تتجه شركات التعهيد والكول سنتر، محلياً، إلى الاعتماد على تقنيات الذكاء الاصطناعى والروبوت فى الخدمات المقدمة للعملاء، وهو مايساهم فى تقديم الخدمة بشكل أسرع، ويدعم الصناعة، ومن الممكن أن تنخفض العمالة البشرية بشكل نسبى فى المستقبل البعيد ، كما أن الاعتماد على الذكاء الاصطناعى يتطلب تدريب وتأهيل العنصر البشرى لمواكبة التطور التكنولوجى المستمرة فى صناعة التعهيد.
قال سعيد رياض نائب رئيس شعبة التعهيد السابق، إن استغلال الذكاء الاصطناعى والروبوت الذكى فى صناعة التعهيد، يعد فرصة مهمة جداً لتحسين جودة الخدمات التى تقدمها الشركات وتحقيق سرعة كبيرة أيضاً فى تقديم الخدمة.
وأَضاف أن بعض الشركات بدأت بالفعل استخدام الذكاء الإصطناعى فى طريقة عملها، وهو ما يسهل عليها تقديم الخدمة للعميل فى أقل وقت وبجودة أعلى، ونفى رياض، إمكانية أن يقضى «الروبوت» على العنصر البشرى أو تتجه الشركات إلى تخفيض العمالة بسبب الروبوت، مشيراً إلى أن صناعة التعهيد تعتمد على العنصر البشرى بشكل أساسى وهو من يحرك هذه الصناعة.
وكشف عن إمكانية إعتماد شركات الكول سنتر والتعهيد على الذكاء الاصطناعى والروبوت فى تقديم جميع خدماتها، وسيتزايد الاعتماد عليها خلال السنوات القليلة المقبلة.
ويعرف الذكاء الاصطناعى، بأنه علم وهندسة صنع الآلات والذكاء الذى تبديه الآلات والبرامج، بما يحاكى القدرات الذهنية البشرية وأنماط عملها، مثل القدرة على التعلم والاستنتاج ورد الفعل على أوضاع تبرمج فى الآلة، كما أنه يعنى بكيفية صنع حواسيب وبرامج قادرة على اتخاذ سلوك ذكى.
وتتسابق كبرى شركات التكنولوجيا فى العالم، لتطوير الربوت الذكى لمختلف الاستخدامات أو تطوير تقنيات مذهلة تحاكى البشر، وتم عرض الكثير منها فى المعارض الدولية منها «جيتكس» والمؤتمر العالمى للهواتف الذكية وغيرها.
وأوضح رياض، أن الروبوت يتميز بالقدرة على البحث فى قواعد بيانات ضخمة خلال فترة زمنية قصيرة بعكس العقل البشرى، معتبراً أن استمرار العمل على زيادة أعداد العاملين بالصناعة دون تطوير مهاراتهم الشخصية أمر خاطئ.
وأضاف: «لم نصل بعد لمرحلة القلق من تهديد تطور الروبوتات على الصناعة، ومازالت لدينا فرصة للمنافسة بقوة عالمياً من خلال تدريب الشباب ورفع كفاءة الكوادر البشرية فنياً وتقنياً وتدريبها، بالتزامن مع العمل على تطوير صناعة الإنسان الآلى محلياً».
وقال سامح منتصر رئيس شعبة التعهيد، إنه لا يوجد داعى للقلق من الذكاء الاصطناعى والروبوت، إذ إن العالم يتجه نحو استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعى فى مجال التعهيد وعدد من المجالات الأخرى.
وأضاف أنه يمكن أنه يؤثر على تخفيض نسبى فى عدد العمالة ولكن سيحدث هذا على المستقبل البعيد وليس القريب، ويجب أن تتجه جميع الشركات للاعتماد عليه لمواكبة جميع التطورات التكنولوجية فى مجال صناعة التعهيد.
ولفت إلى أن دخول الروبوتات، القطاع الصناعى، سيؤدى إلى تغير طريقة تقديم الخدمة وستكون المكالمة أكثر ملائمة للعميل، واختلاف معايير قياس كفاءة الموظفين العاملين وربطها بمدى الفاعلية، وليس بمدة المكالمة مع العميل.
وأِشار إلى أن إستخدام الذكاء الاصطناعى، يجعل الشركات تتجه إلى تطوير مهارات الموظفين بصفة مستمرة للتعامل مع هذه التقنيات الحديثة.
وقال مصدر حكومى، إنه يوجد اهتمام حكومى كبير بتنفيذ استراتيجية للذكاء الاصطناعى، وستنفذها وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات بالتعاون مع وزارة التعليم العالى والبحث العلمى لمواكبة التطورات التكنولوجية على الساحة العالمية، والتى تعد من أبرز إفرازاتها تكنولوجيا الذكاء الاصطناعى.
وأوضح المصدر، أن الاعتماد عليها فى صناعة التعهيد، سيؤدى إلى تحسين الخدمة، ورفع أسعار العاملين بخدمة الكول سنتر التى تحتاج للتفاعل، وليس للوظائف الروتينية التى سينفذها الربوت.
أضاف المصدر، أن الجهات الحكومية المعنية بصناعة التعهيد وغيرها من الجهات التى ستعتمد على الذكاء الإصنطاعى، ستعمل خلال الفترة المقبلة على التدريب وبناء القدرات وإنتاج وتصدير حلول تعتمد على الذكاء الاصطناعى.
وتعمل وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات حالياً على تعزيز الإستثمارات فى العقول الشابة والمساهمة فى تنفيذ إستراتيجية الدولة فى تطوير وتأهيل الكوادر البشرية.
