يعتقد عدد من مسئولي قطاع الاتصالات أن اعتماد شركات المحمول على شركات الكول سنتر في تقديم بعض الخدمات لعملائها لن يضر بمستوى الخدمة المقدمة للعملاء، خاصة أن الشركة لابد أن تتفرغ لنشاطها الرئيسي وهو تقديم خدمات الاتصالات.
ولعل أهم نقاط المزايا التنافسية التى تميز شركة عن أخرى وفقاً لرأيهم سرعة الرد على استفسارات العميل، وتقديم خدمات خاصة، مثل خدمة عملاء ضعاف السمع، وغيرها من خدمات العملاء غير التقليدية.
يرى الدكتور حمدي الليثي، أن شركات المحمول اعتمدت بشكل كبير على خدمات العملاء الخاصة بها لتقديم قيمة مضافة لعملائها والحفاظ عليهم خلال الفترة الأخيرة، ولا سيما أن السوق وصل لمرحلة متقدمة من التشبع من حيث عدد المستخدمين، ولم يعد هناك مزيد من العملاء للتنافس حول جذبهم، وإنما المعركة احتدمت حالياً في الشق الخاص بالحفاظ على العملاء الحاليين في محاولة من كل شركة للحفاظ على حصتها السوقية.
أضاف أن الاتجاه العالمي حالياً يسير نحو نمو نشاط الكول سنتر، حيث تظهر خدمات الكول سنتر بشكل متخصص في مختلف القطاعات سواء للخدمات المالية للبنوك أو خدمات مبيعات المستهلكين الأفراد مثل شركات بيع السيارات، إضافة إلي شركات بيع الأجهزة الإلكترونية، حتى أن مواقع التجارة الإلكترونية أصبحت بحاجة لخدمات الكول سنتر، ما ساهم في ازدياد عدد الشركات العاملة في تقديم الخدمة.
استبعد الليثي أن تستغنى شركات المحمول عن شركات التعهيد في تقديم بعض خدمات الكول سنتر، نظراً لتفرغها لتقديم نشاطها الأساسي وهو خدمات الاتصالات، إلا أنها تراعي في الوقت ذاته التعاقد مع شركات تقدم خدمات الكول سنتر بشكل يحقق رضا عملائها.
وقال المهندس طلعت عمر، نائب رئيس الجمعية العلمية لمهندسي الاتصالات، إن خدمة العملاء من أهم العوامل التى تؤثر في اختيار العميل لشركة المحمول التى يستخدم خدماتها، ولذلك بدأت شركات المحمول تمنحها جانباً كبيراً من الاهتمام الفترة الأخيرة.
أضاف أن اعتماد شركات المحمول على شركات التعهيد في تقديم خدمات الكول سنتر لن يتوقف رغم اتجاه شركات المحمول إلى زيادة عدد العاملين بقطاع خدمات العملاء لديها، معتبراً ذلك زيادة تأكيد من شركات المحمول على جودة الخدمة التى تقدم لعملائها.
أوضح أن ما يميز شركة عن أخرى في مستوى خدمة العملاء، التدريب الجيد للموظفين بداية من أسلوب الرد على مكالمة العميل، إضافة إلى ضرورة أن يكون موظف خدمة العملاء لديه دراية وعلم عن مبادئ المشاكل والحلول الأكثر انتشاراً بين العملاء، كذلك يجب أن يكون الموظف مدرباً على سرعة الوصول إلى المعلومات لمساعدة العميل في الحصول على المعلومة التى يريدها في أقل وقت ممكن، إضافة إلى تقديم خدمات عملاء خاصة مثل خدمات العملاء لضعاف السمع والصم.
