البطاقات تستحوذ على 58.8% إجمالى الشكاوى المقدمة
ارتفعت نسبة الشكاوى المقدمة للبنوك خلال عام 2022 بنحو 55% مقارنة بالعام السابق له، لتسجل 1.8 مليون شكوى، بحسب بيانات البنك المركزى.
وبلغ عدد الشكاوى المقبولة نحو 1.74 مليون شكوى، منها 1.55 مليون شكوى لعملاء الأفراد، و11 ألف شكوى لعملاء الشركات، و69 ألف شكوى لغير العملاء.
فيما تجاوزت الشكاوى غير المقبولة نحو 176 ألف شكوى، والتى تتمثل فى شكاوى ضد تعليمات البنك المركزى أو شكاوى غير مكتملة البيانات.
وتحتل البطاقات البنكية النسبة الأكبر من الشكاوى، وتمثل نحو 58.5% من إجمالي الشكاوى المقدمة للبنوك والتى تتمثل فى اعتراض العملاء على عميلات السحب والشراء، وخطأ بالنظام التشغيلى، وفى المركز الثانى تأتى الخدمات الإلكترونية والرقمية بنحو 9.3% من إجمالى الشكاوى، وتحتل الحسابات كثالث أكبر المنتجات المستحوذة على اجمالى عدد الشكاوى بحوالى 5.1%.
وبلغت نسبة الشكاوى المقدمة بسبب سوء السلوك أثناء تلقى الخدمات من الفروع نحو 3.3% من إجمالى الشكاوى المقدمة، وماكينات الصراف الآلى 2.8%، والتسهيلات الائتمانية 2.4% والودائع والشهادات 0.3%، وخدمات مركز الاتصالات 0.2% والشبكات 0.1%، فيما لم تتلق المنتجات التأمينية أى شكاوى.
وبحسب تقرير الاستقرار المالى، فإن تلك الزيادة ترجع إلى زيادة عدد عملاء البنوك، وقيام البنوك بعمل حملات توعية للعملاء بأحقيتهم فى تقديم الشكاوى حال عدم رضاهم عن منتج معين أو خدمة معينة، وهو ما أدى إلى زيادة وعى العملاء لحقوقهم.
ويتضح من التقارير الواردة من البنك، أن 59% من الشكاوى يتم معالجتها خلال 5 أيام عمل، و30% يتم معالجتها خلال فترة من 5 إلى 15 يوم عمل، و11% من الشكاوى يتم معالجتها فى أكثر من 15 يوم عمل.
وارتفعت نسبة معالجة الشكاوى من قبل البنوك خلال 15 يوما من 86% إلى 89%، مما يشير إلى زيادة كفاءة البنوك فيما يتعلق بمدة معالجة الشكاوى تماشيًا مع التعليمات الصادرة من المركزى فيما يخص حماية حقوق العملاء.
وطبقا لتعليمات البنك بشأن حماية حقوق العملاء، فيتم معالجة الشكاوى خلال 15 يوم عمل وفى حالة وجود أطراف خارجية وتحتاج الشكاوى مدة أكبر يتم إخطار العميل بالمدة المتوقعة لمعالجة الشكوى.
