أظهر تقرير لمؤسسة « BOOZ » عن التركيز أثناء التعامل مع المكالمات الواردة لخدمات العملاء بشركات المحمول أن 52% من الاتصالات التي تصل إلي موظفي خدمات العملاء من المشتركين يتم الرد عليها والتجاوب معها سريعاً ـ هذا ما أظهره تقرير مؤسسة « BOZZ » وأوضح أيضا أن نسبة المكالمات التي يتلقاها موظفو خدمات العملاء ويتم وضعها علي قائمة الانتظار تمثل 35% من إجمالي المكالمات التي تتلقاها مراكز خدمات العملاء لشركات المحمول بمنطقة الشرق الأوسط.
فيما أظهرت المؤشرات تساوي سرعة ردة فعل موظفي خدمات العملاء بشركات المحمول مع العميل بنسبة 13% من إجمالي المكالمات الواردة.
علي صعيد خدمات العملاء بالكيانات الصناعية والمالية، أوضح التقرير أنه تَمكن الموظفون من التجاوب بسرعة وإيجاد حلول فورية لـ 55% من المشكلات التي تصل إليهم من العملاء، بينما تمثل نسبة المكالمات الواردة التي تشهد بُطئاً في الوصول إلي حلول لمشاكلها فتمثل حصة 40% من إجمالي الشكاوي التي يتلاقها موظفو خدمات العملاء.
تساوي معدل سرعة استجابة موظفي خدمات العملاء للمستفيدين بالخدمات بالكيانات المالية والصناعية بحصة 5%، أضاف التقرير أن من التكنولوجيات المرشحة للابتكار بمراكز خدمات العملاء لشركات المحمول تنحصر بين 4 أفرع رئيسية، أولها داخل المركز «In Store» وتتمثل في إدارة قائمة الانتظار بشكل أكثر تكنولوجي، وزيادة محطات الخدمات الآلية.
أما الفرع الثاني، المحتوي داخل المركز حيث شدد التقرير علي ضرورة ربط مراكز الاتصال بالفيديو، وتحسين الخدمات الإلكترونية وضمانها باستخدام الحاسب الآلي.
أما الفرع الثالث، البريد الالكتروني فينصح التقرير معالجة البريد الآلي بشكل أكثر تخصصاً، أما خدمات العملاء «أون لاين» فينصح التقرير بتحسينها لتكون أكثر تفاعلاً إضافة إلي توسيع قاعدة البيانات.
