أعلنت شركة Genesys ، المزود العالمي لحلول تعزيز تجارب العملاء ومراكز الاتصال، أن “اتصالات مصر”، الشركة المتخصصة في مصر في مجال خدمات الاتصالات المتحركة حققت نتائج متميزة في رفع كفاءة الأداء وتحسين تجارب العملاء بعد تطبيقها نظامIVR (الرد الصوتي التفاعلي) منGenesys.
وساعد استخدام هذا الحل الاستباقي شركة “اتصالات مصر” في تحسين التفاعل مع العملاء، كما ساعدها في زيادة وتحسين نسبة الاستجابة (التجاوب) بنسبة ثلاثة أضعاف خلال مدة قصيرة لم تتجاوز الثلاثة أشهر. وتعد منظومة تكنولوجيا الحوسبة السحابية في شركة “اتصالات مصر” هي أكبر نظام حوسبة سحابية خاص على مستوى الشرق الأوسط.
وحققت تجربة “اتصالات مصر” نجاحاً باستخدام هذا النظام تجاوز نسبة 300 % مقارنةً بنظام الرسائل النصية، علماً أن هذا النظام هو نظام تكنولوجي افتراضي في الحوسبة السحابية وهو سهل الاستخدام والتشغيل ويوفر التكلفة والوقت على المؤسسات والشركات.
وقامت شركة Genesys بتصنيف منصة “اتصالات مصر” بدرجة أفضل مستخدم لتطبيق نظامIVRعلى مستوى الشرق الأوسط وأفريقيا.
و قال خالد المنصوري، الرئيس التنفيذي لقطاع تكنولوجيا المعلومات بشركة “اتصالات مصر”: “نعتمد في شركة اتصالات مصر على حلول وخدمات شركة Genesys منذ فترة طويلة، و قد ساعدنا هذا على تعزيز موقعنا الريادي في السوق المصرية. وقد كان لإطلاق التطبيق الأخير نتائج باهرة فاقت توقعاتنا”
استفادت “اتصالات مصر” من استخدامها لحلول مبتكرة من Genesys على مدار الخمس سنوات الماضية، متمثلة في مركز الاتصال ونظام IVR، والتي قام فريق خدمات الأعمال العالمية من IBM بنشرها ودمجها في الأنظمة الخلفية لشركة “اتصالات مصر”. وقد لعبت تقنيات IBM المبتكرة دوراً هاماً في مساعدة “اتصالات مصر” على تحقيق معدلات نمو بارزة وقدرة تنافسية عالية في السوق.
وقال عمرو فتحي مدير عام ادارة العملاء و الشركاء بقطاع تكنولوجيا المعلومات بالشركة أنه نظرا لتركيز الشركة الاستراتيجي علي مستوى رضي العملاء, كان من المهم اختيار تقنيات ذكية للتواصل مع العملاء, ليس فقط عالية الكفاء و تحوز رضا العملاء، بل و تساعد على سرعة طرح خدمات اتصالات مصر إلي السوق. لقد أصبح تطبيق ال IVR عنصر رئيسي في التواصل مع العملاء, كما يدعم استراتيجية اتصالات مصر “كل يوم جديد”.
ويتم استخدام نظام IVR تسهيلاً على العملاء في إجراء عمليات التفاعل مع خدمات المؤسسة، مما يسمح لتلك المؤسسة بالتفاعل مع عملائها استباقياً وآلياً من خلال قنوات متعددة مثل الاتصالات الصوتية الآلية، والرسائل النصية، والبريد الالكتروني، ووسائل التواصل الاجتماعي بواسطة وسائل تواصل وتفاعل متخصصة تناسب العملاء وتلبي احتياجاتهم.
ومن جانبه، قال محمد عفيفي، العضو المنتدب في شركة Genesys في منطقة الشرق الأوسط: “تدرك الشركات الذكية أن تكلفة المحافظة على استمرارية ولاء العميل أقل بكثير من تكلفة جذب عميل جديد. وأفضل طريقة للقيام بذلك هي توقع احتياجات العملاء وتزويدهم بالمعلومات ضمن الوقت الحقيقي من خلال تطبيقات ذكية باستخدام قنوات الاتصال والتواصل التي يفضلها كل عميل.”
