قال المعهد المصرفي في مذكرة تدريبية له إن اتباع سياسة العنف مع العملاء مكلف جداً للمؤسسة التي تعمل من أجلها، الأولوية ان تفهم لماذا تترك العملاء مؤسستك واعطاء الأسباب التي ستساعد المؤسسة علي استرداد العملاء السابقين.
لماذا تترك العملاء المؤسسة «هروب العملاء»:
أثبتت الاحصائيات ان العملاء تترك المؤسسة للاسباب التالية:
%1 نتيجة وفاة العملاء، او انتهاء الاشتراك
%3 نتيجة الانتقال لمكان آخر
%5 نتيجة الاستماع لنصيحة الاصدقاء بترك المكان
%8 يستشعر ان المنافسة تعطي خدمة افضل
%15 نتيجة عدم الرضا عن الخدمات الاساسية
%68 نتيجة اللامبالاة من جانب بعض الموظفين
الإحصائيات عن رضا العملاء:
العرض التالي يبين بعض الاحصائيات عن رضا العملاء:
حوالي 15% من العملاء من الصعب ارضائهم بأي ظرف من الظروف
انه امام واحد من العملاء غير الراضين عن أداء البنك أو المؤسسة تفقد المؤسسة مقابله أرباح مجمعة من 5 أشخاص راضين.
المنظمات التي تقوم ببرامج خدمة العملاء علي مستوي عال من الجودة واجراء برنامج المحافظة علي العملاء تحقق 30% نمواً سنوياً.
%96 من العملاء لا لمليون إلي الادلاء بشكاوي
ان العميل غير الراضي عن اداء البنك يخبر حوالي 15 من اصدقائه، ولكن الراضي يبلغ 5 فقط.
2 إلي 5% من شكاوي العملاء هي التي تصعد إلي مكتب الرئيس
70 إلي 90% من العملاء الشاكين سابقاً يميلون لتكرار نفس النشاط في البنوك حال الاستجابة لمطالبهم سلفاً وكانوا سعداء بالطريقة التي تمت بها معالجة مشاكلهم.
اسباب ضعف خدمة العملاء
الأسباب التالية تساهم في ضعف خبرة مقدمي خدمات العملاء :
عدم الاهتمام بالموظفين
ضعف التدريب المقدم للموظفين أو نقص تدريب مقدمي خدمة العملاء
المواقف السلبية تجاه العملاء
الاختلاف في الفهم بين ما يعتقد البنك أن العملاء يرغبون به وبين ما يريدونه في الواقع
لا توجد فلسفة لخدمة العملاء داخل البنك
ضعف معالجة وحلول المشاكل
الموظفون لا يشجعون علي تقديم خدمات جيدة، وتحمل المسئولية وصناعة القرار المرضي للعميل
المعاملة السيئة للزبائن من قبل الموظفين السيئين
تأثير ضعف خدمة العملاء
تكلفة فشل تقديم خدمة ذات جودة للعميل تكون لها تأثير معنوي، الشركات المدركة لأهمية خدمة العملاء تدرك التكاليف المرتبطة بعدم تقديم خدمة عملاء جيدة، وهذه التكاليف تشمل:
استنزاف وقت العمل
تأثير سلبي علي بيع الإنتاج
زيادة تكلفة التسويق
ضعف القدرة علي جذب زبائن جدد
تهديد الوضع السوقي الراجع إلي السمعة السيئة
التكاليف الزائدة ترتفع وتخفض الأرباح
