تابع الدكتور محمود عصمت وزير الكهرباء والطاقة المتجددة، آداء المنظومة الإلكترونية للشكاوى وخدمات المواطنين وما شهدته من تطور خلال الفترة الماضية، ورصد عدد الشكاوى وطبيعتها ونوعياتها وتقسيمها طبقا لكل منطقة جغرافية وغيرها من القراءات وتحليل الأرقام للمنظومة.
وتلقى الوزير تقريرا يرصد مؤشرات الأداء لمنظومة الشكاوى بمنصاتها المختلفة وكذلك أدواتها فى كافة القطاعات والشركات التابعة .. موضحا أنه تم تلقي مايقرب من 3.5 مليون شكوى وطلب خلال عام 2025، عبر مختلف قنوات التواصل الرقمية المختلفة ومنها البوابة الإلكترونية لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، والموقع الإلكترونى لوزارة الكهرباء والطاقة المتجددة ومركز خدمة المواطنين وقنوات التواصل الاجتماعي وخدمات الكهرباء الذكية وتطبيقي (صور مشكلتك، وفواتير الكهرباء)، ومركز تلقي الشكاوى على الخط الساخن (121)، بالإضافة إلى الوحدة الدائمة لحل مشاكل المستثمرين، والالتزام بمعايير الجودة فى التعامل مع الشكاوى من خلال فرق العمل بالوزارة والشركات التابعة، والاستجابة للبلاغات والشكاوى بنسبة إنجاز تصل إلى 99.9% من إجمالي الشكاوى المقدمة.
وأشار التقرير إلى تباين وتنوع هذه الشكاوى ما بين فنية وأخرى تجارية ورصد التحليل الفني أن طبيعة المنطقة والنشاط السائد ينعكس على نوعية الشكاوى.
وشملت الشكاوى بلاغات خاصة بالتعدي على التيار الكهربائي وسرقات للكهرباء، وتنوعت الشكاوى مابين القطاعات الفنية والتجارية وشحن العدادات مسبقة الدفع، وطلبات لتوصيل الكهرباء، وتركيب عدادات، وكذلك طلبات إحلال الشبكات والمهمات وغيرها من الطلبات والشكاوى الذى تمت الاستجابة السريعة لها والتواصل المباشر مع المشتركين والاستجابة لمطالبهم بسرعة الفحص والدراسة وتقديم الحلول وإصلاح العطل أو الخلل، وشمل التقرير حساب الوقت منذ الإبلاغ عن الشكوى والانتهاء منها في إطار معايير الجودة والكفاءة.
ورصد التقرير تطور المنصة الإلكترونية الموحدة لخدمات الكهرباء والتي تتيح للمواطن حاليا الحصول على 26 خدمة مختلفة، وتلقي المنصة لحوالي 1.6 مليون طلب تركيب عداد كودي خلال عام 2025.
و قال الدكتور محمود عصمت، إن الكهرباء متاحة بجودة واستدامة واستمرارية لكافة الاستخدامات على جميع الجهود، وأن المواطن من حقه الحصول على خدمات كهربائية لائقة تتناسب وحجم التطور الذي تم في البنية الأساسية على مستوى الدولة بصفة عامة وقطاع الكهرباء بصفة خاصة، وما توليه الدولة من اهتمام لقطاع الكهرباء كركيزة أساسية للتنمية المستدامة.
وأكد المتابعة المستمرة لمنظومة الشكاوى واستخدام التقنيات الحديثة لتحليل الشكاوى وتصنيفها آليا والقضاء على أسبابها الجذرية، وقياس الفترة اللازمة لحل كل شكوى و إصلاح العطل وتحسين مؤشرات جودة التغذية الكهربائية.
وأشار إلى رفع كفاءة منظومة الطاقة وتحسين معدلات الآداء للشركات والارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة، مشيرا إلى أهمية التواصل المباشر مع المشتركين من خلال مراكز خدمة العملاء.
يأتي ذلك في إطار المتابعة المستمرة لخطة العمل، والارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة والالتزام بمعايير الجودة في تقديم الخدمات الكهربائية، وفي ضوء استكمال إجراءات التحول الرقمي، وتطبيق معايير الشفافية والتواصل المباشر مع المواطنين، وتحسين جودة التغذية الكهربائية والحفاظ على استقرار واستدامة التيار الكهربائي والحد من الفقد، ومنع الهدر، وترسيخ ثقافة ترشيد الاستهلاك وكفاءة الاستخدام.
