تلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات 141.224 شكوى من مستخدمي خدمات الاتصالات خلال النصف الأول من 2026، فيما بلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى 97%، بمتوسط زمن استجابة بلغ 0.70 يوم.
جاء ذلك ضمن تقرير منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عن النصف الأول من عام 2026، والذي يستعرض مؤشرات شكاوى خدمات الهاتف المحمول والثابت والإنترنت الثابت وأجهزة المحمول، إلى جانب نسب وأوقات استجابة مقدمي الخدمات للشكاوى التي تم تصعيدها إلى الجهاز.
وأوضح التقرير أن توزيع الشكاوى جاء بواقع 60.144 شكوى لخدمات المحمول بنسبة 43%، و44.181 شكوى للإنترنت الثابت بنسبة 31%، و35.200 شكوى للهاتف الثابت بنسبة 25%، و1699 شكوى لأجهزة المحمول بنسبة 1%.
واستحوذ مركز الاتصال «155» على 89% من الشكاوى، مقابل 4% عبر موقع الجهاز، و4% عبر «واتس آب»، و3% من خلال تطبيق «My NTRA».
بلغ عدد الشكاوى الخاصة بأجهزة المحمول 1699 شكوى، بنسبة استجابة بلغت 99% ومتوسط زمن استجابة 2.2 يوم، حيث توزعت أبرزها بين 42% رفض الاستبدال، و38% مشكلات الصيانة، و20% تظلمات من الفحص الفني.
وبلغ متوسط وقت حل الشكاوى لدى الوكلاء 4.9 يوم لدى رؤية، و3.4 يوم لدى I2، و3.4 يوم لدى سكاي، و3 أيام لدى راية للتوزيع، و2.6 يوم لدى صافي.
وبلغ معدل شكاوى خدمات الهاتف المحمول 47 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 96%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.25 يوم.
وبلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 45 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.09 يوم.
وبلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة أورنج 56 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.54 يوم.
وسجل معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة إي آند 39 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 96%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.05 يوم.
وبلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي 48 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 98%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.30 يوم.
وسجل معدل شكاوى الإنترنت الثابت 336 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.98 يوم.
وبلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 515 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 100%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.02 يوم.
وبلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة أورنج 879 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.24 يوم.
وبلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة إي آند 599 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 100%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.28 يوم.
وبلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي 269 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 1.41 يوم.
وبلغ معدل شكاوى الهاتف الثابت 245 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 1.06 يوم.
وأوضح التقرير أن إجمالي المبالغ التي تم ردها للمستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم بلغ 672 ألف جنيه خلال النصف الأول من العام، واستحوذت شكاوى محافظ الهاتف المحمول على 94% من إجمالي المبالغ التي تم ردها.
وأشار الجهاز إلى اتخاذ عدة إجراءات لدعم حقوق المستخدمين، من بينها إحالة شركات المحمول الأربع إلى النيابة العامة بشأن مخالفات تسجيل خطوط بأسماء مستخدمين دون علمهم، في إطار حماية البيانات الشخصية والتصدي للممارسات المخالفة للقواعد التنظيمية.
كما فعّل الجهاز خدمتي «اطمن» و«اطمن على الآخر» بالتعاون مع شركات المحمول الأربع لتوفير بيئة رقمية أكثر أمانًا للأطفال وحمايتهم من المحتوى الضار.
وفي إطار تسهيل التعامل مع أجهزة المحمول الواردة من الخارج، طبّق الجهاز بالتعاون مع مصلحة الجمارك المصرية خدمة تقسيط الرسوم المستحقة على الأجهزة من خلال شركة «فاليو»، باعتبارها أولى شركات التمويل الاستهلاكي المقدمة لهذه الخدمة.
كما أصدر الجهاز توجيهات لشركات المحمول بمنح المشتركين 5 دقائق دولية مجانية للاتصال بذويهم في السعودية والإمارات وقطر والبحرين والكويت والأردن، بهدف دعم التواصل مع المواطنين المقيمين في هذه الدول.
