أكد خبراء متخصصون بقطاع الاتصالات أن خدمة العملاء التي تقدمها شركات المحمول العاملة في مصر أفضل بكثير من نظيرتها بالمنطقة العربية ومنها المملكة العربية السعودية والإمارات، إلا أنها في حاجة لمزيد من التطوير، بالإضافة إلي أن بعض الشركات تقسم الخدمة بحسب شريحة العملاء، معتبرين « فودافون مصر » الأفضل في تقديمها وأنها الاكثر استجابة لشكاوي العملاء من نظيراتها في العديد من البلدان الأخري.
قال عمرو عبدالله، رئيس قطاع الشركات السابق بشركة « فودافون مصر » إن بعض شركات المحمول تقسم خدمة العملاء وفقا للفاتورة أو مايسدد شهريا، موضحا أن شرائح المستخدمين ذات الانفاق المرتفع تحصل علي خدمة أفضل وهو أمر يحدث كثيرا مع عملاء البنوك، موضحا أن خدمة العملاء التي تقدمها شركات المحمول العاملة في مصر وإن كانت متفاوتة أفضل بكثير من التي تقدمها نظيرتها في العديد من البلدان كالمملكة العربية السعودية والامارات.
أكد أن “ فودافون ” الافضل في تقديم خدمات العملاء مقارنة بعدد من دول أوروبا وبعض البلدان العربية، مشيرا إلي أن معدلات الاستجابة في شركات المحمول المحلية أفضل بكثير من نظيراتها في العديد من البلدان.
أضاف أن رقم الشكاوي الخاص بالجهاز القومي لتنظيم الاتصالات الذي يتلقي شكاوي عملاء شركات الاتصالات ومخاطبتها ساهم بصورة كبيرة في تحسين خدمات شركات المحمول للعملاء.
وأوضح أن “ المصرية للاتصالات ” ليس في استطاعتها تقديم خدمة العملاء بشكل ينافس شركات المحمول الأخري، حيث إنها لا تمتلك المقومات.
فيما أكد طلعت عمر ، رئيس الجمعية العلمية لمهندسي الاتصالات، أن ثقافة خدمة العملاء لم ترتق للمستوي المطلوب، مشددا علي أن قطاع خدمة العملاء أصبح ضروريا للغاية، خاصة فيما يتعلق بتسويق خدمات الشركات ومعرفة احتياجاتهم وهو ما التفتت إليه الشركات مؤخراً.
أشار إلي أن شركات المحمول تقدم خدمة العملاء بصورة لائقة ومحترمة، الا أنها في حاجة لمزيد من التطوير، موضحا أنها أدخلت مفهوماً جديداً في خدمة العملاء والاستجابة إلي احتياجاتهم.
طالب عمر شركات المحمول بالمزيد من الاهتمام بقطاع خدمة العملاء الذي يعد مرآة للعملاء ويحدد مطالبهم واحتياجاتهم الضرورية.
وأكد محمود أبوشادي، نائب الرئيس التنفيذي للشركة المصرية للاتصالات سابقا، أن خدمة العملاء التي تقدمها شركات المحمول في حاجة لمزيد من التطوير، وأن العديد منها كانت تحرص في أوقات سابقة علي الوصول للعميل في منزله أو مكان عمله للتعاقد معه وحل مشكلاته وهذا الامر جيد، خاصة أن العميل يرغب في سرعة حل الصعوبات التي تواجهه، الا أن هذا الامر تلاشي – حاليا – في ضوء المنافسة الشديدة والاهتمام بالعديد من الأمور الاخري.
أوضح أن خدمة ما بعد البيع من الأمور المهمة التي يجب علي الشركات الاهتمام بها وتطويرها حتي تكسب ثقة العملاء وتجذب المزيد.
وفيما يتعلق بقدرة «المصرية للاتصالات» علي تقديم هذه الخدمة بشكل ينافس شركات المحمول أوضح أبوشادي، أن الامر يتوقف علي ماذا فعلت، متمنيا نجاحها في تقديم خدمات أفضل للعملاء يساعدها علي التواجد بقوة في منافسة شركات المحمول.
