أعدت مجلة “فوربس” تقريراً يسرد عدداً من النصائح التي يمكن للمؤسسة الاستعانة بها في سبيل التحول من النظام التقليدي القائم على المعاملات والذي يركز فقط على تحقيق أقصى قدر من المبيعات، إلى تطوير علاقات مُجدية وذات مغزى مع العملاء.
|
5 نصائح لبناء علاقات مجدية مع العملاء
|
||
|
النصيحة
|
التفسير
|
|
|
01
|
الاهتمام بأذواق ومتطلبات العملاء أثناء التخطيط
|
تعمل الشركات خلال الوضع الراهن في إطار اقتصاد تنافسي يخضع لتغيرات وتطورات سريعة، ومن ثم يتعين على الشركات أن تركز على العملاء أثناء اتخاذ قراراتها، بالإضافة إلى الانتشار السريع للمعلومات عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي الذي يمكن أن يؤثر على سمعة الشركة، ولذا يجب أن تنطوي المستويات التنفيذية في الشركات على أفراد مؤيدين للعملاء يسعون لجعل القرارات تعود بالنفع على الزبائن أو المستهلكين.
|
|
02
|
السماح للعملاء بتحديد شروط وأحكام العلاقة معهم
|
يختلف الأفراد فيما بينهم حول الأسلوب الذي يفضلونه للتواصل معهم، حيث إن البعض يفضل الاتصالات الهاتفية، بينما يستحسن آخرون البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية عبر “فيسبوك” أو غيرها، ومن ثم يتعين على الشركات بذل المزيد من الجهد لتحديد قنوات التواصل التي يفضلها عملاؤها مع مراعاة الخصوصية ومحدودية بعض القنوات الاجتماعية.
|
|
03
|
التخصيص كلما أمكن ذلك
|
إضفاء الطابع الشخصي ينطوي على استفادة الشركة من البيانات التاريخية لعميل ما في استنباط بعض المعلومات الاستباقية أو المستقبلية، مما يسمح بتقديم دعم استباقي للعملاء بناء على سلوك أو تصرف معين في الماضي وهو ما يتسبب في تحقيق وفورات ضخمة في التكلفة للشركات.
|
|
04
|
عدم الاعتماد على نظام دعم آلي واستخدام وكلاء يجيدون التواصل
|
يشعر الكثير من العملاء بالضجر والضيق من مراكز الاتصال للشركات حيث يعتقدون بأنها تستغرق المزيد من الوقت لتوصيلهم إلى الشخص المسؤول، ومن ثم فإن بعض المستهلكين يفضلون التواصل مع الشركة من خلال الشبكات الاجتماعية، ولذا يتعين على الشركة أن تختار الشخص الذي يدير حسابها على “تويتر” أو غيرها من وسائل التواصل بعناية فائقة.
|
|
05
|
مراعاة الاتساق بين ثقافة الشركة وتصرفاتها
|
يستوجب على الشركة التي تسعى لبناء علاقات ذات مغزى مع العملاء أن تلتزم بثقافة واضحة فضلاً عن أن تصرفات الشركة على كل المستويات يجب أن تعكس تلك الثقافة، فعلى سبيل المثال يتعين على إدارة التسويق التعاون مع فريق العلاقات العامة لخلق شخصية للعلامة التجارية للشركة
|
