ألقى موقع “بيزنس إنسايدر” الضوء على تجربة رجل الأعمال الأمريكي “هاورد شولتز” الرئيس التنفيذي لسلسلة مقاهي “ستاربكس“، وذلك من أجل استخلاص أهم الدروس الإدارية المستفادة من النجاح الباهر الذي حققه.
وبفضل جهود السيد “شولتز” تحول المقهى الذي تم افتتاحه في عام 1971 بمدينة “سياتل” إلى واحد من أسرع الشركات نمواً في الولايات المتحدة، بالإضافة إلى توسعه عالمياً وامتلاكه ما يزيد عن 21 ألف فرع في 65 دولة على مستوى العالم.
|
الدروس الإدارية المستفادة من تجربة “ستاربكس”
|
||
|
الدروس
|
التفسير
|
|
|
01
|
تحديد المهمة
|
يجب على الشركات تحديد أهدافها فمثلا تسعى “ستاربكس” للترفيه عن الروح البشرية وبالفعل أصبحت أكثر من مجرد مقهى خلال الأربعة عقود الماضية، حيث تعد مكانا للقاء الأصدقاء وعقد الاجتماعات والهروب من مشاكل الحياة اليومية إلى جانب الراحة والاسترخاء للأفراد بغض النظر عن السن أو المهنة.
|
|
02
|
استطلاع رأي العملاء
|
دائماً ما يسأل مقدمو الخدمات في “ستاربكس” عملاءهم عما يتطلعون إليه، وهو أسلوب بسيط وسهل ويمكن الاستفادة منه لتقديم أفضل الخدمات وزيادة رضاء العملاء ومساعدتهم في اتخاذ قراراتهم.
|
|
03
|
التعرف على الزبائن وقدرات الموظفين
|
يحرص موظفو “ستاربكس” على التعرف على عملائهم وخاصة الذين يترددون عليهم بشكل دوري ومعرفة تفضيلاتهم واختياراتهم، حيث إن التعامل مع العميل على أنه شخصية بارزة أو معروفة غالباً ما تُسعد الكثيرين.
|
|
04
|
السعي إلى التجديد والابتكار
|
إن الحنين إلى الجذور أو الأصل أمر جيد ولكن على الشركات أيضاً أن تسعى إلى التجديد والابتكار، فعلى سبيل المثال تقدم “ستاربكس” لعملائها خدمة “الواي فاي” وتعطيهم إمكانية تسديد فواتيرهم من خلال تطبيقات “آيفون”.
|
|
05
|
تحمل المسؤولية
|
الأخطاء واردة في العمل ولكن ما يميز شركة ما عن أخرى هو مدى الاحترافية والمهنية في معالجة تلك الأخطاء في الوقت المناسب، ويتم تدريب موظفي “ستاربكس” على أفضل الخبرات أو المهارات الممكنة، ولذلك فهم يتلقون الطلبات بشكل صحيح دون أي أسئلة إضافية للعملاء.
|
|
06
|
اتخاذ خطوات غير معتادة
|
قد يتطلب الأمر أحياناً أن تتخذ بعض الشركات خطوات غير تقليدية مما يبقيها بعيداً عن المنافسة، فمثلاً “ستاربكس” لا تقيم نمط حركة المرور أو الكثافة السكانية عن افتتاحها فرع ما ولكنها تهدف إلى تغطية كافة المناطق.
|
|
07
|
الاهتمام بوسائل التواصل الاجتماعي
|
أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي تلعب دوراً رائداً في الترويج والتسويق لمنتجات الشركات وتعد أمرا حيويا، ولكن الأهم منها هو أن تحدد الشركة أي تلك الوسائل الأنسب لترويج منتجاتها.
|
|
08
|
الاهتمام بصغائر الأمور
|
يعد الانتباه إلى التفاصيل الصغيرة هاما للغاية حيث إن لكل شيء تأثيرا، فمثلاً رفضت “ستاربكس” اقتراح محاسبيها لضغط النفقات من خلال استخدام ورق تواليت أقل جودة بحجة أن ذلك لن يتطابق مع الصورة الفاخرة لعلامتها التجارية، كما أنه يتناقض مع أسعار منتجاتها.
|
|
09
|
اختيار الشركاء المناسبين
|
إن الدخول في شراكات مع المؤسسات الأخرى سواء التكميلية أو غير الربحية يعد إحدى الأدوات الجيدة لفتح أسواق جديدة بطريقة فعالة وسريعة، وعلى سبيل المثال عقدت “ستاربكس” عددا من الشراكات مع كل من “بارنز آند نوبل “،”ابل” ،”الصليب الأحمر” وغيرها.
|
|
10
|
مراعاة الاتساق أو التماثل
|
يعد مراعاة الاتساق والتماثل من أفضل الطرق لتعزيز ولاء العملاء لمنتجات الشركة، وعلى سبيل المثال تقدم “ستاربكس” منتجاتها وخدماتها بنفس الجودة والكيفية في جميع أفرعها على مستوى العالم.
|
|
11
|
التكيف مع المناطق المختلفة
|
إن تقديم منتجات ثابتة في جميع المناطق أمر مهم، ولكن يمكن أيضاً مراعاة التفضيلات الخاصة بكل منطقة، فمثلاً يعطي “ستاربكس” انطباعا أحياناً بأنه علامة تجارية محلية أو إقليمية أكثر من كونه مؤسسة عالمية.
|
|
12
|
القيادة الحكيمة لمعالجة المشكلات
|
واجهت “ستاربكس” مشكلات متعلقة بالربحية في عام 2007 وهو ما دفع “هوارد شولتز” لعقد مؤتمر لمدة 4 أيام مع 10 آلاف مدير، مما أعطاهم دفعة قوية تسببت في تحقيق الشركة أرباحاً قياسية بحلول عام 2013.
|
