قام الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات برد 757 ألف جنيه للمستخدمين، خلال النصف الثاني من عام 2025، مشيراً إلى أن شكاوى محافظ الهاتف المحمول كان لها نسبة 86% من عملية الاسترداد.
واستعرض الجهاز تقرير منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عن النصف الثاني لعام 2025، والذي يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت الثابت وأجهزة التليفون المحمول، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.
كشف الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عن أن نسبة استجابة مشغلي المحمول للشكاوى بلغت 97% خلال النصف الثاني لعام 2025، بمتوسط زمن استجابة للشكوى 0.86 يوم.
شكاوى خدمات المحمول تتصدر
وأوضح التقرير أنه تم تصعيد 139,405 شكاوى للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من قِبل المستخدمين تجاه مقدمي خدماتهم، تشمل: 64,099 شكوى من خدمات الهاتف المحمول بنسبة 46%، و45,114 شكوى من خدمات الإنترنت الثابت بنسبة 32%، و27,210 شكاوى من خدمات الهاتف الثابت بنسبة 20%، و2,982 شكوى من أجهزة المحمول بنسبة 2%.
وفيما يخص شكاوى أجهزة الهاتف المحمول، بلغ إجمالي عدد الشكاوى التي تم تصعيدها من قِبل مالكي أجهزة المحمول تجاه الوكلاء 2,982 شكوى خلال النصف الثاني من عام 2025، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى 100%، وبلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 2.7 يوم.
وجاءت أهم شكاوى مالكي أجهزة المحمول: 56% مشكلات في عملية الصيانة، و30% رفض الاستبدال، و14% تظلماً من الفحص الفني للوكيل. وجاء متوسط وقت حل الشكوى لكل وكيل: رؤية 5.4 يوم، وI2 5.1 يوم، وراية للتوزيع 4.7 يوم، وسكاي 4.6 يوم، وصافي 4.0 يوم.
وفيما يخص شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه مقدمي خدماتهم، بلغ معدل شكاوى خدمات الهاتف المحمول 52 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 96%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.24 يوم.
62 شكوى ضد أورنج
وبلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 49 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.15 يوم.
وسجل معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة أورنج 62 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.41 يوم.
وبلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة إي آند 46 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 96%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.10 يوم.
وبلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي 51 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 98%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.33 يوم.
1452 شكوى ضد أورنج لخدمات الإنترنت الثابت
وفيما يخص شكاوى مستخدمي خدمات الإنترنت الثابت تجاه مقدمي خدماتهم، بلغ معدل شكاوى الإنترنت الثابت 355 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 98%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.80 يوم.
وبلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 753 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 100%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.02 يوم.
وسجل معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة أورنج 1452 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.05 يوم.
وبلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة إي آند 1286 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 100%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.02 يوم.
وسجل معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي 198 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 98%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 1.7 يوم.
وبلغ معدل شكاوى الهاتف الثابت 193 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 2.25 يوم.
