أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقرير النصف الأول لعام 2021 (الفترة من يناير إلى يونيو 2021)، والخاص باستطلاع رأي مستخدمي خدمات الهاتف المحمول للوقوف على مدى رضاهم عن الخدمات المقدمة لهم من قبل المشغلين العاملين في السوق المصري، وذلك بالتعاون مع أحد بيوت الخبرة العالمية في مجال بحوث السوق، حيث تم تنفيذ الاستطلاع على عينة من 17.009 مستخدم لخدمات الهاتف المحمول مع مراعاة التوزيع الجغرافي والعمري والنوعي ليشمل جميع فئات المجتمع.
وقال الجهاز فى بيان، إن ذلك يأتى في إطار تطوير منهجية وطرق قياس جودة خدمات الهاتف المحمول المقدمة في السوق المصري لتشمل طرفي السوق المشغلين والمستخدمين، حيث يقوم الجهاز بقياس المؤشرات الفنية والتقنية لتقييم جودة الخدمات المقدمة من المشغلين (الصوت والبيانات) بشكل شهري.
وكذلك يقوم الجهاز باستطلاع رأي مستخدمي خدمات الهاتف المحمول عن جودة الخدمات المقدمة لهم ومراحل التعامل مع مشغلي خدمات الهاتف المحمول، حيث تم استطلاع رأي المستخدمين عن فروع المشغل، ووقت الانتظار داخل الفروع، وتنوع الأنظمة والعروض، وجودة خدمات الصوت والانترنت، وكذلك التعامل مع خدمة العملاء، وحل الشكاوى، ودقة المحاسبة (الفواتير/الرصيد)، للوقوف على مدى رضا العملاء الحقيقي وربطه بنتائج تقارير الجودة.
وقد أظهرت نتائج استطلاع رأي مستخدمي خدمات الهاتف المحمول خلال مراحل الحصول على الخدمة النتائج التالية:
بالنسبة لفروع المشغل: حصلت شركة وي على نسبة 82% بمؤشر رضا العملاء عن فروعها، تليها شركتي أورنج واتصالات بنسبة 78% وشركة فودافون على نسبة 76%.
وبالنسبة لوقت الانتظار داخل الفروع: حصلت شركة وي على نسبة 76% بمؤشر وقت الانتظار داخل الفروع، تليها شركة أورنج بنسبة 71% وشركة اتصالات بنسبة 67% وشركة فودافون بنسبة 62%.
أما تنوع الأنظمة والعروض: حصلت شركة وي على نسبة 66% بمؤشر تنوع الأنظمة والعروض تليها شركة اتصالات بنسبة 65% وشركة فودافون بنسبة 63% وشركة أورنج بنسبة 60%.
وجودة خدمة الصوت: حصلت شركة اتصالات على نسبة 80% بمؤشر جودة خدمة الصوت تليها شركة فودافون بنسبة 77% وشركة وي بنسبة 76% وشركة أورانج بنسبة 74%.
وجودة خدمة الانترنت: حصلت شركة وي على نسبة 76% بمؤشر جودة خدمة الإنترنت تليها شركة اتصالات بنسبة 72% وشركة فودافون بنسبة 71% وشركة أورانج بنسبة 67%.
خدمة العملاء: حصلت شركتي فودافون ووي على نسبة 74% بمؤشر خدمة العملاء تليها شركة اتصالات بنسبة 70% وشركة أورنج بنسبة 61%.
حل الشكاوى: حصلت شركة فودافون على نسبة 71% بمؤشر حل الشكاوى تليها شركة وي بنسبة 70% وشركة اتصالات بنسبة 65% وشركة أورنج بنسبة 57%.
دقة المحاسبة: حصلت شركة وي على نسبة 70% بمؤشر دقة المحاسبة تليها شركة اتصالات بنسبة 68% وشركة أورانج بنسبة 66% وشركة فودافون بنسبة 65%.
وبلغت نسبة المستخدمين الذين شعروا بالرضا بالعينة عن مجمل خدمات الهاتف المحمول المقدمة لهم من شركة اتصالات 79%، ومن شركة فودافون 78%، ومن شركة وي 76%، ومن شركة أورنج 73% وذلك من إجمالي مستخدمي كل مقدم خدمة بالعينة.
