مسح لـ«البورصة»: بنك مصر الأكثر حضورًا على فيسبوك بأكثر من 5.5 مليون متابع.. وقطر الوطنى فى المركز الثانى
فرضت مواقع التواصل الاجتماعى واقعًا جديدًا لا يمكن تجاهله إذ باتت المنصة الأسرع والأسهل للتسويق الرقمى الذى تبنته معظم القطاعات، وهو ما لم يتجاهله القطاع المصرفى.
وكان أبرز مثال فى الحملات الإعلانية لبنك مصر والبنك المصرى الخليجى، إذ اعتمد البنك الحكومى على وجه معروف لرواد السوشيال ميديا الإنفلونسر إسلام فوزى، فيما الثانى على طريقة طريفة يتداولها رواد التيك توك فى حملة أنت محدش عاملك حساب.
واستعانت البنوك بموقع فيسبوك بالدرجة الأولى، لكن صفحاتها تفاوتت من حيث عدد المتابعين، بين عشرات الألوف والملايين.
وأظهر مسح لـ»بنوك وتمويل»، أن بنك مصر جاء فى المركز الأول من حيث عدد المتابعين على فيسبوك، حيث يحظى بأكبر عدد متابعين، ويصل عددهم إلى أكثر من 5.5 مليون متابع، وتم إنشاء الصفحة فى مارس 2011، ويعد البنك من بين الأكثر نشاطًا وتفاعلًا على المنصات الاجتماعية، ويقوم بالرد على التعليقات والإجابة على الاستفسارت.
ويحرص أيضا على الترويج لمنتجاته والخدمات التى يقدمها لجذب الجمهور المستهدف، وينشر أخباره كما، أنه متواجد على معظم منصات السوشيال ميديا ليس فقط فيسبوك، بما فى ذلك انستجرام ويوتيوب ولينكد ان وحتى تيك توك، وذلك للوصول الى أكبر شريحة ممكنة من العملاء.
كما يستخدم البنك أيضا ميزة الروبوت أو الرد الآلى على العملاء فى محاولة لمواكبة التطور التكنولوجى وتحسين الجودة المقدمة للعملاء، لكن لا يمكن مراسلة البنك على صفحته على فيسبوك.
وفى المركز الثانى يأتى بنك قطر الوطنى الأهلى-مصر، حيث يتابعه أكثر من 4.5 مليون شخص على صفحة فيسبوك، تم إنشاء الصفحة فى أبريل 2017، ويهتم البنك بالنشر على الصفحة بشكل يومى حيث تم نشر أكثر من 10 منشورات خلال آخر أسبوعين، وعادة ما يتم الرد على رسائل العملاء خلال بضع ساعات ويتفاعلون مع التعليقات وأيضا يروجون عن الخدمات والمنتجات التى يقدمها البنك لعملائه.
ويأتى بنك الإسكندرية فى المركز الثالث، وتم إنشاء الصفحة فى أغسطس 2015، ولدى البنك أكثر من 3.5 مليون متابع على صفحة فيسبوك، لكن معدل نشره للمنشورات كان أقل من 10 منشورات على الصفحة خلال أخر أسبوعين، ويهتم البنك بالرد على رسائل العملاء، وأيضا يقوم بالرد على تعليقات العملاء.
وفى المركز الرابع يأتى بنك إتش إس بى سى بأكثر من 3 ملايين متابع على فيسبوك، تم إنشاء الصفحة فى يونيو 2016، وعلى الرغم من عدد المتابعين نجد أنه لا يوجد أى تفاعل ملحوظ على الصفحة ولا يوجد نشر منتظم، وكان هناك منشور واحد فقط خلال آخر أسبوعين، ولكن يتم الرد على معظم تعليقات العملاء وأيضا يتم الرد على الرسائل خلال ساعات.
أما فى المركز الخامس من حيث عدد المتابعين، فيأتى البنك الأهلى المصرى، تم إنشاء صفحة فيسبوك فى نوفمبر 2012 ولديه أكثر من 2.1 مليون متابع، وينشر بشكل منتظم ويتفاعل مع التعليقات ويقوم بالرد السريع على رسائل العملاء.
وإجمالا يوجد 12 بنكًا فى مصر لديها أكثر من مليون متابع، منها 5 بنوك لديها أكثر من مليونى متابع بنك واحد منها فوق 5 ملايين متابع وبنك فوق 4 ملايين متابع وبنك لديه أكثر من 3 ملايين متابع.
ويسعى البنوك لتسهيل خدمة العملاء، وأضافت ميزات الرد الآلى على رسائل العملاء مثل التى يستخدمها البنك التجارى الدولى على صفحته فى فيسبوك والتى يتابعها أكثرمن 1.2 مليون شخص.
ويهتم البنك باستخدام الصفحة فى الترويج للمنتجات والخدمات والعروض المقدمة للعملاء المستهدفين، والحرص على الرد على التعليقات ومحاولة تقديم المساعدة لأكبر شريحة ممكنة، وتم إنشاء الصفحة فى ديسمبر 2013.
ويضاف إلى ذلك المساعد الإلكترونى ذكى، وبحسب التقرير السنوى للبنك عن عام 2021، فقد تلقى الروبوت «ذكى» 482 ألف سؤال أجاب عليها، بنمو سنوى %162 إذ إنه مبرمج للرد على الأسئلة بالإنجليزية والعربية واللهجة العامية، وأسهم ذلك فى خفض العبء عن مسئولى السوشيال ميديا بنسبة %61.
وتحرص صفحات بنوك القاهرة والإسكندرية والمصرف المتحد على الإجابة على استفسارات العملاء فى التعليقات بالتفصيل وبسرعة وتتفاعل مع معظم الاستفسارات.
كما كان لافتًا للنظر النشاط مؤخرًا فى صفحات بنك البركة -مصر والمشرق -مصر والأهلى الكويتى-مصر وذلك عبر المنشورات والترويج للمنتجات والحملات الإعلانية.
ومعظم صفحات البنوك على فيس بوك موثقة، لكن عددًا من البنوك لم تهتم بتوثيق صفحاتها.
وخلال العمل على هذا التقرير قام البنك الزراعى بتوثيق صفحته التى يتابعها نحو 327 ألف شخص.
وقال محمد حافظ، مسئول الاتصال فى البنك الزراعى، إن وجود البنك على مواقع التواصل الاجتماعى مهم جدا للبنك ولعملائه، والغرض نه هو التواصل مع العملاء وأيضا استقبال والرد على الرسائل، كما أن تواجدهم على المنصات يساعدهم فى عرض الأخبار الجديدة المتعلقة بالبنك لأنها وسيلة سريعة وسهلة.
أضاف أنه يوجد أشخاص متخصصون داخل البنك لإدارة التواصل الاجتماعى، خاصة على فيسبوك الذى يعتبره البنك المنصة الأهم نظرًا لانتشاره فى مصر وتواجد غالبية مستخدمى الإنترنت عليه وبالتالى سيساعدهم ذلك للوصول الى الشريحة المستهدفة وبلأخص سكان القرى والريف، لكنه أشار إلى أن البنك لا يغفل المنصات الاخرى، لأن لكل منصة جمهورها.
«التجارى وفا»: نهتم بجودة المحتوى وزيادة عدد العملاء بشكل طبيعى
ولدى «التجارى وفا» 59 ألف متابع، ويرجع تاريخ أنشاء الصفحة الى اكتوبر 2017، وشاركت الصفحة منشورين خلال آخر أسبوعين، ولكنهم يردون على الرد على الرسائل بسرعة، كما يتفاعلون مع معظم التعليقات والاستفسارات.
وقال البنك التجارى وفا إيجيبت إنه يدرك طبيعة التطور التكنولوجى والتوجه الحالى نحو التحول الرقمى لذلك يحرص على نشر عروضه وتسويق منتجاته وخدماته ومبادراته بشكل مستمر على مواقع التواصل الاجتماعى وذلك لضمان تحقيق التواصل المستمر مع عملائه ومتابعة ردود الأفعال وتلقى استفساراتهم بشكل فورى وبالتالى تحسين خدمة العملاء.
أضاف ردًا على أسئلة لـ«بنوك وتمويل» أن قنوات التواصل الاجتماعى تخدم استراتيجية البنك نحو الوصول إلى أكبر عدد من الجمهور وتقديم خدماته لهم سواء داخل جمهورية مصر العربية أو خارجها.
وتتولى إدارة الاتصال المؤسسى والرقمى داخل البنك مسئولية إدارة حسابات التواصل الاجتماعى من حيث نشر المنشورات الخاصة بترويج منتجات وخدمات البنك المختلفة، كما لدى البنك فريق آخر متخصص يتولى الرد على التعليقات والاستفسارات وتلقى الشكاوى.
وقال البنك إنه يتواجد على أهم منصات التواصل الاجتماعى، فلديه صفحات نشطة على فيسبوك وانستجرام ولينكد إن. كما أطلق البنك عام 2020 خدمة «واتس آب فور بزنس «WhatsApp for Business»، وتتيح هذه الخدمة سهولة التواصل والتفاعل المستمر مع العملاء من خلال تطبيق «واتس آب»، حيث يقوم فريق متخصص بتلقى الاستفسارات وتقديم المساعدة للعملاء فى أى وقت وعلى مدار الأسبوع.
أضاف أنه من أوائل البنوك فى مصر التى تطلق هذه الخدمة التنافسية الرائدة فى مجال التواصل مع العملاء بأحدث التقنيات، وتأتى هذه الخدمة انطلاقًا من اهتمام البنك بتقديم وتوفير سبل وحلول أكثر سهولة وتنظيمًا والتى بدورها ستزيد من رضا العملاء.
ويستهدف البنك جميع شرائح المجتمع، مع اهتمام خاص بالمرأة والشباب وذوى الهمم. كما يعمل البنك على نمو جميع قطاعات الأعمال فى السوق المصرى فى التجزئة المصرفية وتمويل الشركات بمختلف حجم أعمالها مع تقديم خدمات استشارية وحلول مالية متطورة دعمًا لتطبيق مبدأ الشمول المالى والتحول الرقمى إلى جانب المساهمة فى مبادرات التنمية المستدامة والدعم المجتمعى.
وقال البنك إن زيادة عدد متابعى صفحاته يضيف الثقة إلى العلامة مما يساعد على الوصول إلى قاعدة كبيرة من العملاء المحتملين ولذلك يعمل بشكل مستمر على تحسين وتطوير محتوى المنشورات لزيادة التفاعل على الصفحات مثل نشر مقاطع فيديو تعريفية بدلاً من الصور واستخدام فيديو البث المباشر خلال بعض المؤتمرات الخاصة بالبنك واختيار عناوين متسقة وواضحة وغيرها.
ولكن الاهتمام الأكبر هو بجودة المحتوى فضلاً عن زيادة عدد المنشورات والاعتماد على زيادة عدد المتابعين بطريقة طبيعية وبدون إعلانات مدفوعة فى معظم الأحيان.
ويعد بنك الاستثمار العربى الأقل متابعة على فيس بوك بنحو 51 ألف متابع، على الرغم من أن تاريخ إنشاء الصفحة يرجع الى مارس 2015، مع تفاعل ضعيف، حيث لم يتم مشاركة أى منشور منذ أكثر من أسبوعين، كمان أن التعليقات على الصفحة غير متاحة.
ولدى لمصرف العربى الدولى نحو67 ألف متابع على فيسبوك، ويرجع تاريخ إنشاء الصفحة إلى مارس 2015، وتم مشاركة أقل من 5 منشورات خلال آخر أسبوعين، لكن البنك يرد على استفسارات عملائه والتعليقات والرسائل.
أما بنك أبوظبى الأول الذى توسع فى مصر مؤخرًا بعد استحواذه على بنك عوده فلديه 75 ألف متابع على فيسبوك، ويرجع تاريخ إنشاء الصفحة الى يناير 2022، تم مشاركة منشور واحد فقط خلال آخر أسبوعين.
وعلى الصعيد العالمى، تعد وسائل التواصل الاجتماعى جزءًا من أهم اتجاهات تكنولوجيا المعلومات فى عالم التكنولوجيا، وبحسب دراسة أكاديمية من باحثة فى جامعة الاقتصاد فى فارنا، تدرك البنوك ومعظم مؤسسات الأعمال قوة وسائل التواصل الاجتماعى وتنشط على المنصات الاجتماعية.
أوضحت الدراسة أن البنوك تقدر هذه القنوات ليس فقط كوسيلة للوصول إلى العملاء ولكن أيضًا لممارسة الأعمال التجارية. مشيرة إلى أن هناك أربعة نماذج رئيسية لتطبيق الخدمات المصرفية عبر وسائل التواصل الاجتماعى -وهى استخدام المنصات الاجتماعية كأداة تسويقية، وكقناة اتصال، وكقناة للتغذية الراجعة وردود الفعل، وللخدمات المصرفية الاجتماعية للمعاملات، حيث تسمح البنوك لعملائها بإجراء عمليات نشطة. وفى جميع أنحاء العالم، توجد بالفعل أمثلة ناجحة من البنوك لتنفيذ المعاملات المصرفية الاجتماعية.
وضربت مثل بتفاعل البنوك مع السوشيال ميديا إذ ذكرت أنه فى مارس 2014، أوقف جى بى مورجان حق الفرد فى إيداع النقود فى حساب مصرفى لشخص آخر. كان منطق البنك أن هذا الإجراء سيكون له تأثير إيجابى على مشكلة غسل الأموال، واستجاب العملاء على الفور بموجة من التعليقات السلبية على تويتر. فى نفس اليوم، رد جى بى مورجان بعروض لطرق بديلة لتحويل الأموال وأيضًا بالمنطق العام لهذا التنفيذ.
وحول فاعلية وسائل التواصل كوسيلة اتصال مع العملاء أشارت الدراسة إلى دراسة استقصائية أجرتها شركة «ان ام انسيت NM Incite»، وهى شركة استشارية يشترك فى ملكيتها شركتى نيلسن وماكنزى، وتوصلت إلى أن تكلفة خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعية تبلغ نحو 1 دولار لكل تفاعل، فيما كان تكلفتها عبر الهاتف بتكاليف لا تقل عن 6 دولارات، والتفاعل الإضافى لكل بريد إلكترونى يكلف ما بين 2.50 دولارًا إلى 5 دولارات.
وأظهرت دراسة لأبحاث دويتشه بنك أن مستخدمى وسائل التواصل الاجتماعى لديهم طلب أقوى على المعلومات المالية وهو ما يتناقض مع الرغبة الأقل فى مقابلة مستشار مصرفى وجهاً لوجه، أى أن الاتصال الشخصى بالنسبة لهذا المستخدم أقل أهمية قليلاً.
وقالت الدراسة إن بعض البنوك تستخدم وسائل التواصل الاجتماعى كمنصة مباشرة، حيث تمنح عملائها الفرصة لتحقيق عمليات نشطة، مثل البنك الهندى «آى سى آى سى بنك ICICI Bank» الذى بدأ فى يناير 2015 تقديم الخدمات المصرفية على تويتر ليمكن العملاء من إجراء المعاملات المالية وغير المالية باستخدامه، ويمكنهم من خلاله إجراء تحويلات مالية وإعادة شحن الهاتف المحمول المدفوعة مسبقًا. وفى المعاملات غير المالية، يمكنهم التحقق من رصيدهم وعرض آخر 3 معاملات باستخدام حساب تويتر الخاص بهم فقط.
كما يمكن للعملاء إجراء مدفوعات للأصدقاء دون معرفة الحساب المصرفى لأصدقائهم حتى 5 آلاف روبية لكل معاملة (حوالى 75 دولارًا فى يوليو 2016). هناك أيضًا حد يومى 10 الاف روبية. ويتم ضمان الأمان من خلال عملية مصادقة ثنائية باستخدام كلمة مرور لمرة واحدة يتم إرسالها إلى رقم هاتف العميل كرسالة نصية قصيرة.
ويوجد أيضا «جرانتى بنك»، ثانى أكبر بنك خاص فى تركيا من حيث الأصول، لديه طموح كبير ليكون المؤسسة المالية الأكثر متابعة على فيس بوك فى أوروبا وتركيا، ويقدم خدماته عبر منصات أخرى وتشمل إمكانية إجراء عمليات مالية.
واستبعد مسؤول فى إدارة الأمن السيبرانى بإحدى شركات المحمول أن تكون خطوة تقديم الخدمات المالية على مواقع التواصل الاجتماعى قريبة مشيرًا إلى أن نقص الوعى أكبر تحدٍ لذلك فى الوقت الحالى.
كتبت: آية حسن