%66 من الشكاوى بشأن البطاقات وتتركز فى عمليات السحب والشراء و”السيستم”
%83 من الشكاوى وردت للقطاع عبر مراكز الخدمة الهاتفية
أكثر الشكاوى فى القاهرة والجيزة وأقلها فى الأقصر
تلقى القطاع المصرفى نحو 1.17 مليون شكوى خلال عام 2021، تم حل 88% منها لصالح العملاء بينما تم رفع 13.3 ألف شكوى منها الى البنك المركزى.
كانت الفئة العمرية من 31 الى 40 عاما الأكثر تقدما بشكاوى بنسبة 33% من إجمالى الشكاوى المقدمة، تليها الفئة العمرية من 41 الى 50 عاما بنسبة 23% ، بينما تمثل الفئة العمرية من 16 الى 21 عاما الأقل تقدما بشكاوى، بنسبة 3% تليها الفئة العمرية من 60 عاما فأكثر بنسبة 9%.
وكشف البنك المركزى أنه تم حل نحو 86% من الشكاوى وفقا لتعليمات حماية حقوق العملاء، بينما تعدت معالجة 14% من الشكاوى مدة 15 يوما، بسبب وجود أطراف خارجية وهو ما يستلزم وقتا أطول للمعالجة.
أوضح أن 56% من الشكاوى تمت معالجتها خلال 5 أيام عمل، وبلغت نسبة الشكاوى التى تمت معالجتها من 5 إلى 15 يوما نحو 30% فيما تم حل 0.5% من الشكاوى بعد التصعيد للبنك المركزى.
تستحوذ الشكاوى المتعلقة بالبطاقات على 66.8% من إجمالى الشكاوى والتى تتركز فى اعتراض العملاء على عمليات السحب والشراء وكذلك بالنظام التشغيلى، تليها الشكاوى المتعلقة بالخدمات الإلكترونية والرقمية بنحو 8.7%، والخدمات المصرفية الأخرى بنسبة 6.9% والحسابات بنسبة 6.5%، وماكينات الصراف الآلى بنسبة 4.5%.
كما يتم تلقى غالبية الشكاوى من قناة مركز الاتصال بنسبة 83% يليها البريد الإلكترونى ومن ثم البنك المركزى المصرى، كما تهيمن محافظتا القاهرة والجيزة على المرتبة الأولى لعدد الشكاوى إلى عدد عملاء البنوك لتسجل 6% و4% من الإجمالى على الترتيب، وجاءت محافظة الأقصر كأقل نسبة بنسبة 2%.
وبلغ عدد الشكاوى المقدمة من الذكور نحو 705 آلاف شكوى بنسبة 71%، بينما سجلت عدد الشكاوى المقدمة من الإناث نحو 285 ألف شكوى بنسبة 29%.
