رغم أن البنك المركزى أعلن أن معاملات تطبيق “إنستاباى”، للتحويلات اللحظية بين الحسابات البنكية، معفاه من الرسوم حتى نهاية العام، إلا أن بعض المتعاملين يفاجئون بخصم عمولات على عمليات مرتبطة به.
وبالبحث بتضح أن هناك عمولات من قبيل عمولة “أوفردرافت”، وهى العمولة التى تطبق فى بعض البنوك عند التحويل خارج ساعات العمل والسحب قبل مرور 24 ساعة ما لم يكن فى الحساب ما يُغطى الرقم المُحول.
ورغم أنها مذكورة بالفعل فى قائمة اللوائح المصرفية للبنوك لكنها غير مشروحة بشكل كافى، كما اشتكى عدد من رواد التواصل الاجتماعى تواصلت معهم “البورصة” من عدم وجود إشعار برفع تعريفة الخدمات أو وجود تحديث عليها.
وكان عدم الشفافية بشأن التعريفة المصرفية أحد أهم دوافع المصريين لعدم التعامل مع البنوك بحسب قاعدة بيانات “فيندكس” التابعة للبنك الدولى.
وقالت مروة الشافعى، الخبيرة المصرفية، إنه لابد من الإفصاح عن أسعار التعريفة المصرفية لكل خدمة يتقدم لها العميل، وذلك لتنفيذ الضوابط المحددة من قبل البنك المركزي بخصوص ذلك الشأن، لتجنب الوقوع تحت عقوبات صارمة.
وأصدر البنك المركزي قانون رقم 194 لعام 2020، والذي ينص على ضرورة الكشف للعميل عن كل أو بعض البيانات الخاصة بمعاملاته، بما في ذلك المتعلقة بالعمولات والرسوم المطبقة على الخدمات المصرفية.
ويوجد داخل كل بنك إدارة تُسمي حماية حقوق العملاء متصلة بشكل مباشر بغرفة مركزية في البنك المركزى، لاستقبال الشكاوى من العملاء المتعاملين مع البنوك، وفي حالة تقدم أي عميل بشكوى نتيجة عدم كشف البنك عن تفاصيل وأسعار العمولات للعمليات البنكية، يقع البنك تحت عقوبات يُحددها المركزي.
كما ألزم البنك المركزي شركات الدفع الإلكترونى، والتي يشترط عليها الحصول على ترخيص منه لتقديم تلك الخدمات، بالشفافية والإفصاح عن أسعار كل خدمة توفرها الشركة للعميل.
وفي حال عدم التزام أي من تلك الشركات بالإفصاح عن تفاصيل العمولات والرسوم المقررة على كل عملية مالية، أو تقدم عميل بشكوى في ذلك الشأن، يسحب البنك المركزي رخصة الدفع للكيان المخالف.
وأكدت الشافعى، أن هذ الاهتمام من البنك المركزي وتشديده على البنوك وشركات الدفع غير المصرفي بالكشف عن الرسوم والعمولات، يُجبرهم على حُسن الإفصاح عن تلك البيانات وتفاصيلها، بشتى الطرق المتاحة للعميل، سواء من خلال خدمة العملاء، أو زيارة الفرع، أو الموقع الإلكتروني.
وترى أيضًا شيماء وجيه، مصرفية بأحد البنوك الخاصة، أن البنوك العاملة في مصر، تعلن عن التعريفة المصرفية لكافة العمليات والخدمات التي تقدمها، قبل التنفيذ، باستفاضة تُمكن العميل من المقارنة بين الخدمات المختلفة وتكاليف الرسوم، ومن ثم الاختيار بين البنوك وبعضها.
متولي: بعض البنوك مخالفة.. وفي حاجة للكشف عن عمولات خدماتها
فى الوقت نفسه يرى طارق متولى، الخبير المصرفى، أن إصدار البنك المركزي لقانون يُلزم البنوك بالكشف عن رسوم وأسعار التعريفة الخاصة بالخدمات البنكية، لا ينفي حقيقة وجود مخالفين.
أشار إلى أنه رغم التزام كثير من البنوك بذلك القرار، إلا أن هناك عدداً من البنوك المخالفة، المفترض سرعة التعامل مع مخالفاتهم.
وقال إنه من الطبيعى أن ترفع البنوك أسعار تعريفتها المصرفية لكن يجب أن تخطر العملاء بذلك.
واشتكى عدد من مشتركى “إنستاباى مصر” من مشكلة أخرى غير متعلقة بالتطبيق وهى عدم وضوح سبب اختلاف قيمة العمولة عند التحويل من الخارج.
وبمراجعة خدمة العملاء فى البنك الأهلى أشار مسئول الخدمة لـ”البورصة” إلى أكثر من سبب بينها طريقة التحويل، فالتحويل عبر سويفت كود الفرع الرئيسى عمولته أقل من سويفت كود برقم الفرع، كما أن التحويل من بنك ضمن البنوك المراسلة للبنك يقلل التكلفة.
محلل: استخدام الذكاء الاصطناعى فى توضيح العمولات سيكون طفرة فى العلاقة مع العميل
وقال محلل فى أحد البنوك، إن البنوك ربما بحاجة إلى استخدام الذكاء الاصطناعى فى شرح العمولات وأن ذلك سيكون طفرة فى علاقة البنك بالعميل.
وأشار إلى أن خدمات الشات بوت التى قدمتها البنوك لاقت رواجًا بحسب الإحصائيات التى نشرها عدد من البنوك فى تقارير الاستدامة وخففت العبء على مراكز الخدمة الهاتفية للبنوك.
وذكر أن تطويرها بأمثلة مبسطة للعملاء سيشجعهم على استخدام خدمات البنوك مشيرًا إلى أنه من الملاحظ أن استفادة البنوك من المدفوعات ليست كاستفادة شركات الاتصالات وشركات المدفوعات.
ويرى أن البنوك الرقمية ستكون لاعبا كبيرا فى هذا المجال وفى ظل طبيعة تكلفة معاملاتها المنخفضة سيجد العملاء مساحة أكبر ما لم تطور البنوك التقليدية.
القاضى: تحسين البنوك التقليدية خدماتها الرقمية يمكنها من خفض تكاليف العمولة ومنافسة “الرقمية”
وقال أشرف القاضى، رئيس المصرف المتحد، إن البنوك عليها أن تحول عملياتها إلى رقمية من البداية للنهاية لخفض تكلفة الخدمات التى تقدمها، وبما يسمح لها بتحقيق عائد أيضًا.
أشار إلى أن البنوك التقليدية يمكنها أن تصبح أقوى وتقدم خدمات أكثر من البنوك الرقمية اذا عملت على تحسين البنية الرقمية الخاصة بها واستخدمت التراخيص التي سيتم منحها من البنك المركزى.
وذكر أن البنوك تُفصح عن عمولاتها عن البنوك لكن فى النهاية هناك جهود أكبر تحتاج لبذلها لزيادة الوعى المالى لتكون المعلومات المتاحة مناسبة لجميع العملاء ومدى خبرتهم بالعمليات المصرفية.
