ولاء المستهلك المصري للعلامات التجارية والمنتجات أعلى بين مستخدمي الهواتف المحمولة والحواسب الشخصية … ويقل بين مستهلكي الأطعمة ومواقع التجارة الالكترونية
أكد 92 % ممن شملهم البحث في مصر انهم يفضلون التسوق في متاجر التجزئة التي تقدم برامج تسويقية تدعم ولاءهم (برامج التسويق التي تكافيء المستهلكين بحوافز و قسائم شرائية) ، في حين قال 36 % فقط أن برامج الولاء كانت متوفرة بالمتاجر التى يتسوقون منها ، وذلك وفقا لدراسة جديدة صادرة عن نيلسن المتخصصة في توفير معلومات وتحليلات في كل ما يقوم المستهلكون بمشاهدته أو شرائه .
وأوضحت الدراسة أن معدلات الولاء ترتفع بين بعض القطاعات، لذلك يجب علي تجار التجزئة الاستثمار والعمل في برامج الولاء التي توفر لهم معلومات قيمة حول كيفية تلبية احتياجات العملاء، و في هذا الصدد أكد تامر العربى ، العضو المنتدب لـ “نيلسن” مصر قائلا : “أن تجار التجزئة يجب أن يعملوا بشكل جاد لإيجاد طرق جديدة ومبتكرة لتحقيق أهم الفوائد لعملائهم ” .
كشف تقرير نيلسن الخاص بدراسة مستوي ولاء العملاء والذي تم إجراءه علي أكثر من 29.000 من مستخدمى الإنترنت في 58 بلدا لتقييم آراء المستهلكين على مستويات الولاء في 16 مجال منها السلع الاستهلاكية ، والأجهزة التكنولوجية ومؤسسات تجارة التجزئة، كشفت نيلسن أن الإجابات أشارت إلي ان الاتجاه اكبر الى عدم الولاء التام بين أغلبية المستخدمين للعلامات التجارية ولمقدمي الخدمات ولتجار التجزئة. أكد معظم المستخدمين أنهم يستبعدوا القيام بتغير العلامات التجارية أو مقدمي الخدمات دون وجود حوافز كبيرة تدفعهم لذلك .
فوائد برنامج الولاء
وفقا لاستطلاع نيلسن، قال أقل من ثلاثة أرباع (69٪) من أفراد العينة المصرية أن التخفيضات أو الهدايا المجانية تعتبر من أكثر فوائد برامج الولاء. ويأتي بعدها في الاهمية: خدمة العملاء الجيدة والشحن المجانى حىث أشار إليها 60 % و 47 % من المستخدمين على التوالي .
أشار العربي إلي أن ” الأسواق التي لا تزال برامج الولاء فيها في طور التطوير ، فان العملاء يميلون إلي المزايا التقليدية ولكن كلما أصبح المستهلكين أكثر دراية، فإن تجار التجزئة والمصنعين يحتاجون إلى العمل معا لتقديم برامج متميزة.”
أقصى درجات الولاء للعلامات التجارية للهاتف المحمول و اقلها للأطعمة
أكدت نتائج الإستطلاع أن 37% من العينة المصرية اكدوا علي ولاءهم الكامل إلى علامات هواتفهم المحمولة التجارية ، كما أوضح الإستطلاع أن 31% من المستخدمين في مصر لا يرغبون في تغير العلامة التجارية لحاسبهم الشخصى علي الإطلاق بينما أكد الإستطلاع أن 28% من مستخدمي الهواتف المحمول راضون عن الشركة التى تقدم لهم خدمات المحمول ولا يرغبوا في تغيرها علي الإطلاق.
كما أشارت إجابات المصريين إلي انخفاض مستويات الولاء للفئات الخاصة بالمواد الغذائية والمشروبات ، وقال 36% من المستهلكين المصريين الذين شملهم الاستطلاع أنهم يميلوا إلي تبديل العلامات التجارية الخاصة بالوجبات الخفيفة، و 33% يميلوا لتغير أنواع حبوب الإفطار و30 % يميلوا لتغير مشروباتهم الغازية، بينما أكد 42% من المستهلكين المصرين أنها غير موالين لمواقع الشراء عبر الانترنت و 25% غيرموالين لمحلات سوبر ماركت أو تجار تجزئة معينين .
أضاف العربي ” تقدم شركات المأكولات والمشروبات الكثير من العروض الترويجية مما يدفع المستهلك الى التسوق بحثا عن الافضل، كما ان تجار التجزئة يهتموا بشكل كبير بتقديم عروض جديدة كل شهر دون التفكير في التواصل مع إحتياجات المتسوقين.”
الحوافز التي تدفع المستهلك للتغيير
وفقا لاستطلاع نيلسن ، قال 35 % من أفراد العينة المصرية أن الحصول على سعر أفضل يشجعهم لتغيير العلامات التجارية ، ومقدمي الخدمات أو تجار التجزئة ، تليها نوعية أفضل ( 31 ٪ ) ، تلقي خدمة أفضل (23 ٪ ) ، واختيار أفضل ( 6 ٪ ) وميزات أفضل ( 5 ٪ ) .
أكد العربي ” أن الأسعار الجيدة تعتبر دافع قوى لتغيير ولاء المستخدم من منتج لآخر ، ولكن هذه الميزة لن تبقي المستهلكين لفترة طويلة إذا كان المنتج لا يفي بوعده ، فالحصول على معادلة السعر/ القيمة وتقديم تجربة تسوق مرضية تعتبر من الطرق الحيوية لبناء علاقة ولاء طويلة الأمد مع العملاء “.
ووفقا للاستطلاع ، أظهرت العينة في منطقة الشرق الأوسط و أفريقيا أعلى نسبة من الولاء الكامل للعلامات التجارية للهواتف المحمولة ( 35 ٪ ) و مقدمي خدمة الهاتف المحمول ( 28 ٪ ) ، وهو ما يتجاوز المتوسط العالمي. كما كانوا أيضا الأكثر ولاء للعلامات التجارية في الوجبات الخفيفة (21 ٪ ) والعلامات التجارية للحبوب (21 ٪ ) ، مقارنة مع المناطق الأخرى. وتشير الدراسات الأخرى التي أجرتها نيلسن أن الإختيار و الإتاحة قد يكونوا من العوامل المساهمة لهذا المستوى من الولاء . قال العربي “في منطقتنا ،نحن نرى أدلة على أن المستهلكين في غاية الحساسية من الميزة التنافسية السعرية حيث يختاروا العلامات التجارية التي ليس لها دائما البديل الأرخص سعرا ، كما أن إحداث التحول من منتج مجرب لشيء جديد يمكن أن يحدث المفاضلة لدي المستهلكين ، المقتنين للعلامات التجارية الجديدة غالباً ما يكونوا من بين المستهلكين ذوى الوضع الاجتماعي والاقتصادي المتميز ” .
