وسعت طيران الإمارات من نطاق خدمة العملاء عبر مواقع التواصل الاجتماعي، بحيث باتت تزودهم بالدعم على مدار الساعة طيلة أيام الأسبوع.
كما وسعّت الناقلة، أيضاً، نطاق اللغات التى تقدم بها هذه الخدمات عبر تويتر وفيسبوك لتشمل كلاً من اللغتين العربية والإنجليزية.
وكانت «طيران الإمارات» قد باشرت تقديم خدمات الدعم عبر مواقع التواصل الاجتماعى منذ أغسطس 2012، حيث تتيح للعملاء التواصل معها وطرح استفساراتهم ومعرفة المزيد من المعلومات.
وتحظى هذه الخدمات بإقبال واسع، وباتت اليوم تعد إحدى أكثر الوسائل شعبية لدى المسافرين للتواصل مع طيران الإمارات وطرح استفساراتهم. فبعد بداية متواضعة بنحو 50 رسالة خاصة يومياً عبر موقع الفيسبوك منذ ثلاث سنوات، يتلقى استشاريو خدمة العملاء عبر مواقع التواصل الاجتماعى حالياً ما يزيد على 1000 استفسار فى اليوم عبر اثنتين فقط من قنوات التواصل الاجتماعي.
وتتراوح هذه الاستفسارات بين طلب المساعدة بشأن حجز التذاكر وتقديم الشكاوى والآراء واقتراحات بشأن المنتجات والخدمات التى تقدمها الناقلة إلى جانب تقديم الشكر والثناء على خدماتها.
وقد ساهم تقديم الدعم على مدار الساعة عبر قنوات التواصل الاجتماعي، فى تحسين زمن الاستجابة لاستفسارات المسافرين إلى حد كبير.
وقالت كارين بيل- رايت، نائب أول رئيس طيران الإمارات للتجزئة ومراكز الاتصال: «تتكامل الخدمات التى نقدمها لمسافرينا وعملائنا عبر مواقع التواصل الاجتماعى مع الخدمات التى نقدمها لهم عبر القنوات الأخرى، بحيث يستطيع المسافرون الوصول إلينا بالطريقة التى يجدونها أكثر راحة لهم. ونحن نحرص على أن نوفر لمسافرينا تجربة تواصل مستمرة من دون انقطاع عبر مختلف القنوات، وبغض النظر عن القناة المستخدمة، حيث يمكنهم مثلاً التواصل معنا عبر مركز الاتصال ومواصلة التفاعل معنا عبر مواقع التواصل الاجتماعى أو من خلال البريد الإلكتروني».
وأضافت كارين بيل- رايت قائلةً: «منذ أن أطلقنا خدمات دعم المسافرين والعملاء عبر مواقع التواصل الاجتماعي، ونحن نعمل بصورة دائمة على تحديث وتحسين هذه الخدمات. ونظراً إلى أن مسافرينا ينتمون إلى مختلف دول العالم، وبالتالى إلى مناطق زمنية مختلفة، فإن تقديم الدعم على مدار الساعة عبر قنوات التواصل الاجتماعى باللغتين العربية والإنجليزية يتيح لنا قدرة أكبر للاستجابة لاستفساراتهم، وخدمة المزيد منهم».
وإلى جانب إمكانية الحصول على إجابات للأسئلة العامة عبر مركز المساعدة فى الموقع الشبكى emirates.com، يمكن للمسافرين والعملاء التواصل أيضا عبر قنوات أخرى تشمل البريد الإلكترونى ومنافذ التجزئة والمكالمات الهاتفية. إذ تتلقى طيران الإمارات 15 مليون مكالمة سنوياً من مسافريها فى 50 دولة. وبينما تجرى عمليات التواصل غالباً باللغتين الإنجليزية والعربية، فإن فرق عمل الناقلة متاحة على مدار الساعة للرد على استعلامات المسافرين بـ14 لغة عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني، وذلك لتلبية احتياجات القاعدة المتنامية من مسافرى وعملاء طيران الإمارات حول العالم.
