التعرف على الخبرات الشخصية للزوار يسهم فى نجاح خدمتهم
%42 من كبار السن يقيمون الفندق بحسب جودة الخدمات وليس السعر
تختلف نظرة الزوار للخدمات التى يحصلون عليها أثناء تمضية عطلاتهم وعلى أساسها يتحدد قرارهم بالعودة مرة ثانية إلى نفس الفندق فى نفس البلد أو نفس سلسلة الفنادق فى كل بلد يتوجهون إليها بعد ذلك.
ويعتقد البعض أن أسعار الخدمة الفندقية هى العامل الأهم فى قرار اختيار الفندق للمرة الأولى للإقامة أو قرار العودة إليه مرة ثانية، لكن آخرين يرون أن الحصول على خدمة أفضل فى المطعم حيث يتم وضع الطعام فوق المنضدة بما يلائم طبيعة النظام الغذائى للأفراد يجعلهم يقررون تكرار الزيارة، وربما تكون الميزة النسبية للفندق تتركز فى وفرة المشروبات المحببة للسائحين فى غرفهم على سبيل المثال.
ونقل تقرير لموقع انكونتشير البريطانى عن استطلاع للرأى أجرت مؤسسة فوستر لصالح شركة سابر للفندقة أن الأشخاص يفضلون اللجوء إلى الإقامة فى فندق سبق لهم الإقامة فيه بدلاً من خوض تجربة مع فندق جديد مجهول بالنسبة لهم وكانت نسبة هؤلاء 2 إلى 1.
وتميز كبار السن فوق 55 عاماً بأنهم الفئة الأكثر انفاقاً، وقال 42% منهم إن جودة الخدمات هى العنصر الأكثر أهمية بالنسبة لهم عند اتخاذ قرار اختيار فندق الإقامة خلال رحلاتهم المختلفة.
ولكن تقديم الخدمات المميزة لا يعنى مجرد إظهار الود فى التعامل مع السائحين أو اللمسات الشخصية خلال الإقامة بل تخطى الأمر إلى تقديم ميزات تلائم المتطلبات الفردية لكل زائر وهو ما يعنى الحاجة إلى التعرف على خصائص كل شخص وبالتالى تقديم الوجبات المناسبة لنظامه الغذائى والفقرات الترفيهية بالإضافة إلى خدمات الرفاهية مثل حجرة حمامات البخار.
وقد بدأ العديد من السلاسل الفندقية فى اللجوء إلى برامج تحليل البيانات الشخصية من أجل توفير الخدمات المناسبة على أساس النتائج الدقيقة، كما فعلت شركة دينهان الفندقية حيث تجعل الخبرة الشخصية للزائر أهم عناصر عروضها التسويقية.
وتستخدم الشركات أنظمة الحاسب الآلى لتحليل البيانات الخاصة بالعملاء بداية من رد فعل الشخص إزاء أسعار الإقامة فى الغرف إلى طول مدة الإقامة وغيرها، لتشجيع الضيوف المميزين من أصحاب النفقات المرتفعة على العودة إلى الفندق مرة ثانية.
ووجدت الشركة أن الزيادة فى العائدات جراء استخدام هذا الأسلوب بلغت 30 مثل ما انفقته على تقنية تحليل المعلومات، إضافة إلى زيادة ولاء الزبائن لها بشكل هائل.
ويتم إعطاء العاملين فى الفندق تعليمات بناء على تحليل البيانات فمثلاً يتم إخبار موظفى المطعم بالخصائص المطلوبة فى الطعام بناء على احتياجات الزوار، كما يتم تنبيه خدمات الغرف بخصوص الاحتياجات الإضافية للضيف لتكون متوفرة قبل وصوله.
وأهم من تحليل البيانات حسب الفئات المختلفة لمجموعات المعلومات هو القدرة على خلق خدمات شخصية مناسبة بسرعة للعملاء مما يجعلهم فى شغف للعودة مرة أخرى للفندق وفق نصيحة اريك بريثينوكس مدير النشاط التحليلى فى شركة أى بى إم.
وأضاف أن مجموعة دينهان الفندقية نجحت فى استغلال نتائج تحليل البيانات لتقديم خبرات شخصية للزبائن خلال فترة إقامتهم، خصوصاً وأن هذه الخدمات كانت تتميز بالذكاء فى التعامل مع احتياجاتهم مما زاد من كفاءة استخدام موارد الفندق وإعطاهم القدرة على دخول أسواق جديدة.
وتساعد خاصية تحليل البيانات على التعرف على العملاء الأكثر ربحية مما يجعل من السهل استهدافهم بالتركيز على الأشياء المفضلة لديهم وبالتالى ترتفع ربحية النشاط من خلال عدد أقل من الضيوف بل وجذب مزيد من العملاء فى المستقبل مع تصاعد ولائهم لصالحه.
ومن أهم فئات تحليل البيانات خدمات الغرف وأنواعها وتفاصيل سلوك الشراء وطول فترات المكوث والتوقيت السنوى للرحلات.
وتعد هذه الفئات غاية فى الأهمية عند وضع البرامج الترويجية التى تستهدف كل عميل بما يناسبه وكذلك الإعلان عنها فى الوقت المناسب.
