أظهرت دراسة حديثة لمؤسسة « booz » للأبحاث، أن هناك العديد من التحديات التي يجب الاهتمام بها لضمان نجاح خدمة العملاء لشركات الاتصالات ، ومنها توفير الحلول التي تساعد علي تقديم أفضل خدمة ممكنة للعملاء في أوقات قياسية، بالإضافة إلي سرعة الاستجابة لشكاوي العملاء التي تسبب لهم ازعاجاً.
وأوضحت أن تلبية احتياجات العملاء في أوقات قياسية أمر يتطلب ضرورة تعامل مسئولي خدمة العملاء بأكبر قدر من الاحترافية.
حددت الدراسة 5 مجالات يجب تطويرها في قطاع خدمة العملاء لضمان نجاح شركات الاتصالات، جاءت في المرتبة الأولي الاستماع واستيعاب متطلبات العميل بنسبة 34%، والثانية تحسين خدمة العملاء بنسبة 32%، والثالثة تدريب الموظفين وتنمية مهاراتهم بنسبة 24%.
وفي المرتبة الرابعة جاءت مواكبة التكنولوجيا بنسبة 18%، وتذيل التصنيف الأنظمة المتطورة المستخدمة في خدمة العملاء بنحو 16%.
أكدت الدراسة أن التحفيز المستمر للموظفين من العوامل الأساسية لضمان تقديم خدمات أفضل.
وشددت علي أن تطوير وتدريب العاملين من الأمور المهمة التي يجب علي شركات المحمول تنفيذها.
وخلصت الدراسة إلي أن الجيل القادم من العاملين في قطاع خدمة العملاء سيمثل التحول من مجرد كونها وظيفة ضرورية لتسوية مشاكل العملاء إلي تحولها لاستراتيجية مهمة تساعد علي فهم العملاء واحتياجاتهم ومشكلاتهم المتكررة من الخدمات التي تقدمها الشركة، ولم يعد يقاس أداء نجاح الشركات – فقط- علي تكلفة الخدمات المقدمة، وإنما علي رضا العملاء عن هذه الخدمات المقدمة وتحويل الشركة بأكملها إلي منظومة تركز علي العملاء.
