فى جلسة ساخنة جداً من مؤتمر إيجيبت أوتوموتيف، أدارها عماد الشوربجى، مدير خدمات ما بعد البيع بشركة ديملر فيات العالمية، ناقش ممثلو شركات السيارات والموزعون أهم النقاط الخلافية مع جهاز حماية المستهلك ، وأهمية دور الأخير فى تحقيق التوازن بين العملاء والشركات، وفرص الحد من ارتفاع أسعار الدخمات المقدمة من الوكلاء لمحاربة ورش بير السلم، وكذلك عرض الجهاز لقانون حماية المستهلك الجديد وفرص نجاحه فى الزام الشركات
ووجاءت الجلسة تحت اسم «عمليات التوزيع وحماية المستهلك» بحضور محمد أنور، مدير إدارة السيارات بالجهاز، وعلاء السبع، رئيس مجلس إدارة شركة السبع أوتوموتيف، وطارق عبداللطيف، المدير الإقليمى لشركة وأوتو جميل ومدحت إسماعيل، مدير قطاع فولكس فاجن مصر، وخالد سعد، مدير عام شركة بريليانس البافارية.
الاتفاق على تشكيل لجنة من السوق لبحث شكاوى العملاء قبل إحالتها لـ«الجهاز»
إسماعيل يطالب بتشكيل لجنة لمناقشة مشروع حماية المستهلك الجديد وأنور يرحب
قال محمد أنور، مدير إدارة السيارات بجهاز حماية المستهلك، إن الجهاز عقد توأمة عمل مع دول اسبانيا وفرنسا والمانيا من اجل وضع قانون حماية المستهلك الجديد بتطابق مع المعايير الدولية.
اضاف انور ان القانون ما زال قيد التخطيط حتى الأن ويقوم الجهاز بطرحه للنقاش على مختلف المحاور حتى الان.
أوضح أنور، ان القانون لن يصدر لمنتج وحيد فقط، ولكنه يشمل جميع المنتجات التى يستهلكها المواطنين.
وقال أنور، أن جهاز حماية المستهلك يقوم بالتعامل مع جميع الشكاوى الخاصة بالمستهلكين سواء كانت ضد المصالح الحكومية، أو الشركات الخاصة.
اضاف انور انه تم تشكيل لجنه عليا لمراقبة الأسواق، تتضمن معظم القطاعات المعنية الموجودة فى مصر، ويتم مناقشة جميع المشكلات التى تؤثر على السوق المصرية، والتى تضر بمصالح المواطنين.
وطالب ممثلو الشركات بحد أقصى لعدد السنوات التى يلتزم فيها الوكلاء بتوفير قطع الغيار وفقاً للعمر الافتراضى للسيارة، وهو ما رد عليه أنور بأن الجهاز لا يعلم العمر الافتراضى للسيارة وعلى الشركات إخطار الجهاز به.
واتفق المنتجون مع جهاز حماية المستهلك على تشكيل لجنة من السوق لبحث الشكاوى قبل عرضها على الجهاز.
اضاف ان الجهاز يهدف إلى الحفاظ على الاقتصاد القومى للدولة من خلال الارتقاء والمحافظة على الشركات المتواجدة ضمن صفوف هذا الاقتصاد.
قال مدير إدارة السيارات بجهاز حماية المستهلك، إنه فى حالة تقدم احد المواطنين بشكوى للجهاز يتم فحصها من خلال عدة مراحل، بدايتها ان المحلل يتصل بالشاكى للتأكيد على فحوى الشكوى الحقيقى، ثم يقوم بعدها بمخاطبة الشركات عن طريق المنسق الخاص بها، ثم تقوم الشركة بإزالة الخلاف، و%80 من الشكاوى تزول عن طريق هذه الطريقة.
أضاف أنور، أن الشكوى تحال إلى اللجنه الفنية من خلال عقد جلسات، يحضرها ممثل فنى عن الشركة، وتتداول اللجنه عملها من خلال مناقشة الشكوى فنياً، أو احالة الموضوع إلى مركز الاستشارارت الهندسية بجامعة عين شمس قبل أو بعد الاصلاح وعليه يقوم مركزالاستشارات بإصدار توصيات تلتزم بها الشركة كلياً.
واشار إلى انه فى حالة رفض الشركة التنفيذ يتم ترحيل الشكوى إلى مجلس إدارة الجهاز الذى يدرس الشكوى من جميع الجوانب.
ومن ثم يقوم جهاز حماية المستهلك بفرض قرارات يراها مناسبة بالحكم على القضية بين الشركة والمستهلك، وفى حالة رفض الشركة للتنفيذ يتم ترحيل الشكوى إلى النيابة العامة لتقوم بدورها فى هذا الشأن
اضاف انور، أن المستهلك هو الطرف الأضعف فى المنظومة، ودائماً ما يميل جهاز حماية المستهلك إلى المواطن على الاعتبار السابق.
قال ان الشفافية هى المانع الاكبر للخلط والجور على حقوق بعض الاطراف على الآخر، خاصة من قبل شركات السيارات على المواطنين.
وطرح مدحت إسماعيل، مدير قطاع «فولكس فاجن – مصر»، تساؤلاً حول إمكانية تشكيل لجنة مشتركة من الشركات وسوق السيارات وجهاز حماية المستهلك لمناقشة أفضل الممارسات والإيجابيات التى يمكن أن يتضمنها مشروع القانون الجديد لحماية المستهلك.
ورحب محمد أنور، مدير إدارة السيارات فى جهاز حماية المستهلك بتشكيل اللجنة وتلقى مقترحات العاملين فى صناعة السيارات حول مشروع القانون الجديد.
وتبنى مصطفى حسين، رئيس مجلس معلومات الأميك، تنظيم ورشة عمل بين الجهاز وممثلى القطاع يناير المقبل لمناقشة تفاصيل ومقترحات الشركات لتضمين مشروع القانون تنظيماً خاصاً بالسيارات يشمل الضوابط والشروط التى تكفل تحديد حقوق المستهلكين بشكل أكثر وضوحاً.
عبدالستار: 1350 شكوى من «القطاع» معظمها تم حله ودياً
فى مداخلة أثناء الجلسة، قال مصطفى عبدالستار، مدير الإدارة القانونية بجهاز حماية المستهلك إن الجهاز تلقت خلال العام الجارى 1350 شكوى من قطاع السيارات، لافتاً إلى ان ما تم رفعه إلى مجلس إدارة الهيئة لا يتجاوز 36 شكاوى.
وأشار إلى أن عدد الشكوى التى تم رفعها إلى كلية الهندسة للبت فيها لا يتجاوز 29 شكوى خلال العام الجارى.
وأضاف عبدالستار خلال مشاركته بالقمة الأولى لصناعة السيارات بمصر التى تقيمه مؤسسة «بزنس نيوز» أن %26 من الشكوى التى تقدمت إلى هيئة حماية المستهلك تبيّن أنها كيدية من العميل واكتفينا برد الشركة عليها.
وشدد عبدالستار على ضرورة مشاركة مصنعى السيارات فى تقديم مقترحاتهم داخل قانون حماية المستهلك الجديد.
ورداً على سؤال حول تركيز الجهاز على قطاع السيارات، قال محمد انور مدير إدارة السيارات بحماية المستهلك إن الجهاز شكل لجنة عليا لمراقبة الأسواق متضمنة جميع القطاعات الموجودة بمصر مثل الكهرباء والبنزين.
لافتاً إلى انه تمت مناقشة جميع الشكوى التى يمكن أن تؤثر على المستهلك مثل انقطاع الكهرباء خلال فصل الصيف ومشكلة البنزين.
وطالب مصنعو السيارات بعمل لائحة تنفيذية، خاصة بالسيارات ضمن القانون الجديد الذى سيصدره الجهاز خلال الفترة المقبلة.
الشركات تطالب بتعديلات رقابية تلائم طبيعة السيارات فى عمليات الاسترداد
السبع: لابد من تنظيم العلاقة بين العميل وحماية المستهلك وشركات السيارات والتأمين
عبداللطيف: النزاعات يجب حسمها بمواد قانونية وثابتة وليس بالعرف التجارى
سعد: أطالب الجهاز بتشكيل لجنة متخصصة لبحث شكاوى العملاء
طالبت الشركات بضرورة مراعاة تعديلات مشروع قانون حماية المستهلك لطبيعة منتج السيارات كسلعة ذات طبيعة خاصة فيما يتعلق بالشروط والضوابط الحاكمة لعملية استرداد السيارات المبيعة وأن يتم ذلك فى ضوء تقييم يراعى الخسائر المترتبة على استخدام السيارة قبل إعادتها.
قال علاء السبع، رئيس مجلس إدارة شركة السبع أوتوموتيف، إن جهاز حماية المستهلك يعد من أهم الأجهزة المتواجدة فى مصر، مشيراً إلى أن عدم معرفة العميل للحقوق الخاصة به والواجبات التى تقع على عاتقه يُصعب بها مهمة الجهاز فى حل المشاكل الخاصة به.
أضاف السبع، أن بعض القضايا يتم الحكم فيها بناءً على العرف التجارى، وهو المتعارف عليه فى بعض الأوقات.
وقال السبع، إن بعض الأمور تحتاج إلى تنظيم مناسب، بحيث يسمح لكل طرف فى القضية الخاصة بالسيارات ان يقوم بدوره بداية من المستهلك مروراً بجهاز حماية المستهلك نهاية بشركات التأمين.
واقترح خالد سعد، مدير عام شركة بريليانس البافارية، عدداً من النقاط التى تساعد جهاز حماية المستهلك على أداء الدور المنوط به، وأهمها إنشاء لجنة متخصصة بالبحث فى شكاوى من عملاء قبل بدء التحقيق فيها من قبل جهاز حماية المستهلك.
وطالب بإنشاء لجنه فنية بها إمكانيات عالية لإصدار التقارير الفنية الخاصة بالعملاء عن طريق جهاز حماية المستهلك، على ان تكون لجنة واحدة متخصصة فى جميع الأوقات.
واكد على ضرورة معرفة المستوى الذى تتوقف عليه قبول شكوى العمل من عدمه، بدلاً من ترك الامر لتقديرات العملاء.
وقال إن تلك المساعى من أجل المحافظة على المستهلك فى النهاية بسبب أهميته الخاصة لشركاتنا.
قال طارق عبداللطيف، المدير الإقليمى لشركة عبداللطيف جميل «أوتو جميل» إن جهل العميل بحقوقه وواجباته يصعب على الجهاز القيام بدوره وهناك بعض القضايا يتم الحكم فيها بناءً على العرف التجارى وليس وفقاً لقواعد قانونية ثابتة ومستقرة.
اضاف أن قانون حماية المستهلك مهم جداً لقطاع السيارات والشركة تريد خدمة العملاء والجهاز يريد حماية المستهلك، مشيراً إلى ضرورة وجود إطار محدد لتنظيم العمل بين الشركات وجهاز المستهلك.