ناشدت دراسة عالمية مستقلة صدرت اليوم، أن ينظر قطاع الطيران بأسلوب جديد إلى مسألة تأخر الرحلات أو إلغائها والتي تشكل منذ زمن بعيد مصدر إحباط للمسافرين، وذلك من أجل تعزيز ولاء العملاء والحد من تأثير العمليات غير المنتظمة على الركاب، سواء الآن أو في المستقبل.
وتهدف الدراسة، التي حملت عنوان “الركاب أولاً” إلى: تزويد شركت الطيران باستراتيجيات عملية فعالة لتحسين استجابتها للعمليات غير المنتظمة، وحثها على التركيز بشكل أكبر على تأثير هذه الاضطرابات على تجربة سفر الركاب ضمن عملية صنع القرارات التشغيلية في أوقات الاضطراب. وقد جاءت الدراسة بتكليف من شركة أماديوس –الشركة الرائدة في مجال التكنولوجيات الخاصة بصناعة السفر على المستوى العالمي- وأعدها الباحث/ نورم روز من مؤسسة “فوكس رايت”PhoCusWright .
ويؤكد التقرير أن اتباع نهج يركز في المقام الأول على مصلحة العملاء للتعامل مع العمليات غير المنتظمة قد يساعد في التغلب على بعض أوجه التفاوت بين شركات الطيران والركاب في تصوراتهم حيال التأخير. وعلى سبيل المثال، توفير المزيد من خيارات السفر البديلة للمسافرين على أن تأخذ في الاعتبار أسبابهم الخاصة للسفر، وهذا بدوره يمكن أن يؤثر إيجابياً على سلوك الحجز في المستقبل. وفي نفس الوقت، فإن العمليات المتبعة لإدارة تأخير وإلغاءات الحجوزات اليوم، بما في ذلك الجدولة والتواصل مع العملاء، غالباً ما تركز على الرحلة أكثر من تركيزها على العملاء، وهذا أسلوب يشدد التقرير على ضرورة تغييره.
ووفقاً للدراسة، التي ارتكزت على مقابلات مع عدد من أهم الأكاديميين والمؤسسات التجارية وشركات الطيران العالمية وتضمنت أيضاً استطلاعاً للرأي شمل 2800 مسافر من أستراليا والبرازيل والصين والمملكة المتحدة والولايات المتحدة، فإن تأخر أو إلغاء الرحلات يعني أن واحداً تقريباً من كل خمسة (18%) من الركاب الذين شملهم الاستطلاع لم يتمكن من تحقيق الهدف من رحلته التي حجزها العام الماضي (وترتفع هذه النسبة إلى الثلث في الصين). وبالإضافة إلى ذلك، فإن من أكثر مسببات الإحباط شيوعاً بين المسافرين تمثل في عدم التواصل على النحو الكافي، الأمر الذي قد يؤثر على ولاء المسافر لشركة طيران ما في المستقبل.
|
أكثر مسببات الإحباط شيوعاً بين المسافرين العالميين |
|
1. عدم التواصل على النحو الكافي بشأن ما يجري |
|
2. لم أتلق أي تعويض |
|
3. كان هناك معلومات متضاربة بشأن ما يجري |
|
4. لم أتمكن من تحقيق الهدف الاساسي من سفري |
|
5. توجب علي دفع تكاليف إضافية لإجراء ترتيبات بديلة |
النتائج الرئيسية للتقرير:
- توفير نهج معياري للتعاطي مع تغيرات الرحلات: يجب على شركات الطيران تطبيق نهج معياري للتعامل مع أي تغيرات في رحلات الركاب. فعند حدوث حالات طارئة، تقوم شركات الطيران التي تطبق هذا النهج بتوسيع نطاق عملياتها ليشمل عدداً أكبر من المسافرين بدلاً من محاولة القيام برد فعل جديد على الحالة الطارئة.
- تقديم حل ذكي للإقامة البديلة: إن توفر حل تكنولوجي فعال للإقامة البديلة قد يوفر خيارات جيدة لموظفي العمليات، لكنه لا يوفر دائماً حلاً جيداً لاضطرابات الرحلات. وقد ترغب شركات الطيران بتنفيذ حل ذكي وسهل يتيح للركاب اختيار بدائل الإقامة الأكثر ملاءمة لاحتياجاتهم. وينبغي على شركات الطيران كذلك النظر في ضرورة الاستثمار في نظم تمكنها من تكوين فهم أكبر لما يفضله كل راكب وأسباب سفره، بما في ذلك الركاب الذين يحجزون عبر قنوات غير مباشرة.
- التواصل الشفاف: في كل سوق شملتها الدراسة، باستثناء الصين، تم اعتبار عدم كفاية التواصل بأنها المسبب الأكبر لإحباط الركاب في إدارة العمليات غير المنتظمة. لذلك فإن إدخال نهج متكامل متعدد الإقسام إلى خدمة العملاء سيمكّن شركات الطيران من توفير آليات تواصل موثوقة وعالية الكفاءة تقلل حاجة المسافرين إلى الاعتماد على مصادر خارجية.
- التأخير المعتدل يضر بالقطاع أكثر من الانقطاعات الكبيرة: إن أكبر التحديات التي تواجه شركات الطيران لا تتعلق بالمناخ أو الأحداث القاهرة، مثل سحابة الرماد البركاني التي عطلت السفر في جميع أنحاء أوروبا في عام 2011، وإنما التأخير المعتدل المنتظم في الرحلات لفترات تتراوح بين 1-4 ساعات والتي تعتبر الهم الأكبر لدى العملاء. وقد شهد ما لا يقل عن 50% من المسافرين في جميع الأسواق تأخيراً معتدلاً على واحدة أو أكثر من الرحلات في الأشهر الاثني عشر الماضية، وقد جاءت أعلى النسب من الصين (74%) والبرازيل (67%)، علماً أن حالات التأخير الكبيرة تعتبر أقل شيوعاً بكثير.
- المسافرون يعبرون عن إحباطهم بشكل متزايد عبر وسائل الاعلام الاجتماعية: على الصعيد العالمي، قال نحو ثلث المسافرين الذين شملهم الاستطلاع أنهم قد نشروا تعليقات حول التأخير على الشبكات الاجتماعية مثل تويتر وفيسبوك، مع تزايد أعداد المسافرين الذي يتشاركون تجاربهم مع عائلاتهم أو أصدقائهم باستخدام وسائل أخرى. وتدعو الدراسة شركات الطيران لإعادة النظر في استراتيجيات الإعلام الاجتماعي التي تركز فقط على الأنشطة الترويجية، وتبني أدوات تحليلية تساعدها على فهم تأثير تعليقات وسائل الإعلام الاجتماعي فيما يتعلق بانقطاع الخدمات. وباتباع هذا النهج التحليلي، يمكن لشركات الطيران وضع خطط للإعلام الاجتماعي تمكنها من تكوين فهم أفضل لتأثير انقطاع الخدمة على العلامة التجارية وعلى معنويات عملائها.
وعلق نورم روز، محلل سوق الشؤون المؤسسية والتكنولوجية في PhoCusWright: “إن العديد من شركات الطيران في جميع أنحاء العالم لديها تحديات في قياس التكلفة الحقيقية للعمليات غير المنتظمة على معنويات العملاء. وفي حين أن شركات الطيران تدرك التكاليف المباشرة المرتبطة بتأخير وإلغاء الرحلات، فقد خسرت شركات الطيران الأمريكية وحدها 7.2 مليار دولار نتيجة اضطرابات الرحلات في عام 2012 – وتلك الأرقام لا تروي القصة بأكملها. وعندما يقوم المسافرون بنشر رسائل سلبية على تويتر أو يقررون عدم الحجز مرة أخرى لدى شركة طيران معينة بعد أن اضطروا للانتظار لعدة ساعات في المطار، فهذا يسبب لشركات الطيران خسائر غير مباشرة في العائدات والتي غالبا ما يصعب قياسها. وفي هذا السياق، يتطلب اتباع نهج يرتكز على العملاء إعادة تقييم آليات إدارة العمليات غير المنتظمة لتمكين شركات الطيران من تقديم خدمة أفضل للعملاء وبالتالي حماية إيراداتها”.
وقالت باتريشيا سيميلون، رئيسة قطاع استراتيجيات تشغيل شركات الطيران والشؤون التكنولوجية لشركات الطيران بمجموعة أماديوس لتكنولوجيا المعلومات: “يفيد هذا التقرير بأنه في حالات تأخر الرحلات، فإن السؤال الأول الذي ينبغي أن تطرحه شركات الطيران هو عن كيفية تأثير هذا التأخير على الركاب وأسباب سفرهم، وليس طريقة تحويل المسافرين من رحلة ملغاة إلى أخرى. لذلك، هناك حاجة قوية لدمج رأي الركاب واختياراتهم في عملية إدارة العمليات غير المنتظمة. ونحن بدورنا سنواصل العمل مع شركائنا العالميين من شركات الطيران من أجل مساعدتهم على تحسين إجراءات التعامل مع العمليات غير المنتظمة”.
