خدمة العملاء من أهم الوظائف بقطاع الاتصالات، فمن خلالها قد تفقد الشركة عملاءها أو تكتسب عملاء جدد، ولذلك تعكف شركات المحمول حالياً على تطوير خدماتها فى هذا الشق وزيادة كفاءته.
وقامت شركة اتصالات بزيادة عدد موظفى خدمة العملاء بنسبة 30%، فى الوقت الذى تخطط فودافون لزيادتهم بنسبة 15% بنهاية العام الجارى، وهناك مواصفات ومعايير مهمة تبحث عنها شركات المحمول فى موظف خدمة العملاء.
وبحسب مسئول بشركة وصلة لخدمات الكول سنتر، فإن الأمانة والصدق فى تقديم الخدمة أبرز تلك المواصفات، إضافة إلى اللباقة وحسن التعامل مع العميل والهدوء.
أضاف المسئول أن الموقف الإيجابى مع العميل أهم ما يميز موظف خدمة العملاء، ويمنح الشركة انطباعاً جيداً لدى العميل وذلك من خلال كسب ثقة العميل بالإنصات إلى مشكلته والأمانة فى أداء الخدمة له وتقديم النصيحة له، بالإضافة إلى الحفاظ على أسرار العمل بحيث يقوم الموظف بأداء مهام وظيفته من تلبية لطلب العميل دون التطرق للحديث عن العلاقات الوظيفية بشركته فقد يكون العميل من شركة منافسة.
أما عن الصفات الشخصية فتتلخص فى القدرة على استخدام لغة الكلام بمعنى ان يكون أسلوب الحوار مع الرجل الكبير يختلف عن اسلوب الحوار مع الشاب، ويجب على موظف خدمة العملاء ان يظهر مرونة فى التعامل مع مختلف الشخصيات، وان يوصل إليهم المعلومة بشكل مناسب مع اختلاف الطرق المتبعة، إضافة إلى مراعاة ظروف العملاء والحالة النفسية سواء كان العميل على سفر أو متعب، وذلك من خلال عدم الإكثار فى تفاصيل ترهق العميل، وذلك فى حالة موظف خدمة العملاء بمنفذ الخدمة.
يرى المسئول ان الثقة فى النفس ايضا من اهم المزايا التى يجب ان يتمتع بها موظف خدمة العملاء، حيث تمنح العميل شعوراً بالطمأنينة والثقة فى الشركة التى يتعامل معها، حيث إن الشركة وضعت الموظف المناسب فى المكان المناسب.
