%30 انخفاضاً فى الإقبال على الـ«Stores» خلال ديسمبر الماضى
«اتصالات مصر» تخصص رقم «367» للحد من الزحام
حددت مجموعة من ممثلى خدمة العملاء بشركات المحمول الثلاث العاملة فى السوق المحلى، لـ«البورصة»، أسباب تردد المستخدمين على الأفرع الرئيسية للشركات خلال عام 2014.
وجاءت سرعة تحديث البيانات، والاشتراك فى الأنظمة الجديدة، وسداد الفواتير، على رأس أسباب توافد العملاء إلى الأفرع خلال العام الماضى. ورغم الضغط الذى شهدته الـ«Stores» مع بدء قطع الخدمة عن الخطوط غير مكتملة البيانات منتصف العام الماضى، تراجعت أعداد المستخدمين المترددين على الفروع بنسبة قدرها موظفو خدمة العملاء بـ%30 منذ ديسمبر الماضى، نتيجة انتهاء جزء منهم من تسجيل بياناتهم، فى حين فضل آخرون شراء خطوط جديدة.
وتعتبر أوقات خروج الموظفين من العمل والطلبة من المدارس، الأكثر زحاماً بالفروع.
قالت آية عادل، إحدى موظفات خدمة العملاء بشركة «فودافون» بالدقى، فى محافظة الجيزة، إن قرار شركات المحمول بوقف الخطوط غير مسجلة البيانات، أدى إلى إقبال المستهلكين على الفروع خلال 2014 لتحديث البيانات خشية وقف خطوطهم.
لكن بدأت الأعداد فى التراجع بشكل كبير خلال ديسمبر بنسبة وصلت إلى %30، نتيجة انتهاء جزء منهم من تسجيل بياناتهم، فى حين فضل آخرون شراء خطوط جديدة.
وأكدت أن الشركة تشترط على العملاء، احضار بطاقة الرقم القومى لتحديث البيانات من خلال الفروع فقط.. ولا يمكن أن يتم ذلك من المنزل.
كما أن أوقات الذروة فى العمل تكاد تكون وقت خروج الموظفين من أعمالهم.. لكن يشهد الفرع هدوءاً كبيراً عقب ذلك. كما أن أيام الإجازة تكاد تكون خالية من العملاء.
وعند وجود اختلاف بين البيانات الجديدة والبيانات القديمة، فإن الفرع يطلب من المستهلك إحضار عقد البيع وعلبة الشريحة، أو أرقام آخر 3 كروت شحن فى فترة لا تزيد على شهر.
واتفق معها هانى فايز، ممثل خدمة العملاء بفرع «فودافون» بمنطقة الهرم بالجيزة، موضحاً أن أهم مطالب العملاء من الفرع خلال 2014 كانت التساؤلات حول الأنظمة الجديدة، إلى جانب تحديث البيانات، لافتاً إلى أن استكمال البيانات يستوجب إحضار بطاقة شخصية سارية.
وأشار إلى أن أكثر الأوقات ازدحاماً فى الفرع، هى وقت خروج الموظفين من العمل.. وتعتبر ساعات الذروة، بينما تمر بعض أيام الأجازة التى لا يزور الفرع فيها عدد كبير من المستهلكين، مشدداً على أنه تمت زيادة أعداد أفراد خدمة العملاء بعد قرار المرفق القومى لتنظم الاتصالات لإتمام البيانات.
وقال ياسر محمد، ممثل خدمة العملاء بأحد فروع «فودافون»، بمدينة نصر إن تحديث البيانات انخفض نسبياً، بينما كانت ذروته منذ شهرين، إذ أقبل المواطنون بشكل كبيرعلى تحديث البيانات حتى دون إرسال رسالة من «فودافون» لهم.
وأشار إلى أن تحديث البيانات يتم بالمجان لخطوط المكالمات و«الداتا»، بينما يتكلف 25 جنيهاً عند تغيير الملكية من فرد لآخر، موضحاً أن كل ذلك يستوجب بطاقة رقم قومى سارية.
من جانبه، قال محمود مجاهد، ممثل خدمة العملاء بشركة موبينيل بمنطقة الدقى، إن شركته تقوم ببث رسالة للشريحة غير مكتملة البيانات لتحديثها واستكمالها، وفقا لقرارالمرفق القومى لتنظيم الاتصالات بضرورة تحديث بيانات العملاء بالكامل، موضحاً أنه إذا لم يستجب للرسالة ويتوجه لأقرب فرع.. فإن الشركة تقوم بوقف الخط لمدة 24 ساعة كخطوة أولى منها.
وأوضح أن على المستهلك اتباع خطوات محددة لإعادة تفعيل الخط الذى تم وقفه، وهى الحضور إلى مقر فرع الشركة ومعه بطاقة الرقم القومى. وعند وجود اختلاف فى البيانات تطلب الشركة منه إحضار ما يثبت ملكيته للشريحة، مثل العلبة التى كانت توجد بها أو عقد البيع أو كروت للشحن.
وأشار إلى أنه يتم تفعيل الخط خلال 10 دقائق بحد أقصى عقب استكمال البيانات، مشدداً على أنه لا يمكن للعملاء استكمال البيانات دون الذهاب للفرع.
وكشف عن أن نحو %40 من العملاء الذين يجدون اختلافاً فى البيانات يقومون بشراء شرائح جديدة بدلاً من الخضوع لإجراءات الشركة من الذهاب للفرع وإحضار البطاقة، خاصة أن معظمهم لا يملكون خطوطاً بأسمائهم.
وأشارت مى عبدالله، ممثل خدمة العملاء لـ«موبينيل» بمنطقة المهندسين، إلى أن أوقات الذروة كانت بعد إعلان المرفق القومى لتنظيم الاتصالات عن ضرورة إتمام بيانات العملاء، موضحةً أن الفرع لم يكن يستوعب الأعداد الوافدة.
أضافت أن سداد الفواتير أيضاً يجعل هناك إقبالاً كبيراً من المستهلكين، إذ إن معظمهم يسدد المستحقات مع بداية الشهر، ما يجعل بدايات الشهور من أكثر الأيام إقبالاً على الفرع.
وأشارت إلى أن هناك إقبالاً محدوداً على تحديث البيانات فى الوقت الحالى، خصوصاً مع هدوء عمليات وقف الخطوط، فقد جعلت المواطنين يبحثون عن الفروع لاستكمال البيانات خوفاً من وقفها.
واتفق معها محيى فريد، ممثل خدمة عملاء «موبينيل» بمدينة نصر بالقاهرة، مؤكداً أن سداد الفواتير يعد أكثر الخدمات طلباً من العملاء، ولذلك قامت الشركة بتوفير عرض سدادها من خلال كروت الشحن. وأيضاً قامت بتوفير ماكينة لسدادها بالأفرع، بحيث يتمكن العميل من سدادها فى الفرع دون العودة لممثل الخدمة للحد من الزحام.
وأضاف أن نسبة %15 من إقبال العملاء تكون لشراء الخطوط أو تغيير باقات الإنترنت الخاصة بهم، لافتاً إلى أن سعر الخط فى الفرع يبدأ من 15 جنيهاً، بينما يصل إلى 200 جنيه لنظام «البيزنس».
وقالت هناء محفوظ، ممثلة لخدمة العملاء بأحد فروع «اتصالات مصر»،فى القاهرة الكبرى،إن شركتها راعت عدم قدرة جميع المستخدمين على الذهاب لأقرب فرع، وقامت بتخصيص أرقام محددة هى 367 لتحديث بيانات العملاء بسبب استغناء معظمهم عن أرقامهم قبل تخصيص هذه الأرقام التى تغنيهم عن الذهاب للفرع.
وأوضحت أن الشركة تطلب رقم البطاقة فقط ولا تطلب أى بيانات أخرى.. وتقوم بإدخال جميع البيانات الموجودة مع رقم البطاقة، لافتة إلى أنه لا يوجد تحديث بيانات لخطوط «الداتا».
وذكرت أن شركتها خصصت أيضاً رقم 333 لخدمة العملاء للاستفسار عن أى معلومات لا تكون واضحة لهم.
كما أن استبدال الشريحة أو استعادة تشغيل الخط فقط، أمور يضطر المستهلك فيها للذهاب للفرع، موضحة أن تكلفة هذه الخدمة 5 جنيهات فقط.
وقال محمود خيرى، ممثل خدمة العملاء بفروع بمدينة نصر لشركة اتصالات مصر، إن إقبال العملاء يتمثل فى السؤال عن العروض الجديدة التى تقدمها الشركة وكيفية الاشتراك بها، وأيضاً شراء الخطوط الجديدة، والاشتراك فى باقات الإنترنت، إلى جانب استعادة الخطوط الموقوفة.
وأشار إلى أن شركته عندما وفرت أرقاماً لإتمام البيانات، أدى ذلك إلى عدم وجود زحام كبير بالفروع.. لكن لايزال هناك بعض العملاء الراغبين فى الذهاب للفرع كنوع من الاطمئنان على اتباع الخطوات السليمة.
كما أن أوقات الذروة بالفرع تتركز فى أوقات خروج الموظفين من أعمالهم، إلى جانب أوقات خروج الطلبة من المدارس وغالباً ما يكون طلبهم هو إعادة الشحن.
وقالت نجلاء محمد، ربة منزل إنها لم تقم بزيارة الفرع حتى الآن، وقررت الاستغناء عن شريحتها الحالية حال قيام الشركة بوقفها، وستقوم بشراء شريحة جديدة، وتسجلها من البداية باسمها ورقم بطاقتها الشخصية، موضحة أنها ستشتريها من أحد الباعة أمام محطات مترو الأنفاق مقابل «2 جنيه».
ومن جانبه قال عبدالرحمن عبدالله، مهندس زراعى إنه قام بتغيير جميع بيانات هواتف أسرته باستخدام رقمه القومى، لأن جميع أبنائه الثلاثة لم يقوموا باستخراج الرقم القومى حتى الآن.
كما أنه أراد أن يريح زوجته من الانتظار فى الصفوف لتحديث بيانات شريحتها، موضحاً أن جميع الخطوط التى تمتلكها أسرته كانت اشترتها بقيمة 1.5 جنيه.
وكان مصدر مسئول بالجهاز القومى لتنظيم الاتصالات، قد أكد لـ«البورصة»، أنه تم تحديث بيانات نحو 32 مليون خط موبايل حتى الآن، ما بين خطوط مجهولة الهوية أو غير مكتملة البيانات، وذلك من خلال إجمالى قاعدة بيانات المشتركين التى تتجاوز نحو 90 مليون خط.. وجارٍ العمل على تحديث قاعدة البيانات المتبقية.
وأضاف أن المنظومة الجديدة لبيع خطوط المحمول التى تم تفعيلها فى منتصف يوليو الماضى ساهمت فى تقليص الخطوط مجهولة البيانات، إذ سمح ببيع الخطوط الجديدة للموزعين فقط بعد ميكنة محالهم وتدريبهم على النظام الجديد.
