة العملاء في كل مكان في العالم. يقول نيلسون إن كسب ثقة ودعم العملاء هو أمر جوهري بالنسبة لنجاح المؤسسة ومستقبلها.
إن تأسيس سمعة حسنة تجوب العالم بأكمله لإسم الشركة ليس أمرا سهلا، إلا أن أكثر من 100 شركة معروفة قد نجحت في التوسع بإسمها التجاري ونشره في السوق العالمية، وذلك عن طريق الحرص على جعل إدراة سمعتها جزءا لا يتجزأ من عملها.
وضعت مؤسسة (ريبيوتيشن) مؤخرا قائمة بأهم 100 شركة تمكنت بنجاح من بناء سمعة حسنة وقوية لها في كل أنحاء العالم، وقد دعت المؤسسة 55 ألف مستهلك في 15 سوق حول العالم للمشاركة في دراسة حول هذه الشركات العالمية الـ100 والتي تعد من أهم المؤسسات وأكثرها تأثيرا في العالم.
ولتنفيذ هذه الدراسة، وضعت (ريبيوتيشن) نظاما إحصائيا معينا لإعطاء كل شركة “رصيد سمعة عالمية”. وهذا الرصيد عبارة عن علامة تتدرج من 0 إلى 100 وتمثل معدل ثقة العملاء حول العالم بكل شركة. وتم احتساب هذه العلامة من خلال 4 مؤشرات أساسية هي الثقة والاحترام والإعجاب والمشاعر الإيجابية.
وقد عملت (ريبيوتيشن) أيضا على تحليل ما تسميه بالأبعاد السبع لشهرة المؤسسة، وهنا توصلت إلى أن صورة المؤسسة من حيث مكان عملها وإدارتها ووضعها المالي وقيادتها هي عامل يؤثر على حكم العملاء بشكل أكبر من النظرة العامة إلى منتجاتها وخدماتها ومدى إبداعها
ويؤكد نيلسون أن السمعة ما هي إلا صلة عاطفية تؤسسها الشركات مع عملائها، ويضيف أن هذه السمعة تعتمد على ثقة العملاء بالمؤسسة وإعجابهم بها واحترامهم لها ومدى إيجابية مشاعرهم اتجاهها، فإذا كانت الشركة تتمتع بسمعة قوية فهذا يعني أن الناس يثقون بها، أما اذا كانت سمعتها سيئة، فإن قدر ثقة الناس بها واحترامهم لها أقل. ويبدو أن السمعة قد أصبحت أحد أهم العوامل المؤثرة على قيمة الشركة، لأن نجاح الشركة يتطلب ثقة العملاء ودعمهم لها.
ويقول نيلسون إن بناء السمعة الحسنة يتطلب من الوقت الكثير، فكسب ثقة ودعم العملاء حول العالم يوجب عليك أن تثبت نفسك وتلبي آمال وتوقعات عملائك. ولا يكفي أن يكون منتجك جذابا، بل ينبغي عليك أيضا جعل العملاء يدركون أن مؤسستك حريصة على إرضائهم وتلبية آمالهم.
إليكم قائمة بالشركات العالمية التي احتلت أول 25 مرتبة من قائمة الشركات الأفضل سمعة لعام 2013:
تنشر بالاتفاق مع فوربس الشرق الاوسط
بقلم : جاكلين سميث
