أعلنت شركة هواوي المتخصصة في توفير حلول تكنولوجيا المعلومات والاتصالات، عن أول مركز للتشغيل الخدمي على مستوى الصناعة تنشأه إحدى الشركات المقدمة لحلول تكنولوجيا المعلومات والاتصالات. ويعد هذا المركز مركزًا متخصصًا في التدريب على الخدمات المبتكرة لشركات تشغيل الاتصالات التي تسعى إلى زيادة رضا المستخدمين النهائيين والاحتفاظ بالعملاء القائمين وجذب عملاء جدد مع مواجهة تحديات الطوفان الرقمي في ظل المنافسة الشرسة.
وقد صرح السيد فرانك ياو، نائب الرئيس التنفيذى للتسويق العالمي بإدارة الخدمات الفنية بهواوي، قائلاً “لقد شهدنا زيادة كبيرة في عدد شركات تشغيل الاتصالات التي بدأت في التحول من العمليات التي تركز على الشبكات إلى الخدمات، إلا إن الخيارات والدعم المتاحين أمام هذه الجهود كانا محدودين، مما تركها في موقف لا تحسد عليه، ولكن إطلاق هواوي لأول مركز للتشغيل الخدمي في إندونيسيا يأتي بعد مدة من إجراء الكثير من الأبحاث وضخ الكثير من الاستثمارات في تقديم حلول Huawei Smart Care لإدارة خبرة العملاء. ونحن نؤمن أن مركز التشغيل الخدمي يمكنه أن يلبي احتياجات العملاء المتغيرة وأن الرحلة التي بدأناها بالتعاون مع عملائنا للتحول إلى التركيز على الخدمات سوف تساعدهم على بلوغ نجاحات متتالية في أعمالهم.”
ويقدم أول مركز للتشغيل الخدمي من هواوي منهجية معدلة من عمليات مركز التشغيل الشبكي الصرفة، حيث يستهدف ضمان وتأمين جودة الخدمات ورضا العملاء الفائقين من خلال مركزية إدارة العمليات الموجهة خدميًا، بما يرفع من وعي الأطراف المعنية، ويحدد أولويات الصيانة وحل المشاكل بناء على خبرات المستخدمين النهائيين.
ووفقًا لبحث عالمي أجرته مؤخرًا شركة Informa Telecoms & Media تم فيه استطلاع آراء 115 شركة لتوفير خدمات الاتصالات، تعتبر إدارة جودة الخدمات وإدارة خبرة العملاء أهم المشاكل التشغيلية التي ستواجهها هذه الشركات على مدار الأعوام الثلاثة القادمة. “والشركة التي لن تقوم بهذا التحول ستفقد مزاياها التنافسية مقارنة بالشركات المنافسة الأخرى التي ستتمكن من تقديم خبرة عملاء فائقة. ومن ضمن المكونات الأساسية لهذه المرحلة الانتقالية استحداث أساليب إدارة جودة الخدمات وخبرة العملاء عن طريق مركز التشغيل الخدمي”، وذلك حسبما يراه كريس زانيافسكي، كبير المحللين بشركة Informa وواضع التقرير بناء على نتائج البحث.
وقد قامت هواوي بتطوير حلول رائدة على مستوى الصناعة للخدمات المدارة، مما يمكنها من تحسين إجمالي قيمة الملكية لدى شركات تشغيل الاتصالات، في نفس الوقت الذي تسهل فيه من الانتقال نحو العمليات الشبكية المتقاربة سواء الثابتة أو المحمولة، وعمليات وإدارة تكنولوجيا المعلومات والاتصالات، مع التركيز على تحسين جودة الخدمات. وبدءًا من ديسمبر 2012، قامت هواوي بتوقع 330 عقد في الخدمات المدارة بمعدل نمو سنوي مركب يربو على 70% على مدار ست سنوات قامت خلالها بخدمة أكثر من 114 شركة تشغيل في 63 بلدًا وأدارت شبكات بلغ عدد مشتركيها 310 مليون مشترك. كما تم تطوير حلول Huawei SmartCare لإدارة خبرة العملاء لتحقيق التطور نحو الحل الشامل من إدارة جودة الخدمات حسب الخدمة الواحدة المقدمة للعميل الواحد إلى إدارة خبرة العملاء الشاملة.
