تقرير لـ”إريكسون” : أداء الشبكات عامل أساسي لتعزيز ولاء المستخدمين

وقد شكلت الهواتف الذكية حوالي 50% من إجمالي الهواتف المتحركة المباعة عالمياً خلال الربع الأول من عام 2013، وبحلول عام 2018، سوف تشكل هذه الهواتف الذكية ما يصل إلى 50% من إجمالي الهواتف المتحركة في منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا ومنطقة آسيا والمحيط الهادئ. وترى شركة إريكسون أن هذا الارتفاع الكبير في عدد مستخدمي الهواتف الذكية هو السبب الرئيسي الذي يدعو المشغلين إلى وضع أداء الشبكات في مقدمة أولوياتهم.

وأشار أندرس ليندبلاد، رئيس إريكسون لمنطقة الشرق الأوسط، إلى أن بحث مختبرات المستهلك “كونسيومر لاب” قد نظر في العوامل التي تؤثر في ولاء المستخدمين لعلامات المشغلين التجارية.

وقال ليندبلاد: “مع ارتفاع أعداد مستخدمي الهواتف الذكية في جميع أنحاء المنطقة، فإننا نتوقع أن يصبح أداء الشبكات عاملاً هاماً يؤثر في ولاء المستهلكين لعلامة المشغل التجارية أكثر من أي وقت مضى. وفي الوقت نفسه، نحن نرى أن المشغلين يضعون أداء الشبكة على رأس جدول أعمالهم لضمان مواصلة تلبية متطلبات المشتركين. وقد كشفت الدراسة التي أعدتها إريكسون أنه في حال عدم تلبية متطلبات الخدمة، مثل أوقات الانتظار المعقولة والتغطية الجيدة، تتراجع معها مستويات ولاء المستهلكين. ومع ذلك، فمن خلال استخدام التكنولوجيا والبنية التحتية المناسبة، يمكن للمشغلين ضمان أن تكون شبكاتهم قادرة على نيل رضا المستخدمين، ونحن في إريكسون ملتزمون تماماً بدعم عملائنا لتحقيق ذلك”.

ومن أجل ضمان تجربة مستخدم جيدة، ينبغي أن يظهر المحتوى على الشاشة بسرعة. وغالباً ما تنجم مستويات الرضا المنخفضة نسبياً حيال أداء الشبكة عن فترات الانتظار الطويلة التي ترهق مستخدمي الهواتف الذكية. كما تعد الموثوقية والأداء أمراً أساسياً للغاية بالنسبة لمستخدمي الهواتف الذكية، ولذلك، فإن توفير تجربة شبكية جيدة وموثوقة وفعالة يمكن أن يحدث فارقاً بين رضا المستخدمين ومعدل فقدانهم. ويدرك المستخدمون أن من الممكن تحقيق أي شيء عبر أجهزتهم المتصلة، وبالتالي يبحثون عن مشغلين قادرين على تقديم خدمة إنترنت سريعة وموثوقة عبر الهاتف المتحرك.

ومع ذلك، ليس كافياً أن يقوم المشغلون بمجرد تحسين أداء الشبكة على أمل أن يلاحظ العملاء ذلك، بل إن وضع خطة تواصل يعد أمراً هاماً للغاية لتحسين تصورات العملاء، إذ ينبغي أن يدرك المستخدمون أن الأمور قد تغيرت ليكون هناك تأثير على مستويات رضاهم وتعزيز ولائهم للمشغل.

ويبين التقرير أيضاً أن المستخدمين الراضين بشكل عام يكونون أقل عرضة لتغيير المشغل، مما يؤدي إلى ارتفاع إيرادات المشغل طوال فترة اشتراك المستخدم.